Гарри Фридман: Семь принципов покупательского сервиса

Основатель и генеральный директор международной консалтинговой компании в сфере ритейла Friedman Group о том, как продавцы должны относиться к посетителям, чтобы потенциальный клиент гарантированно не ушел без покупки.

Читайте українською

Гарри Фридман — эксперт в построении эффективного покупательского опыта, бизнес-тренер в сфере ритейла и автор нескольких бестселлеров о том, как посетителей магазинов сделать лояльными покупателями. Основанная и возглавляемая им консалтинговая компания Friedman Group работает на рынке с 1980 года, и на данный момент ее офисы открыты в 11 странах, включая США, Мексику, Бразилию, Аргентину, Новую Зеландию и другие. В своей колонке для Retail Loyalty он рассуждает, что для покупателей сейчас важно в потребительском опыте, и как добиться наивысшего уровня сервиса для клиентов. RAU приводит адаптированную версию материала.

У каждого из нас есть любимые магазины, рестораны, и так далее, которые мы выделяем среди остальных, потому что нам нравится их сервис и отношение персонала к посетителям. Всегда приятно, когда продавцы точно знают, что заказывают их постоянные покупатели, и на твой заказ «как обычно», приносят именно то, что нужно.

Хороший сервис – вещь в продажах незаменимая. В конце концов, именно его мы и продаем. Всегда найдется магазин, у которого лучше расположение, цены и прочее. В конечном итоге, успех сводится к организации хорошего обслуживания.

Ниже приведены семь основных принципов качественного обслуживания посетителей, которые годами доказывают свою надежность. Попробуйте их придерживаться в своих магазинах. Результат удивит.

1. Покупатели ценят уверенность. В хороших магазинах, покупатель ощущает уверенность. Он – Покупатель с большой буквы, его здесь ценят, он, в каком-то смысле, здесь главный. С годами все привыкли к идее «покупатель всегда прав».

Пусть покупатель будет «всегда прав». В этом случае можно продать ему в два раза больше товара. Лучше уж быть богатым и неправым, не так ли?

2. Никогда не перебивайте. Перебивать посетителя – все равно что говорить ему, что он тут никому не интересен. Дождитесь своей очереди, и тогда ваши шансы закрыть сделку возрастут. Если никак не можете себя сдержать – используйте что угодно, только не нарушайте это правило.

3. Когда посетитель говорит, он готов купить. В среднем человек говорит со скоростью 100 – 125 слов в минуту. Физически люди способны воспринимать до 1000 слов в минуту. Поэтому, когда кто-то говорит с нами со скоростью 150 слов в минуту, куда мы тратим оставшийся ресурс внимания? Правильно, мы отвлекаемся. Посетитель, который с нами говорит, естественно, это заметит и замолчит.

А когда посетитель молчит – это значит, что он теряет интерес к сделке, и вообще все идет не по плану. Поэтому старайтесь не терять концентрацию на разговоре и получите в результате более заинтересованного в покупке клиента.

4. Любая беседа с посетителем — это диалог, а не монолог. Задавайте клиенту конкретные вопросы, уточняйте его ответы – одним словом, любыми средствами втягивайте его в процесс разговора.

В конце концов, если ничего не помогло, последний способ заставить посетителя говорить – закрыть сделку. Это звучит нелепо, но зато работает безотказно, потому что побуждает посетителя выразить хоть какое-то мнение о товаре, который вы ему предлагаете.

5. Контролируйте ситуацию. Если в процессе презентации идти на поводу у посетителя, он будет делать что угодно, кроме покупки товара. В результате, необходимо самому руководить процессом продажи. Для этого, убедитесь, что ваши продавцы знают как можно больше:

• О процессе продажи
• О работе с посетителем
• О продукте
• О количестве товара в наличии

Подготовка к продаже решает все. Если проигнорировать все эти пункты, то в итоге контролировать процесс продажи не выйдет, и покупатель будет недостаточно уверен в своем желании купить товар.

6. Ключ к успеху – в уверенности. Что отличает профессионала от продавца-любителя? Любитель всегда будет гадать: купит посетитель товар или нет. Профессионал всегда будет знать ответ на этот вопрос. Для него лишь важно, сколько товара купит посетитель. Такая уверенность берется из опыта и знаний. Раз человек пришел к вам в магазин, то он уже хочет совершить покупку.

7. Всегда продавайте с энтузиазмом. Конечно, продавать товар, который вы любите, куда приятнее чем что-то, что вам безразлично. Вы куда охотнее будете помогать посетителю выбрать что-то, к чему сами чувствуете интерес.

Но в конечном итоге, важно то, что нравится посетителю, а не вам. Продавец становится профессионалом, когда способен с одинаковой уверенностью продавать и товар, который нравится, и товар, который ему безразличен. Прислушивайтесь к посетителям, демонстрируйте энтузиазм и уверенность, и помогайте им выбрать то, что нужно им.

Ритейл сегодня разительно отличается от того, что было в прошлом. Конкуренция становится острее, посетители располагают куда большим выбором магазинов, и особенно ценят места, где ценят их самих.

Попробуйте ориентироваться на эти пункты при подготовке ваших продавцов. Это – единственный верный способ выделиться из массы однотипных магазинов и сформировать по-настоящему лояльную базу постоянных покупателей.

Источник: Retail Loyalty

Читайте также —

Уникальный клиентский опыт, персонализация и продолжение диджитализации: основные тренды 2019 года