Клиент vs продажа: как сделать случайного покупателя постоянным клиентом

Маркетолог сети магазинов База Автозвука Дмитрий Сорокопуд в своей колонке рассуждает, что может удержать клиента, еще не окончательно уверенного в правильности своего выбора.

Читайте українською

Что важнее: клиент или продажа? В погоне за продажей мы упускаем главное — кто именно делает заказ. Если работать по методике один клиент — одна продажа, очень быстро закончатся продажи или придется ждать, пока подрастет новое поколение покупателей. Поэтому пренебрежительное отношение к клиенту — непозволительная роскошь.

Цена уже не имеет такого высокого значения, как раньше: по сути, все лидеры рынка предлагают приблизительно равные ценовые условия. Поэтому, приходиться изощряться и искать все новые пути привлечения и удержания клиентов и, соответственно, увеличения продаж.

Для этого именно качественный сервис стоит на первом месте. Чтобы понять как эволюционировал сервис вспомните походы на рынки и примерку джинсов в мороз на картонке? А теперь представьте свою реакцию, если бы вам предложили повторить этот трюк сейчас.

Также развивается сервис и в АЗК. Раньше заезжали на заправку, заливали бензин, давали деньги в окошко, получали сдачу, все! А сейчас заправки трансформировались в минимаркет, кафе, зону отдыха, мойку, другие сервисы. Можно заправить машину, не выходя из нее, и постоянно появляются какие-то новые удобные услуги.

Получается, что потребители хотят получить не просто покупку, а комплекс услуг, с качественным сервисом, быстро, удобно и с позитивным настроением. Причем чем выше сервис, тем лучше воспринимается товар и по умолчанию считается, что он лучше.

Работа над улучшением сервиса и удержанием клиента выходит на первое место и основное время маркетологи стараются уделить именно этой теме.

Для этого нужно:

• найти слабые стороны в работе с клиентом

Настройте обратную связь через основные каналы коммуникации. Проработайте все обращения, разделите их на категории и определите топовые проблемы, с них и начинайте. Дополнительным преимуществом будет обратная связь с клиентами по решению их жалобы или предложения. После каждого изменения отслеживайте, как изменилось поведение клиентов, это даст понимание в каком направлении двигаться дальше.

• сделать покупку максимально комфортной и быстрой

Время обслуживания клиента важно как для него, так и для компании. Для этого проанализируйте всю цепочку действий клиента в магазине, от входа до момента совершения покупки. Чем дольше один специалист обслуживает клиента, тем меньше покупателей он может обслужить. Но при этом не стоит забывать о качестве обслуживания и cross-продажах, тут стоит найти золотую середину. Боритесь с очередями, как бы не было приятно видеть очередь из желающих заплатить вам, это один из факторов который может привести к негативным последствиям. Это же касается и времени доставки.

• работать с персоналом

Именно через сотрудников формируется основное мнение о бренде, поэтому стоит тщательно работать над их поведением и общением с клиентом. Проводить тренинги, постоянно обучать и работать с персоналом. Особое внимание стоит уделить работе с негативно настроенными клиентами, чтобы сводить к минимуму конфликты.

• сопровождать клиента после продажи

После покупки клиент становится более лоялен к бренду, но это не значит, что он будет лоялен всегда. Грамотная бонусная программа позволит не только удержать клиента, но и получить дополнительную информацию о нем. Гарантийное обслуживание должно быть легким и понятным, не оставляйте клиента один на один с проблемой: правильное решение проблемы позволит из негативно настроенного клиента сделать лояльного.

Это только небольшое количество того, что нужно делать, для того что бы клиент уехал доволен. Но самое главное — чтобы они вернулись!

Читайте также —

Майбутнє рітейлу — у взаємодії з людьми, а не з пристроями