Что ждет ритейл: голосовая коммерция, роботизация и битва за «последнюю милю»

Международная консалтинговая компания DataArt проанализировала актуальные тренды розничной торговли и подготовила обзор: на чем ритейлерам стоит сосредоточить усилия в 2019 году.

Читайте українською

Read in English

Процесс digital-трансформации есть в каждой отрасли, но индустрия ритейла и дистрибуции стоит на пороге кардинальных изменений. Потребители ожидают уникальный персонализированный опыт покупки независимо от точки контакта: будь то интернет, соцсети или офлайн-магазин. Ожидания растут и в отношении доставки. В частности, потребители хотят бесплатную доставку, причем получать заказы за 12 часов и менее.

Эксперты направления Retail & Distribution из DataArt советуют компаниям розничной торговли и сервисам доставки сосредоточить свои усилия на следующих областях:

• Голосовая коммерция: эта технология стремительно заменяет традиционные методы взаимодействия с клиентами;
• Сервис превыше бренда: дальнейшее смещение акцентов в сторону онлайн-торговли заставляет ритейлеров сосредоточиться на качестве обслуживания;
• Персонализация: искусственный интеллект (AI) и аналитика данных становятся ключевыми составляющими предоставления высокоперсонализированных предложений и услуг;
• Роботизация и автоматизация ежедневных задач;
• Поле битвы — доставка: сокращение времени доставки и решение проблемы «последней мили» необходимы для удовлетворения потребностей клиентов.

Все внимание — голосовой коммерции

Речевой AI-сигнал дал начало программной коммерции, доказав, что потребители уже готовы к автоматическому обновлению широкого спектра заказов: от домашних принадлежностей, товаров для здоровья и красоты до еды, напитков и многого другого.

Количество подключенных голосовых помощников и пользователей в мире стремительно растет. Внедрение технологии 5G будет способствовать еще более быстрым темпам роста голосовой коммерции.

Такие компании, как Amazon, Google, Apple и Microsoft считают, что распознавание голоса — более важная задача, чем распознавание образов. Следовательно, можно ожидать, что личные голосовые помощники скоро станут неотъемлемой частью жизни, помогая клиентам при выборе товаров и услуг.

Сервис превыше бренда

Теперь, когда речь заходит об онлайн-ритейле, качество обслуживания клиентов важнее узнаваемости бренда. Потребители больше заботятся о качестве и скорости предоставления услуг. В будущем компании должны строить цифровые стратегии, основываясь на лояльности потребителя к услугам, а не к бренду. Другими словами, каждый шаг ритейлера, согласно новой стратегии, должен быть направлен на упрощение жизни потребителей.

Пользователи будут искать новые предпочтения и впечатления, что повлечет за собой увеличение спроса на инновационные продукты. Следовательно, компании должны быть готовы к постоянному инвестированию в развитие новых технологий.

Больше персонализации

Персонализация выйдет на новый уровень с акцентом на использование AI и аналитику исторических данных продаж, поскольку потребители по-прежнему находятся в поиске высоко персонализированного опыта покупок. Ритейлеры смогут повысить эффективность поиска целевой аудитории, анализировать поведение клиентов, их предпочтения, потребности, здоровье и многое другое.

Анализ данных также может играть важную роль в таких областях, как, например, снабжение, учет ресурсов и их распределение. Это может быть беспроигрышным вариантом, если подход будет позиционирован как стратегический.

Чтобы повысить лояльность потребителей, ритейлеры будут внедрять технологии распознавания лиц для запоминания клиентов, решения для отслеживания возвращающихся покупателей и улучшения качества обслуживания. Новые решения позволят рекламным щитам и цифровым вывескам сканировать прохожих и предоставлять персонализированную рекламу или, например, предлагать обеденное меню с учетом индивидуальных предпочтений.

Главными задачами персонализации будет соблюдение конфиденциальности во избежание возможных нарушений и эффективная работа с клиентами (предоставление только релевантных предложений). Уже сейчас можно заметить негативное отношение пользователей к нарушению приватности и чрезмерному количеству рекламных предложений от различных брендов в соцсетях.

Успеха добьются ритейлеры, предложения которых смогут сочетать релевантность и ненавязчивость.

Автоматизация и робототехника

Наряду с дополнительными технологическими инновациями необходимы изменения в стратегии управления цепочками поставок. Ритейлеры будут стремиться использовать технологии робототехники и к автоматизации рутинных задачи для оптимизации затрат и улучшения качества обслуживания клиентов.

Что касается самого качества обслуживания, ключевую роль здесь будут играть отзывы клиентов. Используя новейшие инструменты для социальных сетей, киоски самообслуживания и другие средства коммуникации с клиентами, ритейлеры сосредоточат свои усилия на технологиях, которые быстрее и эффективнее собирают отзывы клиентов и реагируют на них. Эти технологии также сделают отношения между ритейлерами и покупателями более открытыми и прозрачными, что повысит доверие потребителей.

Поле битвы «Доставка»

Все больше ритейлеров будет стремиться оптимизировать свои стратегии доставки, чтобы идти в ногу с ожиданиями потребителей.

Передовые технологии управления доставкой заменят дорогостоящие (а иногда и вызывающие разочарование) сторонние сервисы. Формирование доставки будет основываться на местоположении клиента и времени пути. Логически выстроенное группирование заказов гарантирует, что клиенты получат свою еду и другие продукты своевременно. Эти новые технологии управления доставкой значительно снизят затраты ритейлеров, одновременно повышая лояльность клиентов.

Заключение

Чтобы сохранять конкурентоспособность и инновационность бизнеса, ритейлерам необходимо инвестировать в новые технологии, которые позволят реализовать следующие ключевые цели:

• Привлекать большее число клиентов и успешно бороться с конкурентами;
• Эффективно взаимодействовать с клиентами;
• Оптимизировать затраты для увеличения прибыли;
• Развивать инновации для стимулирования интереса потребителей.

Читайте также —

Тренды мирового e-commerce: как будущее становится реальностью