Drogerie в мобильном: как сеть магазинов EVA развивает мобильное приложение

Директор по маркетингу сети магазинов EVA Анна Гришина о мобильном приложении компании, его преимуществах и эффективности, а также онлайн-продажах и омниканальностм.

Читайте українською

EVA — крупнейшая в Украине сеть магазинов сегмента drogerie, которая насчитывает более 1000 торговых точек по всей стране. Вместе с развитием офлайн-сети, ритейлер также управляет собственным интернет-магазином EVA.UA, а осенью прошлого года сделал еще один шаг в направлении диджитализации компании, запустив собственный мобильное приложение. О первых результатах работы приложения, его преимущества и эффективность, а также онлайн-продажах и развитии омниканальности компании в интервью RAU рассказала директор по маркетингу сети EVA Анна Гришина.

— Сколько времени прошло со дня создания и запуска мобильного приложения EVA? Как быстро оно развивается?

— Официальная дата релиза мобильного приложения EVA — 9 октября 2019 года. Первые 100 000 пользователей приложение набрал за четыре месяца после запуска, а точнее — 1 февраля 2020 года.

— Какая сейчас общая статистика использования мобильного приложения EVA: сколько скачиваний, насколько активно клиенты пользуются?

— Сейчас общее количество загрузок мобильного приложения EVA превышает 400 000. Соотношение трафика 82% Android и 18% iOS.

В планах компании — до конца 2020 года достичь отметки 1 000 000 пользователей. Также планируется дополнить приложение функцией сканирования товара, которая позволит клиенту видеть информацию о товаре.

Нововведением мобильного приложения EVA с 1 июня 2020 стала функция электронного коллекционирования. Это уникальный кейс для нас. Теперь любые акции коллекционирования, которые проводит линия магазинов EVA, диджитализованы. Покупателям уже не надо носить в кошельке наклейки, которые склеиваются и имеют свойство теряться, теперь они хранятся в мобильном приложении.

— Какой процент переходов с мобильного приложения на онлайн-магазин EVA.UA? Планирует ли компания увеличивать процент онлайн-продаж за счет мобильного приложения? Если да, то каким образом?

— Сейчас 50-60% пользователей мобильного приложения переходят в наш интернет-магазин. При этом EVA работает над тем, чтобы мобильное приложение стал полностью омниканальним продуктом для клиентов сети, которое будет помогать при покупках как в онлайн, так и офлайн-магазинах. Перед компанией стоит много задач и целей, увеличение продаж — одна из них. Идей, как это реализовать, немало. Методом проб и тестов будут внедряться лучшие решения: в планах провести полную интеграцию EVA.UA в приложение, внедряется связь и геймификация с бонусной программой сети.

— Как вы рассматриваете мобильное приложение — главным образом как коммуникационный инструмент, как канал для продвижения маркетинговых акций, как дополнительный канал продаж или как-то иначе?

— Мобильное приложение разрабатывалось и совершенствуется как омниканальний продукт, который будет помогать клиентам сети в онлайн и в офлайн-покупках, а также позволит всегда быть в едином информационном потоке линии магазинов EVA.

— Какова общая статистика переходов с мобильного приложения на EVA.UA с момента его запуска?

— С момента запуска мобильного приложения EVA получено около миллиона переходов на EVA.UA. Понятно, что эта цифра значительно возросла после начала карантина, когда спрос в онлайне повысился.

— Анализировался ли опыт использования потребителями мобильным приложением EVA? Какие отзывы собрали?

— Клиентский опыт очень помогает в разработке и доработке функционала, поэтому работы по анализу рынка и тестирование программы с клиентами проводятся регулярно. Например, когда разработали первый UX/UI, специалисты компании добавили функционал, который, как мы считали, приоритетный для пользователя. Например, на главной странице под картой были размещены блок с поиском магазина, в нижнем меню вместо истории покупок — список товара, купоны вместе с акциями, а история покупок на третьем экране в разделе «Профиль».

Однако перед стартом приложении был проведен опрос клиентов на прототипе, который показал, что клиенты в 90% случаев не нуждаются информации о расположении его любимого магазина, потому что они точно знают, где магазин расположен.

Список товаров для девушек составить практически невозможно, поскольку оказываясь в магазине они могут приобрести кроме того, что им было необходимо, кучу чего-то дополнительно. С уверенностью можем сказать, что именно сервис-дизайн исследования помогают нам создать и каждый раз совершенствовать продукт, которым потом будут удовлетворены все пользователи EVA.

— Как налажена коммуникация с клиентом в онлайн или в офлайн-магазинах EVА, какие особенности в этих двух каналах?

— У клиентов офлайн и онлайн разный клиентский путь, они по-разному принимают решение о покупке, выбирают товар, у них другие требования по сопровождению процесса покупки. Все эти предпосылки требуют различных коммуникационных подходов и инструментов. Мы стараемся использовать все наши компетенции и знания о клиентах, чтобы успешность этих коммуникаций была максимальной.

— Каким образом линия магазинов EVA планирует улучшать коммуникацию с покупателями в тех сегментах, которые пока «проседают» в продажах?

— Мы не только планируем, а уже делаем. Работа с сегментами проводится в рамках CRM. По мере накопления истории покупок, появилась возможность более тонкого анализа клиента, на уровне привычек, привязанности и вероятности предсказания принятия решения. Все это мы используем для проведения отдельных персонифицированных коммуникаций, которые должны повышать те показатели, которые проседают в отдельных группах и сегментах. Для повышения конверсии и более релевантных предложений компания использует расчеты наших Data Scientists.

Читайте также –

Ольга Шевченко, EVA: Мы не рассчитываем, что осенью ситуация восстановится