Drogerie в мобільному: як мережа магазинів EVA розвиває мобільний додаток

Директор з маркетингу мережі магазинів EVA Анна Гришина про мобільний додаток компанії, його переваги та ефективність, а також онлайн-продажі та омніканальність.

Цей матеріал також доступний російською мовою

EVA – найбільша в Україні мережа магазинів сегменту drogerie, яка налічує більше 1000 торгівельних точок по всій країні. Разом з розвитком офлайн-мережі, рітейлер також управляє власним інтернет-магазином EVA.UA, а восени минулого року зробив ще один крок в напрямку діджиталізації компанії, запустивши власний мобільний додаток. Про перші результати роботи додатку, його переваги та ефективність, а також онлайн-продажі та розвиток омніканальності компанії в інтерв’ю RAU розповіла директор з маркетингу мережі EVA Анна Гришина.

– Скільки часу минуло з дня створення і запуску мобільного додатку EVA? Як швидко він розвивається?

– Офіційна дата релізу мобільного додатку EVA – 9 жовтня 2019 року. Перші 100 000 користувачів додаток набрав за чотири місяці після запуску, а точніше – 1 лютого 2020 року.

– Якою зараз є загальна статистика використання мобільного додатку EVA: скільки завантажень, наскільки активно клієнти користуються?

– Наразі загальна кількість завантажень мобільного додатку EVA перевищує 400 000. Співвідношення трафіку: 82% Android і 18% iOS.

У планах компанії до кінця 2020 року досягти позначки 1 000 000 користувачів. Також планується доповнити додаток функцією сканування товару, що дозволить клієнту бачити інформацію про товар.

Нововведенням мобільного додатку від EVA з 1 червня 2020 року стала функція електронного колекціонування. Це унікальний кейс для нас. Тепер будь-які акції колекціонування, які проводить лінія магазинів EVA, діджиталізовані. Покупцям вже не треба носити в гаманці наклейки, які склеюються і мають властивість губитися, тепер вони зберігаються в мобільному додатку.

– Який відсоток переходів з мобільного додатка на онлайн-магазин EVA.UA? Чи планує компанія збільшувати відсоток онлайн-продажів за рахунок мобільного додатку? Якщо так, то яким чином?

– Зараз 50-60% користувачів мобільного додатку переходять в наш інтернет-магазин. При цьому EVA працює над тим, щоб мобільний додаток став повністю омніканальним продуктом для клієнтів мережі, який буде допомагати при покупках як в онлайн, так і офлайн-магазинах. Перед компанією стоїть багато завдань і цілей, збільшення продажів – одна з них. Ідей, як це реалізувати, чимало. Методом проб і тестувань будуть впроваджуватися кращі рішення: в планах провести повну інтеграцію EVA.UA в додаток, впроваджується і зв’язок гейміфікації з бонусною програмою мережі.

– Як ви розглядаєте мобільний додаток – головним чином як комунікаційний інструмент, як канал для просування маркетингових акцій, як додатковий канал продажів чи якось інакше?

– Мобільний додаток розроблявся і вдосконалюється як омніканальний продукт, який буде допомагати клієнтам мережі в онлайн- і в офлайн-покупках, а також бути завжди в єдиному інформаційному потоці лінії магазинів EVA.

– Яка загальна статистика переходів з мобільного додатку на EVA.UA з моменту його запуску?

– З моменту запуску мобільного додатку EVA отримано близько мільйона переходів на EVA.UA. Зрозуміло, що ця цифра значно зросла після початку карантину, коли попит в онлайні підвищився.

– Чи аналізувався досвід користування споживачами мобільним додатком EVA? Які відгуки зібрали?

– Клієнтський досвід дуже допомагає в розробці та доопрацюванні функціоналу, тому роботи з аналізу ринку і тестування програми з клієнтами проводяться регулярно. Наприклад, коли розробили перший UX/UI, фахівці компанії додали функціонал, який, як ми вважали, є пріоритетним для користувача. Наприклад, на головній сторінці під картою було розміщено блок з пошуком магазину, у нижньому меню замість історії покупок – список товару, купони були разом з акціями, а історія покупок на третьому екрані в розділі «Профіль».

Проте перед стартом додатку було проведено опитування клієнтів на прототипі, яке виявило, що клієнти у 90% випадків не потребують інформацію про розташування його улюбленого магазину, бо вони точно знають, де магазин розташований.

Список товарів для дівчат скласти практично неможливо, оскільки опиняючись у магазині вони можуть придбати окрім того, що їм було необхідно, купу чогось додатково. З впевненістю можемо сказати, що саме сервіс-дизайн дослідження допомагають нам створити та кожен раз удосконалювати продукт, яким потім будуть задоволені усі користувачі EVA.

– Як налагоджена комунікація з клієнтом в онлайн чи в офлайн-магазинах EVА, які особливості у цих двох каналах?

– У клієнтів офлайн та онлайн різний клієнтський шлях, вони по різному приймають рішення щодо покупки, обирають товар, в них інші вимоги по супроводженню процесу покупки. Всі ці передумови потребують різних комунікаційних підходів та інструментів. Ми намагаємось використовувати усі наші компетенції та знання про клієнтів, щоб успішність цих комунікацій була максимальною.

– Яким чином лінія магазинів EVA планує покращувати комунікацію з покупцями в тих сегментах, які поки що «просідають» у продажах?

– Ми не тільки плануємо, а вже робимо. Робота з сегментами проводиться в рамках CRM. По мірі накопичення історії покупок, з’явилась можливість більш тонкого аналізу клієнта, на рівні звичок, прихильності та ймовірності передбачення прийняття рішення. Все це ми використовуємо для проведення окремих персоніфікованих комунікацій, які мають підвищувати ті показники, які просідають в окремих групах та сегментах. Для підвищення конверсії та більш релевантних пропозицій компанія використовує розрахунки наших Data Scientists.

Читайте також –

Ольга Шевченко, EVA: Ми не розраховуємо, що восени ситуація відновиться