Антон Тютюн, Ощадбанк: Люди с инвалидностью хотят такое же обслуживание, как у всех

Заместитель председателя правления Ощадбанк рассказал, как начинали свой путь к созданию безбарьерности, о коммуникации и сервисе для людей с инвалидностью и почему каждый бизнес уже сейчас должен вписать пункт об инклюзивности в свою стратегию развития.

По данным Ощадбанк, сейчас в Украине проживает примерно 29 млн человек, из них — более 3 млн имеют различные физические, сенсорные и ментальные нарушения. А ввиду того, что в стране идет полномасштабная война, эта цифра каждый день увеличивается. Поэтому каждый бизнес в стране должен сделать так, чтобы у всех клиентов были одинаковые условия обслуживания и сервис. Эта тема поднималась в ходе VII Международной специализированной выставки индустрии ритейла и коммерческой недвижимости RAU EXPO 2024, прошедшей в столице 12-13 июня. С темой «Моя безбарьерность» выступил заместитель председателя правления Ощадбанк Антон Тютюн. RAU выбрала основные положения из выступления.

О первых шагах к инклюзивности и безбарьерности

Тема безбарьерности – новая территория, и не весь бизнес знает, как с ней работать. Недостаточно подстроить отделения или магазины с требованиями государственных строительных норм (ГСН), нужно определить потребности людей с инвалидностью. Именно поэтому в Ощадбанк провели исследования, посмотрели на опыт западных стран, как они выходили из войн и что делали на тему безбарьерности, пообщались с клиентами, провели фокус-интервью с экспертами рынка, десятилетиями работающими над этой темой, а также обратились за опытом в общественные организации, как «Безбар’єрність», «Відчуй» и другие.

И после всех аналитических работ на уровне наблюдательного совета утвердили обширную программу, которая называется «Моя безбар’єрність». Она включает три составляющие: физическую, коммуникационную и сервисную.

Когда в Ощадбанк изучили запросы людей с инвалидностью, поняли, что такие клиенты не хотят отдельную линию обслуживания или специальные сервисы, они хотят одного – такое же обслуживание, как и у других клиентов.

Об инклюзивных отделениях

В 2014 году Ощадбанк открыл первое инклюзивное отделение в столице возле Дворца Украины. Невидящий человек с помощью тактильных маркеров сам дошел от метро до отделения, а затем с помощью наушников самостоятельно снял деньги в банкомате. Тогда мы окончательно поняли, что будем продолжать развивать это направление.

К слову, Ощадбанк вместе с протезированным военным Александром Тереном реализовали проект, где он вместе с известными личностями ездит по стране и в юмористической форме ревизует бизнес на инклюзивность. Цель – показать, как наша страна не готова к обслуживанию клиентов с инвалидностью. Поэтому каждый город и каждый бизнес должен делать все, чтобы такой парень, как Александр, смог получить такой же сервис и услуги, как и другие люди.

И сейчас в Ощадбанк 23 суперинклюзивных отделения, где, кроме требований ГСН, есть заниженные кассы, держатели для костылей, кнопки вызова менеджеров и т.д. Однако есть отделения, которые находятся в очень старых постройках и нет физической возможности сделать там пандусы.

Еще есть инклюзивные банкоматы, где невидящий человек может самостоятельно снять деньги.

О том, как люди с инвалидностью выбирают компанию или заведение

Чтобы попасть в банк, парикмахерскую или магазин, человек с инвалидностью дома ищет фотографии локации, чтобы понять, сможет ли он туда попасть. Считает ступеньки и шаги, которые должно сделать, чтобы добраться.

Когда в Ощадбанк об этом узнали, начали коммуникировать с платформой ЛУН – каталогом жилых комплексов – и на их сайте разместили фото всех инклюзивных отделений. Также на Google maps есть фото.

О коммуникации и сервисе

Основное для бизнеса на пути к безбарьерности – коммуникация и сервис. В Ощадбанк есть немало продуктов для ветеранов и людей с инвалидностью, в частности, это и кредитование, и государственная программа есть єОселя, когда военный или человек с инвалидностью может получить кредит на жилье под 3 или 7%. И, к слову, эта ставка ниже, чем в США по ипотеке.

Однако могут быть любые банковские продукты, но ключевое – подготовленный персонал.

В Ощадбанк есть 14 сертифицированных тренеров, которые прошли обучение в самых известных общественных организациях и разбираются в теме безбарьерности. Также уже 800 сотрудников за два дня в режиме офлайн прошли обучение, как общаться с людьми с инвалидностью, как смотреть на них правильно. А онлайн-обучение прошло около 8000 работников.

Сеть максимально подготовлена ​​и почти в каждом отделении есть эксперты по безбарьерности.

О цифровой безбарьерности

Еще одна важная вещь – цифровая безбарьерность. У Ощадбанк есть немало способов получить банковские услуги онлайн, однако самое важное – знать своего клиента. Поэтому сейчас работаем над маркировкой каждого клиента. Чтобы не было ситуаций, когда банк отправляет SMS человеку, который не видит, колл-центр звонит клиенту, который не слышит. Сейчас в Ощадбанк 7 млн ​​активных клиентов, поэтому работаем над персонализированным подходом.

И задача, которую себе поставили – чтобы общество было равным. А безбарьерность – это не создание отдельных мест или сервисных моделей для людей с инвалидностью, это о том, чтобы такой клиент имел все такие же условия, как и другие.

Уверены, что бизнес, который сейчас не впишет безбарьерность в свою стратегию, ставит под вопрос свое существование в будущем.

О социальных проектах, не имеющих отношения к банковской деятельности

Ощадбанк много инвестирует в социальные проекты. К примеру, вместе с компанией Visa делаем реабилитационные дома в небольших городах страны, где военные имеют возможность получить реабилитацию: и медицинскую, и психологическую. Первый реабилитационный дом открыли в городе Овруч, а на очереди – Хотин и Киевщина.