Большая заправка: как выглядит и что предлагает самый большой АЗК Украины, открытый сетью WOG

Руководители разных направлений работы сети АЗК WOG и их партнеры в программе «За рамками ритейла» рассказали о новой концепции создания уникального клиентского опыта, открытии и работе крупнейшего в Украине АЗК WOG, который находится в селе Глубочица Житомирской области.

Команда программы «За рамками ритейла» в составе CEO Ассоциации ритейлеров Украины Оксаны Приходько и руководителя направления аналитики Яны Ермаковой выехала на место, чтобы в ходе беседы с руководителями разных направлений работы АЗК и их партнерами наглядно показать впечатляющие результаты совместной работы. В частности, директор по маркетингу сети АЗК WOG Геннадий Карлинский рассказал о клиентоцентричности всех сервисов, когда можно выбрать разный способ получения услуги и скорость ее предоставления. Директор по общественному питанию АЗК WOG Ирина Соколовская поделилась секретами превращения обычного кофе и сосисок в тесте в популярные символы АЗК WOG.

RAU представляет основные тезисы этих бесед, а полную версию всех интервью и обзор локации можно посмотреть на канале «За рамками ритейла».

Директор по маркетингу сети АЗК WOG Геннадий Карлинский про:

Идею и концепцию крупнейшего АЗК

Сеть АЗК WOG 1 ноября открыла после реконструкции крупнейший в Украине автозаправочный комплекс в селе Глубочица Житомирской области (автодорога Киев-Чоп, км 127+990). Что зафиксировано отметкой Национального реестра рекордов Украины как крупнейший АЗК по площади внутренних помещений – 1407,82 кв. м. Заправка с большой аркой WOG над трассой давно и хорошо была известна всем автомобилистам. Но в компании чувствовали, что этот объект обладает большим потенциалом для развития. В частности, у клиентов был запрос на получение дополнительных сервисов и компания просто реализовала ряд решений, цель которых – предоставить гостям уникальный клиентский опыт.

Разделение пространства, а не клиентов

Частая проблема на заправке – скопление в одной очереди тех, кто хочет только заправиться или перекусить. Но разделить клиентов по их текущим потребностям почти невозможно. Хотя бы потому, что есть те, кому надо и заправить авто и поесть. И на следующий день они поменяются в очереди местами. Поэтому огромную территорию АЗК разделили на зоны, чтобы предоставить сервис разным клиентам в том месте, где им будет удобно. В частности, для крупногабаритного транспорта (фуры и автобусы) установлены скоростные заправочные колонки и организован отдельный удобный заезд-выезд и большая отдельная парковка для грузовиков. Автобусы имеют место для парковки и высадки пассажиров на перроне у центрального входа.

Внутри разные категории клиентов тоже обслуживаются в разных зонах, поскольку потребности водителей на легковушках (командировочные работники или семьи с детьми) несколько иные, чем запросы профессиональных водителей грузовиков, которые все рабочее время проводят в пути. Так, у места высадки пассажиров перед фасадом здания расположена летняя терраса на 62 места, рядом есть детская площадка с батутами и горками. Благодаря разделению потоков как снаружи, так и внутри просторного помещения с большими окнами и высоким потолком, удается обслуживать большое количество клиентов без ощущения тесноты.

Очереди, комфорт и автоматизацию

Скажем, водители грузовиков через отдельный вход попадают в «свою» кассовую зону WOG market со специально подобранным ассортиментом товаров и блюд, которые чаще всего покупают дальнобойщики. Пространство со столиками обустроено зимним садом и специальной подсветкой, чтобы пребывание здесь стало максимально комфортным и уютным для отдыха в дороге. Поскольку этот АЗК на пути от Киева уже пятый по счету, нужно сделать все, чтобы клиенты выбрали именно его, а не заправку конкурентов. К примеру, один из элементов создания комфорта – беспроводные зарядки для гаджетов, вмонтированные в поверхности столиков, а в качестве декора используются телевизионные панели на стенах.

Что касается очереди на кассе – это хороший показатель популярности заведения. Бороться с ними не стоит, а лучше предложить альтернативные сервисы для тех, кто не хочет стоять в очереди. К примеру, за горючее можно рассчитаться прямо у топливной колонки с помощью приложения WOG Pay. Так же можно воспользоваться терминалом самообслуживания внутри комплекса – он сразу показывает колонки, куда подъехал автомобиль. Кроме оплаты горючего на таком терминале можно рассчитаться за товары из WOG market и сделать заказ в WOG Café. Заказ появляется на планшете повара и как только он будет готов – клиенту через громкоговоритель назовут номер, указанный в чеке.

Здесь «час пик» бывает в субботние утра, а в городе – утром и вечером по будням. Поэтому в зависимости от ситуации и времени один и тот же клиент может выбирать разные способы получения услуг. В том числе и разные виды оплаты: бонусами, через цифровой кошелек или банковской картой.

Аналогично, когда останавливается автобус и в фуд-холл попадает сразу несколько десятков пассажиров, они могут либо сразу купить готовые блюда (в том числе из теплых витрин) или заказать что-нибудь «из-под ножа» в ресторане. Хотя пока кассы ресторанов партнеров и WOG Café не интегрированы между собой.

Возможности нового АЗК и его «фишки»

Одновременно на этом АЗК WOG может заправляться бензином и дизелем 24 машины и есть 14 мест для зарядки электромобилей. То есть вместе может «заправляться» 38 транспортных средств. На входе клиента встречает кофейный уголок, все каналы коммуникации – цифровые (т.е. обычные рекламные объявления не производят визуальный шум). Люди могут принять участие в приготовлении холодных кофейных напитков, в частности, очень популярного летом напитка «Бамбл». То есть, эта концепция может применяться на локациях любого размера. Например, скоро будет запущен обновленный АЗК WOG в г. Тячев на Закарпатье, а затем еще три во Львовской, Житомирской и Черкасской областях.

На своих АЗК мы активно экспериментируем с сервисами. К примеру с 2023 года стали предлагать выбрать зерно (кофе с кофеином или без) при одинаковой цене напитка в новых автоматах Franke. Этот формат приготовления кофе приобрел большую популярность и сейчас доступен в Днепропетровской, Львовской областях и в этом крупнейшем АЗК под Житомиром (в общей сложности пять автоматов с двумя бункерами для кофейного зерна). Соответственно, положительный опыт будет распространен и дальше. Внимание к деталям – это уважение к клиенту и наша главная фишка, которая помогла сделать самый «кофейный кофе», продукт, который ассоциируется именно с WOG. Кроме высокого качества зерна (от немецкого производителя Darboven) большое внимание уделяется подготовке воды и техобслуживанию кофемашин.

Директор по общественному питанию сети АЗК WOG Ирина Соколовская:

О стандартах питания

Заведения с кухнями разных стран в первом в Украине фуд-холле на территории АЗК смогут удовлетворить любые вкусы и создать дополнительный трафик посетителей. Это в частности три ресторана: японской кухни Сушия, итальянской кухни Il Molino и Shawarma Point. Рядом на общей территории расположен McDonald’s, открывшийся в июле 2023-го, что еще больше расширяет выбор для гостей WOG. Также именно на этом АЗК, кроме привычного ассортимента заведений WOG Café, представлено расширенное предложение снеков и кондитерских изделий. Вдобавок ко всем хорошо известным хот-догам, которые теперь тесно ассоциируются с едой на заправке, в этом году мы добавили новую позицию – кебаб хот-дог с курятиной и говядиной. Он тоже стал очень популярной позицией нашего меню.

Чтобы закрепить имидж АЗК с лучшим кофе, на самой большой локации устроен островок WOG Barista, где как в обычном кафе посетителям готовят и подают этот напиток. В том числе фильтр-кофе, с молоком без лактозы, без кофеина и т.д. Здесь также в качестве эксперимента предлагают «ресторанные» десерты.

Следует помнить, что сервис создают люди и если прописанные стандарты выполнять без души, есть риск потерять клиентов. Поэтому в компании работает обучающий центр, существуют программы адаптации новичков. К примеру, каждые полгода в меню вводят новые блюда, сейчас на очереди карпатская кухня. Для их приготовления готовим видеоуроки. Региональные менеджеры отрабатывают все необходимые нюансы с персоналом. Команда центрального офиса постоянно общается с людьми на местах. Для создания семейного формата взаимодействия ежегодно происходит WOG day, когда каждый сотрудник офиса занимал место рядовых сотрудников, чтобы почувствовать всю специфику работы заправщиков, кассиров и т.д. После этого значительно более эффективно принимаются решения по улучшению сервисов. Это помогает людям понять, что их слышат и они стараются работать как можно лучше.

СЕО ресторанных проектов компании USG HOLDING Ирина Борец:

О синергии сотрудничества ресторатора и топливной сети

USG Holding – крупная украинская группа компаний, которая вот уже более 20 лет объединяет и развивает услуги в сфере ресторанного, гостиничного и медицинского бизнеса. Развитие в Украине началось в 1996 году с открытия первого ресторана Uncle Sam. Далее под брендом Мировая Карта компания стала одним из основателей ресторанного бизнеса на территории Украины, параллельно развивая дополнительные виды деятельности в сфере услуг. В 2018 году стало возможным объединить все направления бизнеса в единый USG Holding. Структура холдинга включает в себя бизнес-компании il Molino (15 заведений), сети Сушия (25 ресторанов), ресторанов Tbiliso (10 локаций) и отдельные ресторанные проекты City-Zen, Sam’s Steak House, DOM №10.

Как показала практика работы во время полномасштабной войны, лучше развивать рестораны в стрит-формате, чем в составе ТРЦ. Поскольку из-за частых воздушных тревог ТРЦ закрываются, а клиенты все чаще заказывают доставку, организовали работу dark kitchen в подвалах, чтобы обеспечить бесперебойную работу и выполнение заказов. Однако пока 70% наших заведений находятся именно в ТРЦ, помогающих генерировать трафик и формировать лояльность посетителей.

Переговоры с WOG о коллаборации на АЗК начали еще зимой в прошлом году. Это достаточно увлекательный опыт работы. В терминале D в аэропорту Борисполь уже работали три ресторана и большой заготовительный цех, выдававший 30 000 порций пищи для бортового питания авиапассажиров. Поэтому этот опыт работы пригодился на похожей на аэропорт локации.

Чтобы расширить предложение наших ресторанов il Molino и Сушия, специально под формат АЗК разработали Shawarma Point и не прогадали. Как показала первая неделя работы, 50% чеков приходится именно на шаурму. Тем не менее, решение о дальнейшем масштабировании наших заведений на АЗК будет приниматься только после долгого и тщательного изучения результатов работы всех наших точек на этой АЗК. Поскольку на данной локации гости совсем другие. Это люди, которые в пути и потому не могут задерживаться надолго. Поэтому первая задача для ресторатора – обеспечить быстрое обслуживание и надежную упаковку пищи с собой в формате take away. Поэтому в меню представлены наиболее технологичные учитывая время приготовления блюда, которые хорошо себя «чувствуют» в упаковке и не теряют привлекательности.

Здесь также отсутствует сезонное меню, а пиццу можно купить кусочками чего не делаем кое-где. Чтобы сработала синергия между всеми заведениями на данной локации USG Holding в меню отсутствуют позиции, пересекающиеся с WOG Café.

Руководитель проекта FLASH HUB Андрей Вавилин:

О зарядке электромобилей через интернет

Наш общий с сетью АЗК WOG проект FLASH HUB — электрохаб для владельцев электрокаров, предполагает наличие большого количества зарядных станций с портами большой мощности, что позволяет зарядить электромобиль в течение 30 минут. В частности, он рассчитан на одновременную зарядку 14 электромобилей с наиболее распространенными в Украине коннекторами, а именно 8 скоростных (DC) и 6 стандартных (AC). Это один из самых больших в Украине и Европе пункт зарядки электромобилей. Он также первый флешхаб, представленный в формате заправочного комплекса. Его особенность в том, что зарядка осуществляется и оплачивается через веб-сервис Flash Charge, который не требует загрузки мобильного приложения или обязательной регистрации, что более удобно для клиентов. Важно отметить, что клиент платит за услугу зарядки аккумуляторов, а не за электроэнергию, продажа которой, по закону, требует специальной лицензии. Впоследствии должно появиться еще несколько подобных хабов на других АЗК WOG, поскольку сейчас «электрификация» дорожной инфраструктуры в Украине развивается бешеными темпами и одновременная поддержка американского, европейского и китайского типа зарядных устройств становится фактически нормой.

Операционный директор сети АЗК WOG Владлена Русина

Об эффективности принимаемых решений

Популярность АЗК в Глубочице со временем стала такой, что в определенный момент поток клиентов превысил все расчетные возможности объекта. Потому и решено было построить такой большой комплекс. При его создании вдохновлялись лучшими практиками западных компаний, учитывая, в первую очередь, потребности и ожидания клиентов. Чтобы всем им было удобно получить все желаемые услуги.

Наш главный индикатор – конверсия покупок. До реконструкции на одного покупателя топлива приходилось два чека на покупку сопутствующих товаров в магазине и кафе. Теперь это три чека к одному, а наша ближайшая цель – довести показатель конверсии до четырех сопутствующих покупок на одну заправку топливом. Для увеличения потока посетителей и покупок, например в WOG market добавили премиальные товары по многим категориям, со следующего лета до появятся товары для мотоциклистов. Главная задача – чтобы каждый клиент чувствовал заботу о себе на каждом этапе взаимодействия с АЗК.