Но магазины с кассами самообслуживания страдают от воровства. Согласно исследованию Университета Лестера, у ритейлеров, у которых половина транзакций проходит через кассы самообслуживания, непроизводительных товаров (т.е. тех, которые не оплатили или оплатили какие-либо другие) может быть на 75% больше, чем в традиционных магазинах.
«Целое поколение покупателей интересовалось игрой «Обмани кассу самообслуживания», ведь в такой игре почти не было риска. Под прикрытием оправданий, которые легко найти при использовании таких касс, обычные покупатели становятся гораздо смелее», – сказал преподаватель криминологии в Университете Лестера Эдриан Бек.
Чтобы отучить покупателей от такого плохого поведения, ритейлеры и сами прибегают к разным трюкам. На многих кассах самообслуживания экраны устанавливают на уровне лица человека, чтобы отражать лицо и создавалось впечатление, будто за ним наблюдают. Остальные ритейлеры идут еще дальше: транслируют лицо покупателя на экран компьютера, а это еще труднее игнорировать. Все это скорее психологические трюки. На самом деле, видео не записывается и даже не мониторится в реальном времени сотрудником.
Кассы самообслуживания становятся умнее и могут все чаще перехитрить воров. Многие такие кассы теперь могут распознавать некоторые продукты с помощью камер и искусственного интеллекта. К примеру, если покупатель кладет стейк, а пытается пробить его как лук, машина это понимает и указывает на это. Или если человек кладет на кассу зеленый овощ, система распознает его цвет и позволит пробить его только как спаржу, зеленые бобы или брокколи.
Такие ритейлеры, как Kroger, тоже начали тестировать технологию ИИ, которая может определить, когда что-то кладут в зону для просканированного товара без сканирования. Благодаря этой технологии сообщений об ошибках покупателей стало на 80% меньше по сравнению с кассами, просто использующими устаревшие весы.
Обычно первое, что делают, чтобы отвлечь покупателя от неправомерного поведения на кассе самообслуживания – это подсказка на экране, сообщающая о «ошибке» и просящей попробовать снова.
Ритейлеры часто хотят верить покупателям. В конце концов, если ошибочно обвинить покупателя в воровстве, он может больше не вернуться в магазин. У одного американского ритейлера есть 50-процентный порог, то есть он определяет покупателя как надежного сканировщика, если тот правильно просканирует половину своих покупок.
«Очень важно не отпугнуть покупателя от магазина. Он ведь или она действительно могли просто ошибиться. Мы никак не хотим относиться к людям как к воровам, потому что это испортит их впечатление от магазина и они могут не вернуться», – пояснил Мэтт Редвуд, директор отдела решений для самообслуживания в компании Diebold Nixdorf, чьи кассы самообслуживания используют в сетях Ikea и Lidl .
Не удивляйтесь, если в игру вступают сотрудники. Все чаще магазины устанавливают системы оповещения для работников, наблюдающих за зоной самообслуживания. Такие уведомления сообщают о потенциальной краже и советуют, как следует действовать. В одной ситуации работнику могут сказать следить за ситуацией, но не вмешиваться. В другой – подойти к подозреваемому и просто предложить помощь. Или работнику высветится пятисекундное видео кражи и совет подойти к злоумышленнику, чтобы разобраться.
Ритейлеры также начинают назначать ответственными за зону самообслуживания лучших сотрудников, прошедших соответствующую подготовку. Недавно ритейлеры приставляли в зоны самообслуживания тех, кто был свободен в определенный момент. Но высокие ставки вынудили их пересмотреть такое решение.
«Работник может отвечать за десять касс самообслуживания, на каждой из которых срабатывает система оповещения, – объяснил Бек. – К кому подойти первым? К маме с младенцем, кричащим во все горло? К стайке ребятишек? Как со всем этим разобраться? Вам нужны стрессоустойчивые люди, умеющие преодолевать проблемы».
Читайте также —
Auchan запускает новую концепцию супермаркета: внутри только кассы самообслуживания
