4 ключевых фактора, которые будут влиять на ритейл в 2018 году

Вики Кантрелл, директор по розничной торговле и трансформации бизнеса корпорации Aptos о том, на что в наступившем году стоит обратить внимание компаниям сферам ритейла.

Читайте українською

Read in English

Американский профильный портал о ритейле и коммерческой недвижимости Chain Store Age опубликовал обзор: какие тенденции и факторы будут влиять на развитие сектора в 2018-м году. RAU подготовила перевод материала.

1. Мобильный ритейл никогда не заканчивается и никогда не закончится. Mobile был для ритейлеров стимулом к развитию в течение многих лет и прошел долгий путь. В 2017 году 29% продаж между «Черной пятницей» и «Кибер понедельником» пришлось на мобильные версии интернет-магазинов и приложения для электронной коммерции. Это расширение возможностей, и ритейлеры должны быть в состоянии облегчить быструю доставку всего купленного с мобильных устройств, а также продолжать совершенствовать свои мобильные платформы, чтобы они работали без сбоев и тем самым снижали риски потерять клиентов. Это касается мобильных приложений и мобильных версий сайтов.
2. Ритейл изменит принципы своей организации, чтобы быть действительно ориентированными на клиента. Восприятие компании клиентами и опыт, который потребители получают в магазинах или в интернете, имеют решающее значение для успеха. Ритейлерам придется подключать эмпатию и эмоции, чтобы правильно использовать общий опыт работы с покупателями. Если компания, работающая в сфере розничной торговли, не организована так, чтобы клиентоориентированной, нужно срочно принимать меры для внедрения изменений, смены подхода, делая ставку на покупателей и их позитивный потребительский опыт. Кроме основной работы персонала, он должен собирать, обрабатывать и использовать данные о клиентах для взаимодействия как в традиционных магазинах, так и в интернете.

От некоторых компаний это потребует полной трансформации бизнес-процессов и архитектуры хранения данных. Когда ритейлеры располагают ориентированными на клиентов данными, они должны уметь ими пользоваться. Ключевыми станут инструменты анализа, обеспечивающие эффективность использования данных, и позволяющие правильно реагировать на изменяющиеся условия с помощью управляемых и повторяемых процессов в пункте обслуживания — будь то в режиме реального времени в традиционном магазине или в интернете.

3. Больше внимания уделяйте сопровождению клиента. Ритейл должен быть в состоянии помочь клиентам до, во время и после похода в магазин. Прежде чем потребители посещают традиционный магазин, многие из них сначала проверяют в интернете: есть ли конкретный товар, который они ищут, на складе. Если продавец не предоставит эту информацию, клиент может уйти к конкуренту.

После того, как потребитель зашел в магазин, опыт покупки должен быть положительным и легким, а сопровождение клиента не прекращаться после приобретения товара. Послепродажное сопровождение в форме опросов клиентов, запросов отзывов и так далее, должны стать обыденной практикой.  Важное значение имеют рекламные акции, предназначенные для поощрения повторных покупок — скидки, персонализированные рекомендации и т. д. Изучая опыт 2018 года, ритейлеры должен в любое время знать, как они взаимодействуют и как воспринимаются потребителями.

4. Временные магазины (pop-up stores) станут неоценимыми для переосмысления потребительского опыта. Для многих ритейлеров временные или «внезапные» магазины, открываемые вне основных торговых точек на определенный период, быстро становятся важной частью переустройства. Недавнее исследование показывает, что оборот pop-up stores теперь составляет более $50 млрд в год. Если все сделать правильно, эти уникальные магазины позволят ритейлерам экспериментировать и выяснять, какое предложение для потребителей работает, а которое – приводит к падению продаж.

Во многих отношениях эксперименты с pop-up stores помогают находить новые решения без долгосрочных обязательств или инвестиций. Они также позволяют измерять влияние нового потребительского опыта, прежде чем внедрять его по всей сети. Поскольку ритейлеры продолжают искать лучшие способы использования нового опыта и технологий, я прогнозирую, что формат pop-up stores будет активней использоваться в 2018 году.

Автор — Вики Кантрелл (Vicki Cantrell) директор по розничной торговле и трансформации ритейла корпорации Aptos

Источник: Chain Store Age

Читайте также —

Підсумки року у світовому рітейлі: погляд експертів