Дальше от столицы: 5 плюсов и минусов открытия контакт-центра в регионах

Какие преимущества предоставляет и какие риски несет открытие колл-центра в небольших городах. Колонка Анны Зинчук.

Читайте українською

Открытие контакт-центра в региональных центрах уже стало для отечественных компаний обычной практикой. Она началась еще 5-7 лет назад, когда Киев стал насыщен контакт-центрами и компании начали искать возможности для развития в регионах. И это не удивительно. С одной стороны, большой город дает возможность работы с персоналом, знающим несколько иностранных языков. В тоже время, это подразумевает высокую конкуренцию за персонал, а также высокие издержки (заработная плата, аренда, IT-персонал).

Регион же дает возможность набирать сотрудников на условном «чистом поле» — люди не избалованы большим количеством контакт-центров, создаются новые рабочие места в новой для них сфере (обучение сферы контакт-центров не ведется в школах и вузах Украины). Так что регионы в этом плане — выгодная альтернатива большим городам с разными компаниями, предлагающими работу в контакт-центрах.

Если сначала площадки открывались в городах-миллионниках, а потом — в городах с сотнями тысяч жителей, то потом пошел процесс открытия в городах с населением до 100 000, а сейчас -уже и в районных центрах (30 000 — 60 000 жителей). Другими словами, те, кто расширяется или открывает новый контакт-центр, уже вынуждены смотреть на районные центры.

И вот почему:

1. Заработная плата ниже на 30-40%;
2. Наличие «свободного персонала» — тех, кто не задействован в этой сфере (при условии, что в этом городе нет еще 4-5 компаний, у которых есть контакт-центр);
3. Интернет-провайдеры сильно расширили географию предоставления бизнес-услуг (но все еще необходимо проверять каждый город на предмет минимум двух стабильных провайдеров);
4. При правильном выборе города разницы в обслуживании не будет, как и в разговоре на украинском и русском языках.

В таких городах можно разместить площадку максимум на 100 сотрудников. Дальше уже могут возникнуть трудности с подбором персонала. И если 3-5 компаний, у которых есть контакт-центры хотя бы на 50 мест, уже присутствуют в городе, то между ними начнется серьезное соперничество за сотрудников.

Есть ряд объективных факторов, которые учитываются при выборе города: население, количество вузов, уровень оплаты продавцов, менеджеров среднего звена, руководителей, наличие других контакт-центров, наличие интернет-провайдеров и стоимость их услуг для бизнеса в этом регионе, особенность экономики (источник заработка людей в городе), уровень безработицы. Но все чаще играет еще один фактор, который не вписывается в рамки объективных бизнес-показателей: Фактор «настроение города». Настроение в буквальном смысле.

Признаки плохого настроения:

1. Молодые люди (20-35) «сидят» на пособиях от государства и не хотят работать, при этом жалуются на уровень жизни;
2. После 18.00 и на выходных люди сидят дома;
3. Молодежь не заставить работать, у них нет никакой мотивации;
4. Молодые мамы лучше будут дома сидеть, чем немного поработают (мужья на заработках и каждый месяц высылают деньги);
5. Упаднический настрой, апатия и нежелание развиваться.

Это факты, которые нельзя исключать из объективного анализа города.

Чтобы увидеть это до того, как запускать работу, рекомендую несколько дополнительных движений. Эти три простые шага могут уберечь от финансовых потерь при открытии колл-центра, и, главное, от проблем при дальнейшей работе:

1. Поехать в город и пообщаться с местными жителями;
2. Запустить вакансии, посмотреть отклик, пообщаться с людьми, которые прислали резюме;
3. Найти знакомых, которые дадут оценку жизни города.

К сожалению, или к счастью, Украина заполняется контакт-центрами очень быстро, но не все города пригодны для этой деятельности. Правильно выбранный город позволит значительно оптимизировать расходы и добиться заметно большей эффективности при меньших вложениях.

Автор — Анна Зинчук, управляющий аутсорсинговым контакт-центром Direct Call,

холдинг OSD group, член совета Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ)

Читайте также —

Пишіть листи: як працює оновлений контакт-центр Укрпошта