Тарас Панасенко, Аврора: Мы расширили условия возврата товаров и процент возвратов снизился

СЕО сети Аврора рассказал о выходе на рынок Румынии, электронном документообороте и статистике возвратов. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами этого метариала.

В 2024 году Аврора получила больше прибыли среди торговых сетей Украины, исследовал Опендатабот. За тот год сети удалось открыть 360 новых магазинов в Украине и модернизировать еще 100, чтобы они отвечали инклюзивным стандартам. В этот же период сеть активно развивалась на рынке Румынии. Открыв там первый магазин в октябре 2023 года, уже 1 декабря 2024 года сеть открыла дверь 30-й торговой точки в стране.

Соучредитель и СЭО сети Аврора Тарас Панасенко в интервью для AIN рассказал о том, как удалось добиться таких результатов, кто проверяет товары перед их выходом на полки и почему компания еще не начала экспансии на новые иностранные рынки.

О росте выручки Авроры в прошлом году до 46,2 млрд грн вместе с НДС

Наша стратегия предусматривает открытие новых магазинов как в крупных городах, так и малых населенных пунктах. Это позволяет расширить географию продаж для большего количества людей. Также важным аспектом является развитие бизнеса за границей. За год работы наши магазины в Румынии посетили более 1 млн. человек, из которых 98% — местные жители. Это отличный результат для нас как для нового игрока на рынке, о котором раньше никто не слышал.

Наконец выход на международные рынки не только позволяет развивать бизнес, но и способствует популяризации украинской продукции за рубежом, помогая поддерживать отечественных производителей. Мы не просто масштабируем бизнес, но распространяем украинскую бизнес-культуру на глобальном уровне.

О сотрудничестве с локальными производителями

В нашей бизнес-модели приоритет всегда отдается украинским производителям. Сейчас около 50% товаров в нашем ассортименте – это продукция украинского производства. Конечно, у нас в ассортименте импортные товары, однако наша стратегия всегда сосредоточена на поддержке украинских производителей и предоставлении клиентам лучшей продукции собственного производства. Иностранные компании, а это 25 стран, с которыми мы сотрудничаем, являются как производителями, так и импортерами. Поставки могут быть как прямые из этих стран, так и через импортеров или дистрибьюторов в Украину.

Расширение сети Аврора на европейский рынок создало новые возможности для локальных производителей, например для увеличения продаж и аудитории. Таким образом, мы популяризируем украинскую продукцию на рынке Румынии.

Также развиваем эффективную систему взаимодействия с партнерами и внедряем современные решения по обмену информацией и документами.

Мы перевели всех наших поставщиков на электронный документооборот: через удобные сервисы производится отправка/подтверждение заказов и отгрузка товара. Создали онлайн-платформу, где партнеры получают маркетинговую информацию: отчеты, продажи, уровень сервиса снабжения товаров, рекламация, обновление в процессах.

Три месяца – именно столько потребовалось сети Аврора, чтобы перевести 99,8% своих поставщиков на электронный документооборот. В результате нам удалось сократить издержки, автоматизировать процессы и задать новый стандарт работы с документами. Экономия — до 1–1,5 часов в сутки для коммерческого департамента благодаря упрощенной процедуре формирования документов и обработки обратной связи от партнеров.

О методах проверки продуктов на качество

Товары проходят проверку не только на соответствие стандартам и законодательным требованиям, но и нашим собственным критериям, которые, кстати, иногда даже более строги.

В собственной лаборатории тестируем новые поступления среди сотрудников компании. Например, товар передал партнер, далее его получает категорийный менеджер, дающий ему оценку. Затем этот товар попадает на полочку, где каждый авроровец может сам оценить его качество, характеристики или вкус. После этого сотрудники оставляют отзывы, на основе которых менеджер решает возможность введения товара в ассортимент сети.

В каждой товарной позиции установлены нормы по дефектам. Если процент дефектов превышает норму, мы прекращаем сотрудничество с поставщиком по этой позиции до улучшения качества товара.

Регулярно собираем отзывы клиентов через разные каналы, чтобы понять, как люди используют и что думают о наших товарах. К примеру, в каждом магазине есть электронный уголок потребителя, где через QR можно оставить отзыв. Все это нужно, чтобы улучшать ассортимент.

Об условиях и статистике возвратов в сети Аврора за прошлый год

В Авроре действительно особые условия возврата товара. Все мы знаем, что, согласно действующему законодательству Украины, покупатели имеют право вернуть или обменять товар в течение 14 дней с момента покупки, но только при условии, что товар не был употреблен и сохранил свой первоначальный вид.

Мы же стремимся предоставить сервис, превышающий стандартные требования, и понимаем, что даже самый лучший контроль качества может пропустить товар, не удовлетворяющий клиента. Поэтому инициировали систему «Легкий возврат», где клиенты могут вернуть все товары, приобретенные в нашей сети в течение 30 календарных дней, даже без чека. Это касается даже таких категорий как белье, детские игрушки и все другие категории, которые не подлежат обмену в других сетях.

Такая система показала себя как действенный механизм улучшения качества товара, потому что возвращенные товары анализируются при дальнейших заказах у поставщика, а также если клиент не мог вернуть товар, то и проблем с его качеством мы не видели. Конечно, одна из основных метрик — процент возврата товара, потому что мы как бизнес заинтересованы в том, чтобы клиенты покупали товары и получали хорошие эмоции от покупок.

Впрочем, за 2024 год мы не зафиксировали увеличение количества возвратов. К примеру, если на I квартал 2024 года доля чеков возврата в продажах была 0,31%, то после запуска системы на I квартал 2025 года показатели составляют 0,28% по аналогичным магазинам.

То есть это еще раз подчеркивает: когда расширяешь сервис, клиенты тебе больше доверяют, они уверены в товаре и могут его вернуть в любой магазин сети независимо от места покупки.

Об условиях для сотрудничества со средним бизнесом

В нашем портфеле сотрудничество с более чем 700 партнерами-поставщиками товаров. Если говорить о производителях – это более 600 партнеров.

По закупке решаем, опираясь на важные для нас критерии: соответствие техническим параметрам товаров, безупречная деловая репутация и опыт сотрудничества, наличие собственных производственных мощностей, скорость снабжения, клиентоориентированность и использование прогрессивных технологий.

Важным направлением поддержки украинских предпринимателей есть также грантовые программы. Одна из последних — «Аврора для предпринимателей», в рамках которой было предоставлено 10 млн грн для поддержки украинских производителей. Победители конкурса получили от сети Аврора по 1 млн. грн.

О сложностях в работе с локальными производителями

Одна из самых больших проблем — перебои со снабжением сырья из-за различных ситуаций на границе, что затрудняет производственные процессы. Также массированные ракетные обстрелы часто приводят к разрушению инфраструктуры и задержкам в производстве.

Локальные производители имеют значительную зависимость от импортных комплектующих, и когда поставки усложняются, это также вызывает задержку производства. Нестабильность энергоснабжения, отключение электричества и проблемы с газоснабжением существенно снижают производительность наших партнеров.

В настоящее время Аврора сотрудничает с поставщиками из разных регионов Украины. По количеству поставщиков лидируют Киевская (27%), Днепропетровская (18%), Полтавская (15%) и Харьковская (13%) области. В то же время, мы активно развиваем сотрудничество с производителями западной части страны, что открывает новые возможности для местных производителей. Наша команда активно работает над тем, чтобы количество украинских товаров на полках магазинов увеличивалось.

Об ожиданиях от деятельности за рубежом и конкурентов

Соотношение производителей, товары которых представлены в наших магазинах в Румынии, таково: Румыния – 50%, Китай – 41%, Украина – 7%, другие европейские страны – 2%. Однако работаем над увеличением доли украинских товаров, уже 27 украинских производителей экспортируют свою продукцию для сети в Румынии.

В Румынии есть несколько сетей, имеющих схожую концепцию с нами: TEDi и Jumbo. Аврора в Румынии сейчас только знакомится со своим покупателем, и их восприятие может отличаться от того, что есть в Украине. Теперь местный рынок воспринимает нас ближе к drogerie-формату.

За 2025 год мы рассчитываем открыть еще около 100 магазинов в Румынии.

Дальнейшей экспансии пока не планируем. Мы сосредоточены на укреплении наших позиций в существующих регионах, но рассматриваем разные варианты для будущей экспансии, учитывая возможности в Центральной и Восточной Европе. Наш подход состоит в том, чтобы быть готовыми к адаптации стратегии, когда появятся благоприятные условия.