Контакт с клиентами в украинских реалиях: как ритейлерам учитывать вызовы войны

Глобально ритейл претерпевает трансформации, что продиктовано технологическими инновациями, изменениями потребительских предпочтений и новыми подходами к организации магазинов. У Украины есть еще один важный фактор, который сейчас влияет на все сферы жизни в стране — война, с ее рисками безопасности, а также экономическими и эмоциональными последствиями для общества.

Все это сказывается, в частности, на работе контакт-центров, которые являются важным звеном между украинскими потребителями и ритейлерами. Насколько изменилась работа подразделения и какие каналы коммуникации с брендами сегодня предпочитают украинцы, рассказала Соломия Приходько, руководитель отдела координации обращений потребителей МХП.

Собственный контакт-центр или аутсорс: что работает лучше для ритейлера

В настоящее время контакт-центр компании обслуживает более 15 брендов. За последние годы направление развития изменилось от производства и продажи курятины до предложения сотен форматов продуктов питания, в том числе готовой пищи.

Мы практикуем двухуровневую поддержку клиентов. Контакт-центр на аутсорсе обслуживает первоначальные запросы клиентов. В период войны это удобно, поскольку работники аутсорсинговой компании могут находиться в разных областях Украины, а не в одном месте. Также крупный штат операторов аутсорса выручает в периоды блэкаутов и обеспечивает бесперебойную работу линии. Соответственно так мы нивелируем риск, когда военные угрозы влияют на возможность контакт-центра работать бесперебойно.

Далее штатные сотрудники занимаются проработкой сложных кейсов, то есть подключаются тогда, когда нужно подробнее разбираться в ситуации и, например, проводить дополнительную внутреннюю проверку.

Понимать, что происходит в коммуникации контакт-центра и клиентов, компания обязательно должна, особенно, если пользуется услугами аутсорса. Мы регулярно оцениваем работу операторов контакт-центра, чтобы обеспечить его эффективность.

Из основных метрик, которые мы используем для оценки эффективности работы контакт-центра: SL (Service Level) — скорость дозвона, которая сейчас у нас равна 93,5% (за весь 2024-й, за март 2024-го – 97,8%), и CSAT (Customer Satisfaction Score), оценка качества работы оператора, здесь у нас 97,64% от 100%, оценка качества дозвона – 97,27%. Мы достигли таких показателей благодаря наличию двух линий поддержки. Если аутсорс перегружен, наши сотрудники могут принять звонок и ответить на все вопросы клиента. Таким образом, вторая линия позволяет обеспечить бесперебойную работу в пиковые часы первого.

Такие всплески обращений обычно случаются в моменты открытия магазинов – в 8:00 и в 9:00 утра, когда завозят продукцию, и люди хотят купить ее сразу или когда люди возвращаются с работы – ориентировочно с 17:30 до 18:30 и покупают продукты домой. Также присутствует фактор сезонности, ведь это категория скоропортящихся товаров. Поэтому летом, когда люди покупают продукты и с ними добираются домой несколько часов, вероятность, что по дороге с ними что-нибудь случится, будет выше, чем зимой, когда на улице минусовая температура. Поэтому летом традиционно бывает больше обращений.

Такие всплески обращений обычно случаются в моменты открытия магазинов – в 8:00 и в 9:00 утра, когда завозят продукцию, и люди хотят купить ее сразу или когда люди возвращаются с работы – ориентировочно с 17:30 до 18:30 и покупают продукты домой. Также присутствует фактор сезонности, ведь это категория скоропортящихся товаров. Поэтому летом, когда люди покупают продукты и с ними добираются домой несколько часов, вероятность, что по дороге с ними что-нибудь случится, будет выше, чем зимой, когда на улице минусовая температура. Поэтому летом традиционно бывает больше обращений.

В то же время, несмотря на большую дистрибуцию и количество торговых марок, обслуживаемых информационной линией, обращений относительно немного.

Другая важная деталь в работе контакт-центра, внешнего или внутреннего — отказаться от работы по одинаковым скриптам, когда оператор отвечает как робот. Сейчас время клиентоцентричности: люди звонят людям и им нужен человеческий ответ, на их языке.

Что делать с негативом

Работа линии информационной поддержки всегда связана с определенным негативом. Думаю, нет компаний, чьи клиенты довольны их работой на все сто процентов.

У нас среди всех обращений жалобы составляют менее 15%. Естественно, необходимы прописанные методы работы с такой категорией звонков. В частности, удаленный контакт-центр должен понимать, что должен передать все в полном объеме центральному офису. Со своей стороны, сотрудники центрального офиса должны действовать в соответствии с определенными механиками и регламентами, но всегда сохранять человечность.

Вот один из примеров: когда потребители стали спрашивать, как правильно готовить наши стейки, мы поняли, что эта информация недостаточно четко представлена ​​на упаковке. В результате мы добавили оптимальное время приготовления для каждого вида стейка, чтобы упростить процесс приготовления для клиентов и улучшить их опыт.

Форс-мажоры военного времени

Естественно, сказывается на работе контакт-центра и полномасштабная война. Особенно показательным для нас было ее начало в 2022 году. Тогда наша линия не останавливалась ни 24 февраля, ни во время масштабных обстрелов. В первый день войны к поддержке клиентов присоединились все сотрудники МХП, которые могли подключаться и отвечать на звонки клиентов.

Во время полномасштабного вторжения к нам стали обращаться с разными запросами. Например, расскажу историю Натальи Петровны. Женщина вышла с оккупированной территории и звонила по телефону почти каждый день — просто, чтобы спросить, как у нас дела. А однажды попросила: Позвоните мне завтра, у меня день рождения. Пожалуйста, поздравьте меня, потому что у меня никого не осталось”. Такие истории трогают…

Когда мы увидели в 2022 году, что есть такая потребность, то запустили линию поддержки “Наша связь”. Это история о том, что мы не только контакт-центр, отвечающий за свои продукты. Мы готовы и хотим помогать любому человеку, которому это нужно именно в этот момент. Помню период блэкаутов, когда интернет не работал, можно было только позвонить. Тогда мы вызвали такси, заказывали лекарства, позволяли получить онлайн-консультацию психолога и т.д.

Люди, работающие в поддержке, тоже в ней нуждаются

Такая нетривиальная работа линии информационной поддержки требует постоянного обучения операторов. Это могут быть занятия, тренинги, а также доступ к полной «базе знаний» по всем возможным вопросам.

Операторы аутсорса с нами в среднем работают 2+ лет, соответственно они успевают хорошо изучить бренды и продукты. Частью мотивации для них есть то, что при наличии открытых вакансий они могут перейти работать в центральный офис.

Для офисных операторов, работающих именно со сложными обращениями, мы практикуем дополнительное время для отдыха в течение дня, если он оказался напряженным. Также есть возможность получить консультацию корпоративного психолога.

Подытожить хочу так: нам всем сейчас нужно сохранять человечность и оптимизм, ведь война добавляет усталости и усложняет все процессы. И у клиентов случаются разные ситуации, которые могут сказываться на причине звонка, характере и тоне разговора. Предугадать это невозможно, но со стороны контакт-центра важно сохранять равновесие и исходить из позиции того, что главная цель — не определить, кто прав, а разобраться в ситуации и сделать так, чтобы человек в следующий раз позвонил по телефону, чтобы рассказать хорошую историю.