Алексей Зозуля, Фокстрот: Бездумное повторение шаблонов никогда не приведет к успеху

В ходе беседы с соучредителем и председателем Ассоциации ритейлеров Украины Андреем Жуком генеральный директор сети бытовой техники и электроники Фокстрот Алексей Зозуля рассказал о том, что сейчас происходит в отрасли, что происходит в компании Фокстрот и о работе генерального директора во время войны. RAU предлагает печатную версию этой беседы, а полную версию интервью можна посмотреть на канале «За рамками ритейла».

— Алексей, что сейчас происходит в отрасли?

— Отрасль жива. Большинство потребителей находятся в Украине, они по-прежнему интересуются бытовой техникой и электроникой. За последний год мы видим определенную динамику в потреблении: если в начале войны преимущественно продавались павербанки, смартфоны, планшеты и гаджеты, которые нужны для ведения военных действий, то впоследствии люди снова начали покупать почти весь спектр товаров, который был востребован до войны. То есть потребители определенным образом привыкли к войне, и поняли, что надо жить.

— То есть отрасль уже восстановилась или еще восстанавливается?

— Правильно будет сказать и да, и да. Она восстанавливается в деньгах, медленнее восстанавливается в количестве покупок. Все же, сейчас люди экономнее подходят к приобретению новых товаров, но в целом отрасль жива и движется вперед.

— Помню, что раньше на рынке в области бытовой техники и электроники было много игроков, но накануне войны осталось только три национальных игрока. Почему так случилось?

— Все три сети, которые сейчас работают на рынке, имеют черты омниканального ритейлера. У каждого игрока есть физические магазины, сайт, доставка и сервисы, которые позволяют покупателям получить технику в любом месте.

После полномасштабного вторжения произошло несколько событий, которые изменили ландшафт бизнеса в целом и нашей отрасли в частности. Например, наша компания в апреле прошлого года потеряла централльный склад, нам пришлось столкнуться с разрушенными магазинами и эвакуацией тех торговых точек, которые были в зоне боевых действий.

Мы достаточно быстро насчитали около 1 млрд убытков от военной агрессии. Это склад, который был в Гостомеле, это наши магазины на востоке Украины и товарные остатки, которые там были.

Первые полгода после начала войны мы занимались решением собственных проблем — искали решение как дальше работать, в каком формате, как удержать максимальное количество лояльных покупателей и партнеров. Хотя каждый бизнес создан для того, чтобы решать проблемы клиента. И уже через их решение уже развиваться самому.

В общем так или иначе война повлияла на каждого из игроков. И сейчас выглядит так, что после первого года войны не все продолжат плодотворную работу. Поживем, увидим.

— Почему остальные сети не смогли удержаться на рынке?

— Действительно, за последние 15-20 лет количество игроков в области бытовой техники и электроники кардинально уменьшилось. Появились новые операторы, которые начали задавать тон. Те игроки, которые вовремя почувствовали тренд и потребность клиентов быть удовлетворенными где угодно, осознали это и сделали соответствующие шаги, успешно развиваются дальше. Большое количество игроков покинули рынок, поскольку ставили для себя другие приоритеты.

— Какие форматы сейчас являются самыми востребованными на рынке?

— Сейчас надо понимать, что покупатель делает свой выбор иначе, чем в прошлом. Форматы магазина — это лишь один из этапов его клиентского пути. Клиент давно мыслит категориями удобства для себя, и становится покупателем не в магазине, а гораздо раньше. В нашем случае, мы знаем, что клиент воспринимает любой магазин как место получения товара, как место консультации, или как место, где можно приобщиться к новым технологиям.

— Какой формат по размеру является для вас оптимальным сейчас?

— Около 1000 кв. м — это торговая площадь, где представлены все товарные группы и сервисы, которые можно заказать офлайн или онлайн. Но в зависимости от конфигурации конкретной локации можем открыть меньший или больший магазин, поскольку для ритейлера очень важное значение имеет место, где находится магазин.

— Что сейчас происходит с электронной коммерцией? Как она выросла? Какой сейчас процент онлайн-продаж?

— Около трети рынка занимают покупки, которые совершаются через сайт. Это если мерить «в лоб». То есть тоар выбран и куплен на сайте. Но на самом деле сценариев поведения покупателя невероятное количество. Те люди, которые интересовались или делали выбор в смартфоне, могут потом купить как на сайте, так и в физических магазинах. Наличие физического магазина — это один дополнительный плюс, который однозначно дополняет весь путь клиента. Если раньше говорили о мультиканальности, то сейчас речь идет именно об омниканальности.

— Я помню открытие магазина Фокстрот в Херсоне, как только появилась возможность. Что происходит на деоккупированных территориях?

— Мы работали до последнего в украинском правовом поле, и когда российские коменданты поставили условия работать в российской юрисдикции – мы закрылись. А после деоккупации мы действительно одни из первых открывали магазины на освобожденных территориях. Реанимация бизнеса и возрождение жизни там происходит по-разному. Очень многое зависит от того, насколько готовы потребители туда возвращаться и насколько безопасна ситуация.

В Харькове один из наших старейших и крупнейших флагманов получил прямое попадание ракеты. Сейчас мы работаем над тем, чтобы его восстановить. А в Херсоне в ТРЦ Fabrika остался наш флагман, реанимация которого — это вопрос времени, но насколько длительного — не известно. Сейчас мы все очень зависимы от успехов нашей армии и продвижения наших вооруженных сил на востоке Украины.

— Открывались ли у вас новые магазины?

— Мы открыли новый магазин во Львове в ТОЦ Fabrik, первого мая мы реанимировали магазин в Луцке и магазин в Николаеве, которые определенный период были закрыты. Также в этом году планируем новые открытия. В частности, уже подписано соглашение об открытии нового магазина в винницком ТРЦ Мегамолл.

— Как вернуть людей в Украину? Это пожалуй сейчас одна из угроз для нашей страны

— Думаю, что в Украине мало у кого есть ответ на этот вопрос. Можно сформулировать ответ общими фразами, что когда в Украине благодаря нашей армии станет более безопасно, то определенная часть людей вернется.

Мы видим, что люди, которые выехали за границу, постепенно возвращаются. Это видно и по статистике от мобильных операторов, и через отчеты от нашей CRM-системы. Понемногу процесс идет. Насколько он будет успешным, трудно сказать. По разным городам мы видим абсолютно разную картину. И все ритейлеры, которые в течение года следовали за своим потребителем, это четко чувствовали.

— Продавцов-девушек у вас стало больше, чем раньше?

— Точно сказать трудно, но думаю, что соотношение мужчин и женщин примерно такое же, как было и раньше. В целом сейчас есть два процесса: первый — мужчины ушли защищать родину. Таких у нас около 200 человек, мы их называем рота Фокстрота и всячески им помогаем. На днях состоялись похороны одного из наших сотрудников — директора магазина, который в первых рядах ушел на войну добровольцем еще в 2014 году, и погиб, выполняя боевую задачу. Второй — это миграция женщин за границу. Мы понимаем эти расклады и стараемся создать условия и для мужчин и для женщин, чтобы они чувствовали себя комфортно, работая у нас.

— Какой должна быть помощь военным? Как вы это видите?

— Безусловно, военные должны быть выделены среди других категорий наших сограждан. Для военных должны быть особые льготы. Это абсолютно естественно и сейчас приобретает прозрачный и понятный смысл. Эти люди — герои, поэтому и государство, и бизнес должны идти им на встречу с точки зрения удовлетворения любых их потребностей.

Что касается непосредственной помощи армии, у нас с первых дней войны существует фонд, через который мы принимаем заявки и выдаем технику военным частям. На самом деле в первые месяцы войны реанимация бизнеса началась с того, что возник бешеный спрос на павербанки, телевизоры, планшеты, ноутбуки. Мы начали с того, что начали выдавать эту технику военным.

Мы помогаем и армии, и имеем программу поддержки наших сотрудников, которые ушли на фронт. Здесь мы солидарны со всем украинским обществом.

— Есть вопросы по корпоративному управлению: как компания управляется? Есть ли борд в компании? Какое влияние имеют бенефициары?

— Да, у нас есть борд, в который входят директора всех направлений. Также у нас есть наблюдательный совет, в который входят акционеры компании и приглашенные эксперты. В первые месяцы войны в принятии решений у нас была полная синхронизация подходов акционеров и менеджмента. Наверное, это почувствовали абсолютно все бизнесы, но решения тогда принимались почти мгновенно и могли так же быстро пересматриваться, если этого требовала ситуация.

Конечно, до войны мы готовились к другому сценарию — у нас были расписаны правильные документы, которые пришлось совершенно по-другому воплощать в жизнь.

— У вас огромный опыт работы на руководящих должностях. Где учатся, чтобы стать СЕО?

— У каждого свой путь, мой путь пролегал через практику, поскольку именно практика дает понимание, что вибрирует в тебе и в твоих партнерах. Мне пришлось работать как в ритейле, так и в дистрибуции. Такой опыт безусловно обогащает.

Могу посоветовать специалистам ритейла не бояться, готовиться к тяжелому труду, и постоянно анализировать ситуацию, поскольку бездумное повторение шаблонов никогда не приведет к успеху.

— Что делать продавцам-консультантам, чтобы их заметили? Какие навыки нужны, чтобы стать руководителем магазина?

— Во-первых, должна быть эмпатия к покупателям и коллегам. Без нее в бизнесе, который работает с людьми, ничего не сделаешь. Можно знать миллион товарных характеристик, но если продавец не умеет коммуницировать с людьми, ничего не получится. Во-вторых, никогда не сдаваться. И, в-третьих, думать и предлагать улучшения, ведь любой бизнес не может двигаться вперед без анализа происходящего.

— Что для вас является мотивацией? Где вы находите силы?

— В бизнесе однозначно мотивируют результаты. В этом году мы смогли сохраниться как бизнес, эвакуировать товар, решить вопрос с партнерами, построить новый склад и перезапуститься.

Также очень вдохновляют люди, которые меня окружают. В первую очередь это моя семья. Однозначно, у каждого человека должен быть крепкий тыл. Сочетание этих двух факторов помогает удержаться даже во время войны, и уверенно смотреть в будущее.

— Какие комьюнити и образование можете посоветовать для топ-менеджеров?

— В первую очередь — это практика и еще раз практика. Из комьюнити могу посоветовать профильные ассоциации. В частности, Ассоциацию ритейлеров Украины, поскольку общение с единомышленниками помогает понять друг друга и найти новые решения, а также CEO Club, где сконцентрированы люди, которые решают в бизнесе, и думают о бизнесе. Такое общение с коллегами помогает достичь гораздо больше, чем просто работа с учебниками или кейсами.

— И последний вопрос — как будет выглядеть будущее отрасли через десять лет?

— Мы живем в невероятное время. На днях в Фокстрот стартовали продажи телевизоров с выходом в метавселенную. Возможно скоро телевизоры, которые не будут иметь такой функции, просто исчезнут из продаж. Будем мы в реальном или виртуальном мире — на этот вопрос пока также нет ответа.

Но мы должны понимать, что мы не можем предать или разочаровать покупателя. Поэтому надо чувствовать своего клиента, знать, о чем он думает, и где-то даже опережать его прихоти и ожидания. Тогда мы окажемся именно там, где и наши потребители.