Стратегия, труд, развитие: как возник и окреп бренд «D.S.»

В этом году осенью сеть аптек «D.S.» отметила два юбилея – 15-ю годовщину своей торговой марки и 5-ю годовщину проекта франчайзинга.

Читайте українською

А в июле исполнилось 29 лет с момента основания ООО «Маркет Универсал» – управляющей компании. О том, как формировался бренд «DS», объединяя аптеки в разных регионах Украины едиными стандартами и корпоративной культурой, RAU рассказал генеральный директор, совладелец сети аптек «DS». Олег Ныкулышин.

– Как и когда зародились название и концепция вашего бренда?

– Потребность в разработке единой торговой марки появилась синхронно с расширением сети. Помню, как в начале 2000-х, точкой отсчета стало открытие аптеки на ул. Галицкой – в самом центре Львова. Тогда наша компания насчитывала около 10-ти заведений. Мы решили, что пора объединить их единым названием, и принялись искать варианты.

В конце концов сошлись на медицинском термине, аббревиатуре «D.S.» (с лат. «Da Signa» – выдай, пометь). Ее издавна указывали на рецептурных бланках как сокращенное обращение врача к фармацевту выдать пациенту необходимое лекарство и обозначить, то есть указать правила их употребления, а содержание выражения прекрасно описывало главную функцию аптеки.

С введением торговой марки «D.S.» началась новая эпоха развития сети. Все коллективы аптек почувствовали себя единым целым. Содействовали этому не только фирменная одежда, одинаковый стиль визуального оформления заведений, но и определение ключевых ценностей компании, соблюдение единых стандартов работы, приоритетов в предоставлении фармопеки. Постепенно бренд «D.S.» окреп, а его репутация помогла нам успешно открывать аптеки в новых регионах, привлекая к работе квалифицированные кадры и завоевывая доверие клиентов.

– Как происходит интеграция подразделений компании в матрицу корпоративной культуры?

– Прежде всего, мы доносим работникам глубинный смысл названия нашего бренда и обязанности, которые берут на себя фармацевты нашей сети в соответствии со стандартами и ценностями.

Клиенты ожидают одинаковый уровень фармопеки, онлайн-технологии и программу лояльности во всех аптеках сети, независимо от локации.

Осознаем: все мы в одной лодке и каждый день творим лицо компании – каждый на своем месте.

Бренд «D.S.» – это не только вывеска, но и дух сети, основанный на нашей человекоцентричности во взаимоотношениях с клиентами. Работники, не принимающие корпоративные ценности, надолго не задерживаются. Остаются единомышленники, следовательно, они способны не только тиражировать культуру предприятия, но и мотивировать, поддерживать друг друга.

– На ваш взгляд, какой должна быть современная фармопека?

– Она должна основываться на высокой профессиональной подготовке, адаптированной для клиентов понятными объяснениями и человечным отношением. Пациент имеет открытый доступ к различной медицинской информации, что, к сожалению, часто приводит к самолечению. Как фармацевты, мы можем предотвращать это негативное явление, предостерегая клиентов от ошибочных выводов и направляя их к специалистам.

В фармопеке важна именно эмпатическая связь фармацевта с пациентом, проявляющаяся в готовности понять его потребности, развеять сомнения и направить на путь выздоровления.

Аптека – не совсем приятное место для посетителей. В большинстве случаев люди вынуждены обращаться к нам из-за проблем со здоровьем. Тогда и приходят в удрученном настроении, потому что волнуются за себя или близких. Поэтому фармацевт должен быть человеком с открытым сердцем, готовностью помогать даже сложным клиентам, посвятить себя служению. В нашей компании мы акцентируем внимание на исповедовании именно таких ценностей.

– Кроме профессионального и человечного обслуживания в аптеках, что еще делаете для укрепления и популяризации своей торговой марки?

– Бренд «D.S.» инновационный, так что много внимания уделяем совершенствованию онлайн-сервисов, внедряем современные инструменты для удобства клиента. Также наша компания является первопроходцем в государственных инициативах для пациентов. Обычно мы не отступаем перед вызовами и быстро адаптируемся к ним.

Например, первыми ввели правительственную программу «Доступные лекарства», а в свое время – основали аптечную справку для клиентов, первые получили сертификацию ISO среди всех аптечных предприятий Украины, создали собственное мобильное приложение. Так что в плане инновационности мы далеко впереди наших конкурентов.

Следует упомянуть и об общественно-полезной деятельности нашей компании, которая становится возможной благодаря ежедневному труду и усилиям всего коллектива. Помогая талантливой молодежи, войску, неприбыльным организациям, которые занимаются людьми в сложных жизненных обстоятельствах, заботясь о благоустройстве городов, мы не только получили репутацию социально ответственного бренда, но и оказали положительное влияние на пространство, в котором живем. Это также проявление силы компании – менять не только себя, но и окружающий мир.

– Продвижение бренда во многом зависит от правильного применения маркетинговых технологий. Какими механизмами пользуется ваша компания?

– Большую роль в формировании доверия клиентов, положительной репутации нашей сети играет человечный маркетинг. С начала создания нашей компании строили отношения на основе безусловного соблюдения миссии фармацевта «не навреди». Информирование о программах и предложениях для посетителей, деятельности сети и ее планах осуществляется на профессиональном уровне с соблюдением стандартов и корпоративных ценностей, уважением достоинства наших клиентов. Считаю, что этим мы положительно отличаемся от других сетей. Бренд – не статическая величина, поэтому он постоянно находится в развитии, пытаясь обрести доверие новых клиентов и охватить больший сегмент рынка. В значительной степени этого удается добиться правильными маркетинговыми решениями.

– Еще один важный аспект – работа с персоналом, который по сути является лицом торговой марки. Какова ваша стратегия в подготовке кадров?

– Тиражирование корпоративной культуры – важный аспект интеграции новых работников. Уже на первом этапе доносим до стажеров базовые ценности предприятия, приоритеты в отношениях с клиентами, работу компании в сфере социальной ответственности, а также основы эффективного сотрудничества в коллективе. Полноценной интеграции способствуют и разнообразные курсы, в частности, в Школе биоэтики УКУ. Идеи, транслируемые преподавателями, влияют на мировоззрение наших фармацевтов и помогают им лучше понимать потребности клиентов.

Это важно, ведь именно качественная фармопека, человечное отношение и умение помочь наиболее способствуют укреплению ментального поля бренда.

– Ваша компания отметила и 5-ю годовщину франчайзинга. Как стартовал этот проект и каких результатов удалось добиться?

– Силу и потенциал бренда «D.S.» больше всего чувствуем, когда покупаем корпоративные права других предприятий и интегрируем новые аптечные заведения в нашу сеть.

В значительной степени все этапы перехода удалось наладить и отшлифовать благодаря четким стандартам работы, сертификации ISO, апробированным бизнес-процессам, которые уже показали свою эффективность.

Когда мы ведем переговоры с потенциальными франчайзинговыми партнерами, они часто признаются: мол, долго следим за работой вашей сети, и наведываясь в аптеки, и в соцсетях. Пытаемся перенимать полезные инструменты, но это нелегко. Часто небольшим операторам нужна поддержка более сильной компании, ее знания, опыт, репутация, чтобы не просто удержаться на плаву, но и достичь вожделенного роста.

Фактически мы достигли такой стадии развития, когда можем зарабатывать не только на прямых инвестициях, но и на тиражировании своих знаний.

Ведь капиталом являются не только материальные активы, но и компетенции и опыт. Наш бренд, привлекательная программа лояльности, гибкая ассортиментная и ценовая политики, современные ІТ-решения, ценности – все это мы можем передавать потенциальным франчайзи в использование как интеллектуальную собственность. Занимаем лучшую конкурентную позицию, охватываем большую долю рынка и получаем совершенно другой вид доходов, чем от прямых продаж аптечных товаров.

Идея франчайзинга как выгодного проекта по развитию сети зародилась 15 лет назад, в момент создания торговой марки «D.S.». Впрочем, его реализация началась, когда компания достаточно окрепла. Уже есть опыт взаимовыгодного партнерства с более чем 90 аптеками-франчайзи в 10 областях Украины: Львовской, Киевской, Хмельницкой, Тернопольской, Черновицкой, Закарпатской, Одесской, Николаевской, Сумской и Днепропетровской.

– Лучшей узнаваемости бренда способствует и реализация товаров собственной торговой марки (СТМ). Как инициировали производство продукции и каких результатов достигли?

– Почти 5 лет назад мы основали две линейки ВТМ – «D.S.» и «Arbor Vitae». В настоящее время их ассортимент насчитывает более 200 позиций в разных категориях – как лекарственных средств, так и сопутствующей продукции. Кстати, в 2020 году наша сеть получила награду TradeMasterGroup в номинации «Инновация года в фармацевтической отрасли» за комплект устройств для удаления клещей Klinver и в номинации «Выбор года в фармацевтической отрасли» – за косметику торговой марки «Arbor Vitae».

В этом году мы получили еще две награды за лучший проект СТМ в фармацевтической отрасли: победили батончики и косметические масла нашей торговой марки.

Создать бренд в сфере услуг непросто, особенно, если речь идет об аптечной сети. Этот процесс продолжается каждый день и в нем принимают участие все сотрудники компании. Каждый из нас в большей или меньшей степени приложил усилия для хорошей деловой репутации, которую получила наша компания за 29 лет своей деятельности. На достигнутом не останавливаемся!

Читайте также —

Олег Ныкулышин, сеть аптек «D.S.»: Пандемия вызвала «бум» в применении онлайн-сервисов