Иван Чивкин, Антошка: Как сделать сервис основным конкурентным преимуществом

Ночные магазины Антошка в Киеве, ускорение доставки, парикмахерские для всех и новые тестовые услуги – какие еще новые услуги появились за полтора года карантина в  сети магазинов товаров для детей Антошка.

Читайте українською

В последний летний день, 31 августа в Park Inn By Radisson Troitska (ул. Большая Васильковская, 55), Ассоциации ритейлеров Украины в партнерстве с инновационным платежным сервисом Frisbee провели совместный workshop, посвященный новым бизнес-моделям в ритейле. Одним из спикеров программы стал директор по операциям и развитию Антошка Иван Чивкин. Он рассказал, какие именно трансформировался сервис сети за период карантинных ограничений. RAU выбрала ключевое из его выступления.

Ускорение доставки

Когда грянул первый сезон карантинных ограничений, мы сконцентрировались на сокращении времени доставки интернет-заказов покупателям. До локдаунов онлайн-продажи составляли в среднем 10-12%, в период первого локдауна этот показатель вырос до 60-70%.

Ранее мы отправляли интернет-заказы со всех 43-х магазинов сети Антошка. Клиент получал посылку иногда сразу из нескольких магазинов. Так происходило, потому что среднее количество товаров в одном заказе – четыре-пять единиц, и не всегда эти SKU были в одной какой-то торговой точке. Разное количество товаров влияло на время доставки, иногда оно достигало пяти-шести дней.

Мы понимали, что это неправильно, и сфокусировали все основные отправки из двух локаций – нашего центрального склада в Одессе и самого большого магазина сети – четырехэтажного “Мега Антошки”, расположенного в Одессе на ул. Греческой, 2. Это позволило существенно сократить время доставки заказов и, соответственно, повысить удовлетворенность клиентов.

Онлайн-школы будущих мам

В некоторых наших магазинах работают педиатры. Они консультируют будущих и настоящих мам, а также проводят “школы” – готовят к родам, рассказывают как ухаживать за ребенком, как правильно кормить и т.д. До карантинных ограничений мероприятия проводились внутри магазинов. После локдаунов, когда уже нельзя было собираться группами, эти школы ушли в онлайн.

Из негативных изменений было то, что мамы не могут прийти в торговую точку и попробовать продукцию, которую мы рекомендуем и не было живого контакта. Но также произошли положительные изменения. Если ранее в одной группе «Школы будущих мам» было порядка 15-20 участников, то в онлайн-школах это количество выросло до 200-250 человек. Также расширилась география участников. Раньше это были жители Украины, сейчас проект посещают из ближнего и дальнего зарубежья, в том числе были участники из Японии, Германии, Польши, ОАЭ, Пакистан и многих других стран. За счет этого также увеличилось количество положительных отзывов в сети, потому что активная онлайн-аудитория выросла в разы.

Ночной режим

В прошлом году мы начали в Киеве эксперимент и сделали круглосуточную работу трёх  магазинов Антошка. В начале 2021 года один из них пришлось вернуть в стандартный график работы, поскольку он по товарообороту и прибыльности в ночное время не соответствовал ожиданиям. Сейчас у нас работает два круглосуточных магазина Антошка – на Печерске на ул. Леси Украинки и на Позняках на ул. Анны Ахматовой. В любое время дня и ночи родители могут купить своему ребенку питание, игрушку, забрать интернет-заказ и т.д.

Из-за карантина в прошлом году начали сильно страдать наши парикмахерские. Потому мы внесли в них дополнительные услуги. Если ранее сделать стрижку в Антошка могли только дети, то сейчас у нас работает порядка шести парикмахерских, где могут постричь не только ребенка, но и родителей. Также мы расширили график работы этих услуг, чтобы было удобно прийти вечером после работы или утром.

Еще одним нововведением в парикмахерских стало плетение косичек с канекалоны. В сентябре планируем тестово запускать еще одну новую услугу в Киеве – прокол ушей.

Сервис – не всегда про деньги

В период жестких ограничений  фокус нашего внимания на сервис продолжился и стал ещё с более индивидуальным подход. Когда у клиентов была боязнь прийти в магазин, они звонили, просили собрать товар и вынести им в машину, либо вызывали сотрудников на улицу, для того, чтобы не заходить в магазин.

В своей работе мы используем принцип “сервис – это не всегда про деньги”. Например, несмотря на то, что у нас в продаже есть заменитель грудного молока, мы поддерживаем принцип, что грудное вскармливание – приоритет №1 в кормлении младенцев. У нас была ситуация, когда пришла молодая мама с грудным ребенком и хотела взять заменитель молока, поскольку, как она сказала, ребенок не доедает. Как оказалось, по тем или иным причинам, мама неправильно кормила грудью ребенка. Наш педиатр в специальной комнате матери и ребенка показал и рассказал маме, как это правильно делается. Мы не продали то, за чем к нам пришел клиент, но, думаю, мы сделали намного больше, чем могли.

Недавно в магазин в Одессе к нам пришел папа за специальным миксером, в котором готовят смесь для ребенка. Но в ходе консультации сотрудник понял, что папу просто нужно научить нормально взбивать смесь. Показали, как это делать. Папа ушел со словами благодарности. Попробовал дома, перезвонил, сказал, что действительно так все можно сделать. Опять же, мы не продали миксер, зато сделали клиента довольным.

Невидимые сервисы

У нас немало сервисов, который не всегда видно. Один из них  – отправка заказов за границу. Пока прямых покупок из интернет-магазина мы не можем предложить зарубежным клиентам, однако такую возможность в индивидуальном порядке предоставляем. Когда к нам обращаются клиенты из других страх, в основном это касается вопросов питания, мы собираем для них посылки.

Также у нас есть ассортимент для “ранних пташек” – детей, которые рождаются чуть раньше положенного срока. Им тоже нужна одежда, средства гигиены, питание. У нас в некоторых  магазинах есть такие уголки, где можно найти очень маленькую одежду и специализированные средства питания и средства гигиены.

В поисках возможности новых улучшений, ииспользуем YouScan и RocketData – сервисы для мониторинга информации в интернете про нашу сеть и конкурентов. Также самостоятельно мониторим социальные сети: посты о помощи детям, группы и форумы мам и многое другое.

Читайте также —

Лучшее – детям: сеть Антошка открыла магазин нового формата в ТРЦ Ocean Plaza (фотообзор)