Восемь шагов в будущее: как создать идеальный магазин – рекомендации Sensormatic

Использование искусственного интеллекта и прочих технических новинок может повысить эффективность работы магазинов. Но без четкого плана и экономического обоснования внедрения новшеств деньги могут оказаться потраченными впустую.

Читайте українською

В своем отчете The Future of retail эксперты британской компании Sensormatic Solutions делятся опытом внедрения новых технических решений и дают рекомендации по повышению эффективности работы ритейла. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами.

Реновация физической розницы

Новые технологии меняют качество обслуживания клиентов в обычной розничной торговле. Но надо понимать, какие шаги предпринять ритейлерам, чтобы оставаться впереди всех, а также быть уверенными в окупаемости инвестиций (ROI).

Ритейлеры инвестируют в омниканальные модели розничной торговли и новейшие технологии интернета вещей (IoT), чтобы создать более динамичные физические магазины с богатым персонализированным опытом. Стремясь к технологическому развитию, магазины также должны оставаться привлекательными, удобными и безопасными для покупателей.

Это новое поколение оборудования виртуальной реальности (VR) и дополненной реальности (AR), датчиков Wi-Fi, интеллектуальных зеркал, считывателей радиочастотной идентификации (RFID) и сетевых устройств помогает собирать данные о покупателях, сотрудниках, продуктах и процессах.

Согласование онлайн и офлайн теперь важнее, чем когда-либо, поскольку во время каждого шоппинга потребители в среднем переходят по 7,6 точек взаимодействия с брендом.

Как попасть в будущее

Под давлением необходимости «идти в ногу со временем» некоторые ритейлеры просто внедряют технические инновации, не имея полностью продуманного экономического обоснования, связанного с увеличением конверсии в магазине, средней стоимости заказа, повторных посещений и производительности персонала.

Порою даже имея убедительное экономическое обоснование, менеджмент не всегда хорошо понимает возможности расходования средств на создание привлекательного клиентского опыта (CX).

Также могут быть проблемы с внутренними ресурсами, например, отсутствие специалиста, отвечающего за сбор данных, или у него может отсутствовать соответствующий опыт.

Новые технологии и интернет вещей в магазинах могут улучшить бизнес-процессы, более эффективно использовать данные и увеличить продажи. Но все эти технические фишки приносят пользу только когда они объединяют потребителей с брендами и продуктами удобным для бизнеса способом.

Согласно данным RSR Research (октябрь 2019 года), 51% розничных компаний заявили, что они еще не использовали преимущества технологий IoT, потому что не определили бизнес-обоснование для поддержки конкретных вариантов использования.

Многие розничные компании вынуждены ограничиваться физическими магазинами, потому что неинтегрированные системы и процессы ограничивают их способность обслуживать клиентов, реагировать в режиме реального времени на события.

В то же время распространение новых технологий и методов может впечатлить даже самых продвинутых специалистов по розничным продажам и их IT-команды.

Вот основные примеры решений IoT в рознице:

• Индикаторы уровня занятости
• Магазины без кассиров и мобильные платежные системы
• Интерактивные киоски и ценники на полках
• Умные вывески, интерактивные стены и зеркала
• Планшеты, которые помогают персоналу предложить покупателям «бесконечную» полку с товаром
• Системы, отслеживающие перемещения клиентов, чтобы оптимизировать дизайн и планировку магазина
• Роботы для проверки запасов с поддержкой ИИ
• Беспроводные устройства отслеживания отправлений
• Мониторинг состояния товаров в реальном времени
• Инструменты управления запасами RFID
• Отслеживание поведения покупателей в магазине

Как построить идеальный магазин

Чтобы выбрать наиболее подходящую технологию для своего магазина, ритейлерам следует выполнить следующие восемь шагов.

ШАГ 1:

Сотрудничество между ключевыми отделами

Начните с сотрудничества в рамках всей организации с точки зрения операций, IT, маркетинга и анализа данных. Так, IT-отдел окажется под сильным давлением из-за необходимости обработать весь объем данных, которые создает интернет вещей, поэтому рекомендуется обратиться к основам корпоративного управления и управления IT.

Кросс-функциональные группы могут помочь сформировать общее понимание возможностей, которые открывает IoT. Если компания всерьез намерена за счет технологического обновления повысить рентабельность инвестиций и улучшить качество обслуживания клиентов, эти команды, работающие совместно, просто необходимы.

ШАГ 2:

Измерьте успех

После создания кросс-функциональной команды компания может ставить цели проекта. Из-за кросс-функционального характера IoT проекты следует планировать так, чтобы отслеживать преимущества (пользу, выгоду) каждого отдела.

Возможно, с использованием данных интернета вещей можно улучшить управление запасами и качество обслуживания клиентов. Важно, чтобы ключевые показатели эффективности были измеримыми. Например, такие как Shopper to Associate Ratio (метод, позволяющий рассчитать необходимое количество персонала в магазине) и Sales per Shopper (количество продаж на покупателя). Это сложные показатели, которые учитывают данные о продажах, трафике и конверсии.

ШАГ 3:

Используйте данные для создания единого представления о клиентах, заказах и запасах

Основа прибыли розничной торговли — обеспечение полного представления о клиентах, заказах и запасах в режиме реального времени. Это позволяет принимать решения на основе точной информации, что, в свою очередь, приводит к лучшим результатам.

Прежде чем заняться усовершенствованием технологий клиентского опыта (CX) в магазине, необходимо разработать основы хорошей розничной торговли. Также должен быть обеспечен высокий уровень прозрачности всех бизнес-данных, в частности аналитики запасов и постоянной аналитики поведения покупателей. Это следует рассматривать как часть более широкой стратегии обновления CX магазина.

ШАГ 4:

Стройте прогнозы, учитывающие как предписанный, так и вероятный результат

Анализ широкого спектра данных, как внутренних, так и внешних, позволит строить более точные прогнозы. Что в свою очередь обеспечит лучший результат обычных операций, а затем и внедрить передовой опыт для постоянного улучшения бизнеса.

Жизненно важно сбалансировать предписывающий (что нужно для торговли сегодня) результат анализа с прогнозом (как подготовиться к тому, что грядет).

Также сбалансируйте планирование на макроуровне (например, общий сдвиг торговли в онлайн), с микроуровнем- сезонными и календарными пиками спроса.

ШАГ 5:

Выбирайте инновации, которые соответствуют потребностям ваших клиентов

Для улучшения качества обслуживания в магазине, нужно подумать, как можно использовать технологии для развития личных связей между потребителями и сотрудниками.

Но в то же время обеспечить эффективность и надежность сервиса при самообслуживании клиентов, которым не нужно никакое взаимодействие с персоналом. Например, позволить изучить весеннюю коллекцию одежды с помощью гарнитур VR, AR или интерактивных дисплеев.

Перед тем, как приступить к полному развертыванию системы, необходимо запустить пилот и провести A/B-тестирование на основе существующих данных о поведении клиентов. Чтобы можно было тщательно проверить и отследить влияние новой технологии на dwell times (время, взаимодействия с продуктом или брендом), коэффициент конверсии и среднюю стоимость транзакций. Таким образом, стены виртуальной реальности (VR walls), pop-up элементы в магазине, iPad, цифровые дисплеи, интерактивные зеркала и тому подобное обеспечат возврат инвестиций.

ШАГ 6:

Составьте карту и оцените пути клиента

При помощи технологий составьте карту движения покупателя в каждом магазине, чтобы понимать, как покупатели используют его пространство, когда происходят конверсии и где упускаются возможности. Например, если в определенное время трафик высокий, а конверсия низкая, вполне возможно, что для более быстрой конверсии можно использовать технологии в магазине, а улучшения будут измеряться с течением времени. Цель состоит в том, чтобы предоставить максимальный сервис при минимальных затратах с точки зрения возможностей продаж, чтобы в этом исследовании можно было учесть преимущества новых технологий.

Если ритейлеры хотят видеть полную картину того, как покупатели ведут себя в их магазинах, понадобятся аналитические возможности системы. Например, использование данных, записанных устройствами для подсчета посетителей, которые затем будут трансформированы в конкретные рекомендации аналитиками-консультантами.

ШАГ 7:

Переосмыслите возможности подключения для поддержки розничных продаж

Несмотря на то, что конкретные устройства IoT могут значительно улучшить сервис в магазине, выгоды, получаемые в долгосрочной перспективе, можно выявить путем оценки всего состояния IoT.

Соединяя отдельные точки создания ценности в сети магазинов и постоянно отслеживая их эффективность, можно лучше управлять клиентом на любом этапе его пути. В будущем понимание этих путей можно использовать для трансформации магазинов, что позволит как работникам, так и клиентам управлять персонализированным опытом.

ШАГ 8:

Убедитесь, что все технологии вносят свой вклад в модель данных

Многие ритейлеры собирают, хранят и используют данные в разрозненных хранилищах, создавая разрозненные процессы, которые отражаются на опыте клиентов.

Синхронизация данных в организации расширит возможности по персонализации взаимодействия с потребителями. Это также поможет устранить сбои в обслуживании, когда точки соприкосновения просто не совпадают. Главное — убедиться, что нужные данные используются наиболее коммерчески выгодными способами. Если новые технологии не вносят такой вклад, следует задать вопрос: насколько они ценны?

Читайте также —

Взгляд в будущее: Пять вызовов для электронной коммерции в 2021 году