Карантинный экспресс: как Сільпо за пять недель запустил интернет-магазин и собственную доставку

Руководитель департамента электронной коммерции сети супермаркетов Сільпо Ирина Румянцева о том, как карантинные ограничения стимулировали развитие новых проектов в компании, благодаря чему удалось в кратчайшие сроки запустить интернет-магазин Сільпо, и какие сложности в ходе реализации пришлось преодолевать.

Читати українською

Руководитель департамента электронной коммерции сети супермаркетов Сільпо Ирина Румянцева в ходе совместного выступления с директором компании Бицерба Украина Антоном Денисенко рассказала гостям RAU Summit 2020 о том, как компании удалось осуществить сверхбыстрый запуск онлайн-магазина Сільпо и собственной доставки в первые месяцы карантина, какие проблемы пришлось решать на старте и как проект развивается сейчас. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами выступления Ирины.

О перспективах онлайн-рынка grocery

До карантина онлайн-рынок продуктов питания что в мире, что в Украине, находился в зачаточном состоянии. Мировой локдаун изменил эту ситуацию в лучшую сторону. Например, в Великобритании – с самым развитым интернет-рынком grocery — электронной коммерции понадобилось 20 лет, чтобы достичь 7% общего объема торговли продуктами питания. После начала карантина за 8 недель ее доля увеличилась с 7 до 13%.

То же самое произошло и с украинским рынком: до карантина у нас был один крупный игрок, который десять лет развивал онлайн-рынок продуктов питания. Услугу быстрой доставки предлагала компания Glovo, но количество заказов в день было незначительное. Сейчас же практически у всех национальных и локальных сетей появились интернет-магазины и сервисы доставки. Пандемия и карантин стали стимулом к использованию услуг онлайн-заказа продуктов и, соответственно, росту рынка.

О том, как запускался онлайн-магазин Сільпо

Когда в середине марта стало понятно, что будет локдаун, перед нами стояла задача предоставить гостям во всех городах присутствия Сільпо возможность заказывать продукты онлайн. В течение двух недель нам нужно было запустить онлайн-магазин и услугу самовывоза продуктов во всех магазинах сети (на тот момент их было 260). Так, 26 марта мы предложили доставку продуктов с сервисом Glovo в 16-ти городах; 6 апреля – у нас заработал интернет-магазин shop.silpo.ua, и появилась услуга самовывоза; 16 апреля в 44-х городах появился собственный сервис плановой доставки с двухчасовыми слотами, а через 10 дней мы подключили к этой услуге оставшиеся города.

Из-за непредсказуемости событий и быстрого старта мы не совсем понимали, что делать с этим сервисом после локдауна. В итоге, мы решили все запустить, а потом посмотреть на ситуацию и развитие проекта. После весеннего карантина решили развивать онлайн-сервисы дальше. В июне мы запустили сервис dark kitchen (ресторан, который готовит блюда только для доставки) на Оболони, а в начале сентября – в Киеве стартовала услуга экспресс-доставки продуктов за 40 минут. Сейчас быстрая доставка функционирует в городах-миллиониках, и у нас уже есть планы по развитию этого сервиса в будущем.

О вызовах быстрого запуска онлайн-сервисов

Хочу отметить, что мы запускались не с нуля. У нас были некоторые наработки, но готового интернет-магазина, платформы для приема заказов, технологий сборки заказов в магазине и целостной системы управления курьерами не было.

Основная сложность состояла в том, что мы запускали не просто онлайн супермаркет с внешними подрядчиками для сбора заказов и курьерской доставки, а создавали целую инфраструктуру.

Онлайн-торговля продуктами питания сильно отличается от интернет-продаж одежды или техники. Она имеет свою специфику, о которой многие даже и не догадываются. Мы запускали онлайн-магазин на базе физических магазинов Сільпо, поэтому нам нужно было соединить в одну цепочку 3-5 систем с минимальными доработками и подключениями. Также нам нужно было решить какой именно ассортимент показывать онлайн-клиентам. Сборка заказов осуществляется во всех офлайн-магазинах сети. Сейчас их больше 270-ти. При этом у каждого магазина свой ассортимент, ценообразование и акции разные. Все это нужно было учесть, выводя каталог товаров на экран гостя.

Мы нашли следующее решение: на стартовом экране мы задаем два вопроса: какой сервис нужен и куда доставить заказ? Здесь мы точно теряем конверсию, но зато решается вопрос – ассортимент какого супермаркета показать гостю.

Ассортимент также будет разным в зависимости от вида доставки: для плановой доставки и самовывоза он практически не отличается, а вот для экспресс-доставки доступны только 2000 позиций. Это объясняется тем, что у магазина и курьера есть всего 40 минут на сбор и доставку товара.

О создании собственной курьерской доставки онлайн-заказов

Сначала мы посмотрели на рынок с целью поиска партнера по курьерской доставке в 60-ти городах. Очень быстро поняли, что такого партнера, который покроет всю географию Сільпо и обеспечит соблюдение температурных режимов при доставке, нет.

На момент запуска на рынке практически не было качественных служб курьерской доставки «точка-точка». В основном все логистические службы доставляют товар до распределительного центра, а оттуда – по месту доставки. Для продуктов питания, где необходимо соблюдение температурных режимов, такая логистическая схема не подходит.

Поэтому нам пришлось самостоятельно набирать курьеров и строить собственную курьерскую доставку в 60 городах.

О сложностях с онлайн-оплатой

Некоторые задачи, по которым, казалось бы, есть много решений, оказались достаточно сложными в реализации. Например, оплата онлайн. На старте интернет-магазина эта функция у нас отсутствовала, мы ее запустили позже. Основная сложность – сумма заказа и итогового чека в онлайн-супермаркете практически всегда отличается, так как во многих чеках есть весовой товар, и разница даже в пару грамм влияют на итоговую сумму.

О среднем чеке онлайн-заказа и самых популярных позициях

Самый большой чек в плановых заказах. Обычно, он в 5-6 раз выше чека в обычном супермаркете. Чек экспресс-доставки в три раза больше обычной покупки в магазине.

Самые популярные продукты в интернет-магазине не отличаются от лидеров супермаркетов: куриное филе, бананы и фасованные сыры. А вот ассортимент заказов через Glovo другой — чаще всего заказывают алкоголь и сигареты.

Об эко-упаковке

Многие из наших гостей выбирают функцию «запаковать с минимальным количеством пластика».

На одном из магазинов мы тестируем проект «зворотня тара» — это когда вам привозят заказ, вы его выгружаете и возвращаете корзинку курьеру. Получается ноль отходов. Также в проработке несколько вариантов эко-тары, которая подлежит переработке.

Купить видеозаписи и презентации всех выступлений RAU Summit можно по ссылке

Читайте также — 

Юрий Петренко, Ader Haber: Мы вернулись к основам договорного права, когда каждый пункт имеет значение