Топ-7 вызовов для роста глобальной электронной коммерции

Что мешает клиентам больше покупать онлайн и какую роль в этом играет проверка контактных данных.

Читайте українською

Международная компания Melissa, которая занимается поставкой IT-решений для проверки личности и качества данных, опубликовала материал под названием 7 Global E-Commerce Growth Challenges, где выделила семь главных сложностей, с которыми сталкиваются интернет-торговцы. Как утверждают эксперты компании, многие проблемы, с которыми сталкиваются интернет-магазины, можно свести к неверным адресным данным. Будь то доставка товаров, прямой почтовый маркетинг или даже предотвращение мошенничества. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами.

Общая динамика развития e-commerce

Электронная коммерция в сегменте B2C растет год от года. На глобальную электронную торговлю приходится уже 14,1% всей розничной индустрии и прогнозируется, что к 2023 году мировая выручка от электронной торговли достигнет $6,54 трлн.

Несмотря на то, что уже  более миллиарда пользователей стали онлайн-покупателями, лишь 2,72% посещений веб-сайтов электронной коммерции заканчиваются покупкой (данные Sleeknote). Ожидания клиентов касательно удобства совершения онлайн-покупок существенно выросли, а потому любые задержки и неудобства приводят к отказу от покупки и увеличению напрасных расходов ритейлеров. Эксперты выделили семь главных вызовов для современной интернет-торговли.

Вызов №1. Автоматизация проверки и актуализации клиентских данных

Чтобы оставаться конкурентоспособными, интернет-магазины должны иметь возможность управлять своими данными о клиентах с помощью современных технологий. Учитывая, что интернет-торговля не знает границ, магазинам приходится иметь дело с разными форматами написания адресов клиентов (их в мире больше 100), чтобы почтовые отправления с покупками дошли до адресата.

Правильное форматирование адресов может быть утомительной и трудоемкой задачей. Очевидно, что лучше организовать корректный ввод данных с самого начала, так сказать на точке входа клиента. Автозаполнение адресов ускоряет оформление покупок, а система прогнозирования и опережающего ввода уменьшает количество вводимых неточных, неполных или нестандартных адресов и увеличивает количество успешно выполненных заказов.

Это улучшает клиентский опыт, так как автозаполнение по первым нескольким буквам почтового или электронного адреса сокращает количество нажатий клавиш до 70%.

Вызов №2. Борьба с брошенными корзинами

Удобство оформления заказа и легкость адаптации клиента к пользованию сайтом – ключевые факторы, влияющие на качество обслуживания и рост числа покупок. По данным института Baymard, 23% покупателей бросают корзину во время оформления заказа, потому что этот процесс слишком долгий и сложный.

В то же время исследователи выявили, что крупный веб-сайт электронной коммерции может конвертировать посещения в покупки на 35,26% больше только за счет использования лучшей системы оформления заказа: более простой в использовании и не требующей много времени на заполнение разных полей.

Вызов №3. Минимизация возвратов для сокращения расходов

Не менее важно для ритейлера сокращать расходы, чтобы увеличить прибыль. Возврат отправлений – это не только потраченные впустую материалы и расходы на отправку. Речь также идет о дополнительном рабочем времени персонала, потраченном на проверки возвращенных товаров, переупаковки и т. д.

Для интернет-торговли возврат товаров стал новой большой статьей расходов. Причем нередко это бывает связано не с привередливостью клиентов, а с банальными ошибками.

Например, центр возвратов британского почтового оператора Royal Mail обрабатывает около 20 миллионов недоставленных почтовых отправлений в год, большая часть из которых поступает от предприятий, использующих неэффективные процессы адресации.

Вызов №4. Настройка прямого маркетинга

Потраченное впустую рабочее время особенно характерно для кампаний прямого почтового маркетинга. Если часть рассылки не достигает адресатов, снижается эффективность инвестиций в такой вид маркетинговой активности. Так как впустую тратится рабочее время маркетинговой группы, идут почтовые расходы, материалы и печать рекламы. А также ставится под угрозу имидж бренда, который отправил письмо на неправильный адрес.

В то же время хорошо настроенный прямой маркетинг позволяет расширить возможности для персонализации, что позволит организовать перекрестные или дополнительные продажи и улучшить качество обслуживания клиентов после покупки.

Вызов №5. Борьба с мошенничеством

Глобальный рост электронной коммерции вызвал интерес разного рода мошенников, которые ловко используют передовые технологии. К тому же многие правительственные директивы направленные на борьбу с отмыванием денег, мошенничеством и финансированием терроризма, требуют должной осмотрительности. Поэтому продавцы должны внедрять меры по предотвращению мошенничества. В том числе для минимизации собственных деловых рисков.

Например, в 2018 году в индустрии электронной коммерции Великобритании было совершено мошеннических операций на сумму 400 миллионов фунтов стерлингов и эта цифра, по прогнозам, будет расти в ближайшие годы.

Инициативы «Знай своего клиента» (Know Your Customer,KYC) предотвращают попытки мошенничества, помогая компаниям проверять личности внутренних и международных клиентов.

Вызов №6. Бесшовный опыт омниканальных покупок

Электронная коммерция процветает, когда в полной мере используются омниканальные стратегии продаж. Широко распространенный кросс-медиа подход побудил компании обращаться к конкретному клиенту в нужное время с нужным сообщением и теперь еще и по правильному каналу. Соответственно, все маркетинговые меры разумно скоординированы и связаны, чтобы обеспечить лучший и более качественный клиентский опыт. При кросс-медийном подходе клиентам предоставляется широкий спектр возможностей для взаимодействия с компаниями, и многие эксперты считают, что в этом смысле мобильная электронная коммерция играет важную роль.

Мобильная электронная коммерция — растущий сегмент для интернет-магазинов, и ожидается, что к 2023 году он обгонит продажи с десктопов во всем мире. Потенциал роста электронной коммерции увеличивается, поскольку клиенты продолжают оцифровывать свой образ жизни с помощью смартфонов.

Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем удержание старого. Качественные и достоверные данные позволяют персонализировать общение с клиентами, а также повышать уровень отклика и конверсии.

Что особенно важно в условиях, когда все большее количество компаний стремятся увеличить продажи на новых рынках по всему миру. 57% глобальных онлайн-покупателей уже совершают покупки за пределами своей страны.

Вызов №7. Диджитализация удобства пользования

Чтобы эффективно привлекать клиентов, компании должны оцифровать соответствующие бизнес-процессы по пути его движения от регистрации до оформления заказа.

Это обеспечивается взаимодействием различных систем, таких как собственно интернет-магазин, CRM, ERP и управление цепочкой поставок. В электронной коммерции это относится ко всем приложениям в цепочке создания стоимости, от оплаты, управления складом, управления запасами, адресации, доставки, логистики, планирования маршрута и т.д.

Но качество работы этих приложений зависит от качества данных, с которыми они работают. Таким образом, проверка электронной информации о клиентах, такой как контактные данные и почтовые адреса, с самого начала формирует основу для прибыльного развития бизнеса.

Ведь быстрое оформление заказа и своевременная доставка в значительной степени способствуют удовлетворению запросов клиентов и повышают вероятность того, что клиенты останутся лояльными. Кроме того, адекватные данные о клиентах важны и в других областях, таких как поддержка клиентов, маркетинг или бухгалтерский учет, которые помогут развивать бизнес электронной коммерции как на внутреннем рынке так и за его пределами.

Читайте также —

Омниканальная коммерция: как персонализация покупателя влияет на конверсию