Поговори со мной: как ритейлеры мотивируют клиентов оставлять отзывы

Отзывы формируют у клиентов ожидания от компании и часто влияют на решение о покупке, но потребители не желают тратить на это время. Как мотивировать покупателей делиться обратной связью.

Читайте українською

Отзывы клиентов – это фактически бесплатный и объективный аудит, позволяющий оценить качество и востребованность товаров или услуг. Они моментально показывают, если что-то не так. Однако многие ритейлеры боятся отзывов потребителей, опасаясь получить негатив. На сайте New Retail описаны методы, к которым прибегают компании, чтобы получить полезную информацию от покупателей. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами.

Клиенты оставляют негативные отзывы охотнее, чем положительные. Отличное качество воспринимается как норма, поэтому хорошие отзывы пишут редко. В то же время для новых клиентов отзывы – индикатор того, что бренду можно доверять. Поэтому перед торговыми сетями стоит важная задача: стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью.

Как отзывы влияют на клиентов

• 3/4 клиентов ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке
• 91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда
• 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей
• 94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети
• 83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия
• 15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов

Как отзывы влияют на продажи

• Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы
• Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%
• Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%
• Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы
• Отзывы на страницах дешевых товаров могут увеличить конверсию на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров — на 380%
• Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия

На что обратить внимание при работе с отзывами

Изучая отзывы, клиенты в первую очередь обращают внимание на дату их публикации, рейтинг бренда – звезды или оценки – и общее количество отзывов.

• 48% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные в течение последних двух недель
• 84% клиентов считают, что отзывы старше 3 месяцев уже не актуальны
• Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей

Как получить больше отзывов от клиентов: советы и кейсы

Не бойтесь попросить. Если товар или услуга понравились клиенту, то он, вероятно, оставит отзыв даже без дополнительных вознаграждений. Стоит только попросить. Статистика подтверждает: 76% клиентов, которых просят оставить отзыв, пишут его. Основная сложность – выбрать правильное время и канал коммуникации для такой просьбы.

Один из вариантов – это email-рассылка. Письмо с предложением оставить отзыв можно, к примеру, отправить через какое-то время после покупки. Например, британский магазин печенья Biscuiteers запрашивает отзывы у клиентов в письмах, дублирующих стилистику интернет-магазина. А отзывы других клиентов, которые добавил бренд, еще больше мотивируют покупателей рассказать о своем опыте. Механика помогла ритейлеру получить конверсию 18%, в то время как средняя конверсия в индустрии – всего 3%.

В чеке. Другой способ – попросить обратную связь непосредственно в чеке. Кофейня Philds Caffe встроила возможность поставить оценку в электронный чек. Такая механика позволяет получить отзыв о конкретном взаимодействии с брендом и проанализировать качество обслуживания и продукции в конкретной точке.

В push-уведомлениях. Предложение оставить отзыв приходит клиенту в удобном формате – в его смартфон. Сеть салонов красоты Honey Bunny Beauty использует push-уведомления, которые ведут сразу на страницу с отзывами. Механика работает: новые отзывы появляются практически каждый день.

Предложите награду за отзыв. Не всегда у клиентов есть достаточно свободного времени, чтобы писать отзывы. Чтобы мотивировать их, предложите вознаграждение. Участники программы лояльности онлайн-ритейлера Lamoda получают бонусы за отзывы на товары. Клиенты могут оценить приобретённые вещи и получить 10 бонусов на свой счет за каждый отзыв.

Маркетплейс программного обеспечения G2 делает пожертвования за отзывы. Компания основала некоммерческую организацию G2 Gives — и за каждый отзыв клиентов переводит $10 в благотворительные фонды. Адресата пожертвования выбирает сам клиент, оставивший отзыв. К примеру, можно перевести пожертвования организациям, помогающим бездомным, или центрам, обучающим девочек программированию.

Сделайте из клиентов амбассадоров бренда

Клиенты доверяют отзывам обычных покупателей. По этой причине некоторые бренды превращают клиентов в микро-инфлюенсеров и разрешают публиковать свое мнение на собственных площадках.

Главное в такой механике – честность и отсутствие цензуры. Клиенты должны иметь возможность оставить любой отзыв: и хороший, и плохой. Тогда доверие к бренду будет выше. Но только в том случае, если негативные отзывы будут отрабатываться (решать проблемы клиента), а не игнорироваться.

Отвечайте на отзывы

Ответы на отзывы показывают клиентам, что ритейлеру не все равно, и повышают их доверие к бренду. Обратная связь торговой сети также стимулирует других покупателей оставлять свои отзывы. Отвечать необходимо не только на позитивные, но и на негативные отзывы. Исследователи из Harvard Business Review доказали, что ответы на такие отзывы улучшают имидж и общий рейтинг компании в глазах аудитории.

Например, Mango отвечает в соцсетях на все вопросы клиентов и оперативно решает возникающие у них проблемы. Бренд одежды Zappos не ограничивается консультацией клиентов, но и поддерживает с ними разговор и шутит. Атмосфера – максимально дружественная.

Конечно, велик соблазн разместить платные отзывы или привлечь к генерации отзывов «специальных» людей. Риск от использования такой стратегии не меньше, чем соблазн. Так, накануне Amazon «поймали» на том, что они размещают проплаченные отзывы у себя на сайте. Пришлось и отзывы удалить, и извинения приносить.

Источник: New Retail

Читайте также —

Больше, чем продавец: 4 главных совета по клиентоориентированности для онлайн-магазина