E-сommerce-директор Фокстрот: Доля сети в онлайне выросла в полтора раза

Кирилл Попов-Черкасов, е-сommerce-директор омниканального бренда Фокстрот, рассказывает о том, как ритейлеру удалось обеспечить работу онлайн-канала продаж в период карантина, какие проблемы пришлось решать, и какие цели поставлены на будущее.

Читайте українською

Имея два достаточно мощных канала продаж в момент, когда покупатели были ограничены в возможностях передвижения и посещения офлайн-магазинов, компании удалось перенаправить траффик в онлайн, предоставив высокое качество консультации, обслуживания и покупки. Сколько времени и усилий понадобилось для развития онлайн-канала, и почему площадка не только выстояла в кризис, но и достигла впечатляющих результатов, к 17-летию foxtrot.ua в своей колонке рассказывает Кирилл Попов-Черкасов, е-сommerce-директор омниканального бренда Фокстрот.

У истоков мультиканальности

Компания, как первопроходец в ритейле бытовой техники и электроники, всегда обладала «мощной» розницей. А также уделяла много внимания инновациям, следуя трендам отечественного рынка и задавая свои. Вначале 2000-х, задолго до появления маркетплейсов и других площадок, Фокстрот первым среди крупных розничных игроков запустил интернет-магазин, торгующий техникой онлайн.

Доменное имя foxtrot.com.ua и изначальная версия сайта появились в далеком 2002 году. Но датой дня рождения интернет-магазина принято считать май 2003 года: именно тогда был разработан и доступен покупателям каталог товаров с отображением цены, разнообразные опции по типу «покупка месяца» и акционные предложения.

На тот момент наличие работающего интернет-магазина было достаточно инновационным решением, поскольку требовало сопутствующей инфраструктуры для обеспечения продаж. Поэтому уже тогда мы достаточно много внимания уделяли развитию этого канала коммуникации. Менялась структура, наполнение, увеличивался штат. Отдельно была выделена группа интернет-продавцов. Со временем сайт стал занимать все большую долю в продажах компании.

По сути, Фокстрот стал одним из первых ритейлеров, который начал развивать на рынке мультиканальность. Покупку можно было осуществить и в магазине, и в интернет-магазине, и через контакт-центр.

Вслед за этим, в 2006 году, Фокстрот запустил первую на рынке торговли электроникой национальную программу лояльности, которая объединила и сравняла условия всех дисконт-программ, которые существовали в сети. Только за первый год работы существования «Фокс клуб» мы получили миллион зарегистрированных покупателей. И забегая наперед, скажу, что сейчас эти два продукта очень плотно интегрированы. Новый покупатель, который зайдет на сайт foxtrot.ua, сможет уже при регистрации получить 200 бонусов и использовать их при первой же покупке. Ныне количество участников программы лояльности Фокстрот составляет 9,7 млн человек.

Фокус на онлайн и омниканальности

С ростом проникновения интернета, появлением сильных и мощных конкурентов в направлении электронной коммерции, стал понятен тренд, что диджитализация возьмет свое: с каждым годом увеличивалось количество людей, делающих покупки через интернет. И, постепенно, бизнес-модель компании от мультиканальности перешла к омниканальности.

Самые важные преимущества последней:

• четкое и тесное сплетение процессов и каналов;
• возможность, начав покупку в одном канале (присмотреть в интернете/пощупать в рознице), завершить ее в другом (купить в магазине/заказать онлайн);
• наличие единых стандартов обслуживания клиентов;
• в фокусе и приоритете – широкий ассортимент, выгодные акции с ведущими поставщиками, качество консультации, своевременность доставки.

Поэтому бренд планомерно развивал свое присутствие в диджитале.

Интенсивное движение на этом пути началось в 2019 году в комплексе с ребрендингом компании и основным месседжем «Оновлюйся!» Была проведена масштабная работа как в плане трансформации интернет-ресурса, так и департамента, который комплексно занимается е-commerce. В январе 2020-го FOXTROT.UA получил новый look, был усовершенствован концептуально и технологически, стал более удобным и комфортным для пользователя, в том числе и с мобильных устройств, выросла конверсия. Это позволило компании перенаправить траффик из офлайн в онлайн без потери конверсии и пройти через кризисный период, связанный с карантином, менее болезненно.

Карантин и 17-летие: +420% в товарообороте

Приятное совпадение, что, подбивая первые итоги довольно сложного периода ко Дню рождения сайта, мы смогли показать реальный рост. Цифры апреля служат безоговорочным результатом проделанной работы и эффективного перераспределения инвестиций:

• на протяжении года сайт посетило более 30 млн человек;
• в период середины марта-апреля 2020 года («активной фазы» карантина), когда офлайн-магазины были ограничены в работе, интернет-магазин стал «мостиком» между покупателями и брендом, превысив всевозможные рекорды предыдущих сезонов пиковых нагрузок, даже Черной пятницы-2019. Нагрузка на интернет-продавцов выросла в два раза, увеличилось количество заказов;
• максимально за день карантина сайт посетило 270 000 пользователей, а всего в апреле – 8,5 млн;
• foxtrot.ua превысил результат апреля прошлого года на 420%, или более чем в 4 раза;
• и самое главное – доля компании в онлайн выросла на 50%, или в 1,5 раза.

Мы на собственном примере убедились, что кризис, связанный с карантином, в очередной раз показал необходимость и важность развития омниканальной модели. Более того: мы планировали прийти к этим показателям к концу года. Но даже перераспределив объем сил и вложений, в короткие сроки нам удалось эффективно их использовать и получить запланированный товарооборот. На этом Фокстрот не останавливается и продолжает концентрировать усилия на развитии онлайн-канала.

Читайте также –

Алексей Зозуля, Фокстрот: Воспринимаем этот период как новый этап в развитии