Лучшие HR-практики в ритейле: сеть ювелирных салонов SOVA

Директор по персоналу сети ювелирных магазинов SOVA Александр Сильченко о мотивации и развитии сотрудников компании и о том, как это влияет на достижение больших целей.

Читайте українською

В 2019 году индекс eNPS (индекс лояльности сотрудников) внутри ювелирной сети SOVA вырос с 55% до 69%, а годовая текучесть кадров снизилась до 28,5%. Как ритейлеру удалось добиться таких показателей и на что в компании делают ставку в развитии и мотивации персонала, RAU рассказал директор по персоналу SOVA Александр Сильченко.

— С какими финансовыми результатами завершили 2019 год? Улучшились ли они по сравнению с предыдущим периодом?

— 2019 год завершили с позитивными эмоциями. Мы перевыполнили план продаж, успешно выполнили все ключевые KPI. Имеем значительный прирост по сравнению с 2018 годом. Как в абсолютном значении, так и в эффективности каждого сотрудника наших магазинов. Прирост продаж на одного сотрудника в прошлом году по сравнению с позапрошлым составил 19%.

— Какую роль в достижении поставленных целей сыграла команда?

— Каждый внес свой вклад в результат. Принимались управленческие решения, при необходимости — вносились коррективы, которые в обязательном порядке синхронизировались между подразделениями. Но каким бы идеальным не был план, структура или модель, их реализация зависит от тех, кто непосредственно общается с клиентом. Без мотивированной профессиональной команды продавцов-консультантов невозможен долгосрочный результат.

— Как проходит у вас обучение сотрудников?

— Ключевая цель, к которой мы стремимся: чтобы обучение было непрерывным и системным. Используем внутреннее обучение (своими силами) и внешнее (с помощью внешних провайдеров); очное и дистанционное (у компании есть собственный учебный портал).

Программу обучения на год и ресурсы на ее реализацию планируем, исходя из поставленных целей и задач. При этом мы изначально закладываем гибкий подход, т. к. программы обучения могут и должны корректироваться по мере необходимости. Мы оперативно реагируем на динамику рынка, результаты оценки знаний и навыков наших сотрудников.

— С какого периода начинается обучение новых сотрудников?

— Каждый новый сотрудник, приходя в компанию, получает план на период адаптации, который включает в себя информационные и обучающие материалы, а также дистанционные курсы. В течение месяца для сотрудников розничных магазинов проводится базовый тренинг по продажам, который включает в себя обучение стандартам обслуживания и этапам продажи.

— Сколько времени и что именно изучает один работник за год?

— В течение года все сотрудники розницы проходят не менее двух аудиторных тренингов. Темы тренингов определяются на основании результатов оценки с помощью тайного покупателя, оценки знаний и навыков, а также обратной связи от руководителей магазинов и руководителя розничной сети. Кроме того, мы используем так называемые «полевые тренинги». Когда бизнес-тренер компании выезжает на торговую точку, наблюдает за работой стилистов-консультантов и сразу на месте помогает исправлять ошибки и отрабатывать необходимые навыки.

— Какими инструментами материальной и нематериальной мотивации пользуетесь?

— Есть три «кита», на которых держатся высокая лояльность, удовлетворенность и, как следствие, эффективность сотрудников – ощущение справедливости оплаты труда, признание достижений и внимание к личности.

Уровень оплаты труда наших стилистов-консультантов зависит как от индивидуальных результатов, так и от командных. Есть три основных принципа:

• При выполнении — достойный конкурентный размер заработной платы
• Сверхрезультат – сверхоплата. Стимулируем добиваться большего
• Отсутствие ожидаемого результата – в любом случае выплата «гарантированного минимума». Это позволяет нашим сотрудникам быть «уверенными в завтрашнем дне». Конечно, если подобная ситуация повторяется, мы на нее реагируем: оцениваем причины, помогаем ее исправить или принимаем управленческие решения.

Также для сотрудников наших магазинов проводятся разнообразные корпоративные конкурсы – месячные, квартальные и годовые. Это позволяет выделить и наградить лучших.

— Что это за мероприятия и как именно они проходят?

— В 2019 году это были индивидуальные и командные SALE BATTLE, которые добавили дух конструктивного соперничества. Когда нужно было не просто выполнить план, а сделать это лучше конкретного соперника в отчетном периоде. Apple iPhone 11 и подарочные сертификаты на путешествия уже нашли своих обладателей.

Поздравления с Днем рождения, годовщиной работы в компании, разнообразные корпоративные мероприятия, медицинское страхование и прочее — все это в комплексе, безусловно, влияет на лояльность и удовлетворенность наших сотрудников.

В итоге в 2019 году индекс eNPS (индекс лояльности сотрудников) вырос с 55% до 69%, годовая текучесть кадров снизилась до 28,5%, что для украинского ритейла является очень достойным результатом.

— Есть ли принципы, ценности, правила внутри компании? Какие именно и как это проявляется?

— Да, конечно! В нашей компании существуют задекларированные ценности и корпоративные стандарты. Они непосредственно влияют на стиль менеджмента, коммуникацию с клиентами и коллегами, принятие управленческих решений. Поэтому, на мой взгляд, в нашей компании самый действенный инструмент мотивации – это наша корпоративная культура. Где каждый клиент, каждый сотрудник на любой должности – ценность. Причем это не просто задекларированный лозунг, а объективная реальность.

Любое проявление несоответствия этому принципу сразу же вызывает неприятие на любом иерархическом уровне.  Это, с одной стороны, является нашим конкурентным преимуществом, но, с другой – накладывает на всех нас определенные требования и обязательства.

Мы на постоянной основе оцениваем нашу работу с помощью тайного покупателя. Моментально реагируем на жалобу или негативный отзыв клиента. Стараемся определить причину, системно ее исправить для того, чтобы похожая ситуация не повторилась.

— Что нужно для формирования в магазине успешной продуктивной команды?

— Прежде всего, должна быть конструктивная здоровая атмосфера внутри самой компании. Мы четко понимаем, кого мы хотим видеть в своей компании. Для этого сформированы профили должностей, в т. ч. с учетом личностных качеств. Новым сотрудникам обязательно должны быть близки ценности и стандарты компании.

Огромную роль играет профессиональный и менеджерский уровень руководителя магазина. А также постоянная, системная работа с сотрудниками и их мотивацией, о чем мы уже проговорили ранее.

— Как планируете достигать новых успехов в 2020 году?

— Будем продолжать и улучшать системную работу по управлению и развитию персонала, маркетинговому продвижению бренда, а также управлению ассортиментом. А о новых запланированных проектах, что из них удалось реализовать, а что нет, давайте поговорим через год.

Читайте также —

Обзор Jewelry&Accessories: Золотой Век, Pandora, SOVA, Люксоптика и другие