HR-директор McDonald’s Ukraine: Как работает с талантами легендарная сеть fast-service

Наталья Тиморина, директор по персоналу McDonald’s Ukraine, в эксклюзивном интервью RAU о том, как привлечь и мотивировать персонал, почему украинское подразделение McDonald’s признается лучшим работодателем среди всех стран присутствия бренда, инновации в управлении кадрами и многом другом.

Читайте українською

Последние месяцы и годы все больше украинских ритейлеров и рестораторов жалуются на кадровый голод и существенную нехватку линейного персонала. В некоторых компаниях текучесть кадров достигает 100% в год и даже больше. Причины понятны — низкий престиж профессии, сравнительно невысокие зарплаты, тяжелый труд и возможность поехать в любой момент на работу за границу. Все это отпугивает работников от работы в супермаркетах и ​​ресторанах.

Вместе с тем, определенным компаниям удается преодолеть эту проблему, привлекая и удерживая кадры, занимаясь их профессиональным развитием. Одна из таких компаний — ведущая сеть fast-food ресторанов Украины и мира McDonald’s. О том, как построена работа с кадрами в сети, какие инновационные методики используются в подборе и обучении кадров и благодаря чему компания преодолевает кадровый кризис, в интервью RAU рассказала Наталья Тиморина, директор по персоналу McDonald’s Ukraine.

— На каких принципах построена работа с персоналом? Совместные и отличные черты между подходами McDonald’s Ukraine и материнской компанией?

— Подходы к вопросам управления персоналом одинаковы как на глобальном уровне, так и на рынке Украины. Мы строим свое сотрудничество на принципах открытости и взаимоуважения. Это основа, без которой невозможна доверие друг к другу. Как работодатель мы руководствуемся принципами свободы — свободы для человека быть собой, организовывать свою работу с учетом личных целей и предпочтений, учиться и зарабатывать.

— Сколько человек сейчас работает в компании McDonald’s в Украине? Какая доля занята непосредственно в ресторанах?

— В компании работают более 9000 человек, из которых только 100 — сотрудники офиса.

— Украинские ритейлеры и рестораторы говорят об усилении кадрового голода. Как в условиях оттока рабочей силы за границу и конкуренции за сотрудников, McDonald’s справляется с кадровой проблемой? Или сталкиваетесь с дефицитом персонала, и насколько он является существенным?

— С учетом наших планов по развитию бизнеса в Украине — а мы выросли уже до 91-го ресторана и продолжаем расти — у нас всегда есть потребность в новых сотрудниках. При этом конкуренция между работодателями все усиливается. Один из факторов — демографическая ситуация. Сейчас мы имеем наименьшее количество 18-летних людей за всю историю независимой Украины. Это означает, что недостаток молодежи среди кандидатов и персонала испытывают все работодатели в стране. И это подтверждает наше внутреннее статистика: по сравнению с 2015 годом, количество студентов, работающих у нас, уменьшилось почти на 10%.

Также в течение последних двух лет мы наблюдаем рост оттока работников за границу. Если в 2018 году около 10% сотрудников уволились, чтобы переехать жить за границу, то за неполный 2019-й таких уже 13%.

Настраивая программу привлечения и подбора работников, мы учитываем и демографическую ситуацию в стране, и тот факт, что конкуренция на рынке труда среди работодателей очень высокая, и будет усиливаться дальше. Мы вкладываем много ресурсов в обучение наших сотрудников. Мы создаем гибкие, комфортные условия труда. Следим за тенденциями и поддерживаем конкурентную заработную плату, несмотря на то, что с точки зрения бизнес-показателей это создает дополнительную нагрузку на компанию. У нас существуют программы признания и поощрения разного уровня, которые мы адаптируем под украинцев и под нужды различных возрастных категорий работников.

— Какой показатель текучести персонала в компании McDonald’s Украина? Как он меняется в последние годы?

— Текучесть кадров у нас находится на уровне индустрии, но за последние 3-4 года он вырос. В наших планах на 2020-й способствовать уменьшению этого показателя, поскольку в ресторанном бизнесе такая текучесть кадров очень дорого обходится. В нашей компании это связано, прежде всего, с тем, что мы вкладываем много ресурсов в том числе и в начальное обучение работников. Мы заинтересованы в том, чтобы наши сотрудники имели сильную мотивацию и использовали все возможности, чтобы расти внутри компании.

— Как подбираете кандидатов, по каким критериям оцениваете, подходит человеку такая работа, сможет ли он качественно ее выполнять и т.д.? Какие главные требования предъявляете к сотрудникам и каким кандидатам точно отказываете?

— Все ключевые компетенции мы оцениваем сразу при нескольких собеседований. Очень важно умение человека общаться с людьми, желание помогать другим, ведь McDonald’s известен тем, что клиенты приходят к нам как вкусно поесть, так и за положительными впечатлениями. Работать у нас не смогут кандидаты, которые демонстрируют грубость, высокомерие, безразличие. Благодаря такому подходу мы сохраняем нашу уникальную культуру, в которой есть ощущение, что о тебе заботятся, независимо от того, ты клиент McDonald’s, или ты здесь работаешь.

— По вашим наблюдениям, какие факторы наиболее существенно влияют на выбор соискателем места работы (уровень зарплаты, возможности для карьерного роста, другое)? За счет каких инструментов удерживаете и мотивируете персонал?

— По словам наших работников, основные факторы, почему они выбирают именно нас: гибкость в подходе к организации рабочего пространства и времени, стабильность, выполнения требований законодательства и комфортные условия труда.

Для нас важно создавать комфортные условия «за прилавком», которыми не могут похвастаться другие рестораны. Этого не видит посетитель, но это действительно помогает нашим сотрудникам улыбаться, когда они общаются с клиентами. Например, у сотрудников ресторана есть оборудованная комната для отдыха и обеда, душевая кабина. Мы заботимся и о таких деталях, как рабочая форма. Компания специально разрабатывает модный дизайн, подбирает качественные ткани, чтобы работники чувствовали себя уверенно, получали удовольствие от работы.

Всем нашим сотрудникам мы даем возможность постоянно учиться, потому что видим их стремление развиваться, а не сосредотачиваться только на каком-то одном виде деятельности.

С этой целью мы внедрили систему смешанного обучения, которая включает в себя онлайн-занятия и очные сессии с инструктором. Учебные модули различного уровня свободно доступны каждому работнику, который стремится к развитию: он сам может выбрать, чему хочет научиться и что его интересует больше всего именно в это время.

Без взаимопомощи и обмена опытом успех невозможен. Мы учим наших менеджеров тому, как организовывать свою работу с командой таким образом, чтобы люди не только максимально использовали свой потенциал и раскрывали свои таланты, но и чувствовали свою важность и понимали свой вклад в развитие компании.

У нас существует практика сбора идей, когда каждый работник может предложить что-то свое, чтобы улучшить сервис. Мы уважаем и прислушиваемся к такому высказыванию мнений, потому что именно работники ресторанов находятся ближе всех к нашим клиентам.

Наши подходы к премированию также учитывают предпочтения и уровень инициативности работников. При этом мы понимаем, что отложенных во времени бонусов работникам уже недостаточно. Поэтому мы ввели моментальные программы вознаграждения, когда любой руководитель ресторана может вознаградить за успех работника здесь и сейчас. У нас есть своя «валюта» — монетка МакБакс, которую можно обменивать на денежное вознаграждение.

Отдельно работаем и над нематериальными видами поощрения. Каждые два года во всем мире выбираются 1% директоров ресторанов (Ray Kroc Award) и на 1% работников офисов (President’s Award), которые достигли наилучших результатов.

— По каким основным параметрам измеряете эффективность работы с кадрами? Какие главные KPI’s ставятся перед вами?

— Мы замеряет несколько внутренних показателей: eNPS (Employee Net Promoter Score — индекс, который показывает, насколько наши сотрудники готовы рекомендовать работу в McDonald’s своим друзьям и знакомым); текучесть кадров (измеряет эффективность подбора и адаптации новых работников); количество преемников на каждую из менеджерских должностей (определяет способность компании формировать кадровый резерв и управлять рисками). Также есть внешний показатель, которой сравнивается от рынка к рынку — Good Employer. По нему наши клиенты оценивают McDonald’s как работодателя в их стране. Этот показатель в Украине самый высокий среди других стран мира. Мы гордимся тем, что наши усилия дают такой хороший результат.

— Расскажите о системе обучения и повышения квалификации персонала. Есть ли у McDonald’s Украина программа планирования карьеры сотрудников? Как она построена и что в себя включает?

— Мы понимаем, что мир изменился и для успеха нужны не просто знание фактов и набор устойчивых умений. Сейчас важные навыки постоянного обучения, искусство общения, взаимодействия и коллаборации. В компании мы прививаем любовь к непрерывному обучению.

Мы сфокусированы на развитии умений, которые, согласно многим исследованиям, сейчас входят в список ключевых для успеха в будущем: любознательность, гибкость мышления, настойчивость и умение строить связи.

А для того, чтобы человек мог развивать свою карьеру в компании McDonald’s, важны еще и такие компетенции как мастерство, самоориентация на достижение результатов бизнеса в сочетании с мастерством определять потребности наших клиентов, понимать рынок, уметь соотносить все свои цели и проекты со стратегическими проектами и приоритетами бизнеса. Еще одна компетенция, важная для построения успешной карьеры в McDonald’s, независимо от уровня и должности работника: мастерство в управлении талантами. Эту компетенцию мы развиваем у наших сотрудника с самого начала их карьеры, начиная с должности работника ресторана.

Обучение начинается с первого рабочего дня и всегда включает в себя работу в ресторане, овладение азами приготовления пищи и обслуживания наших посетителей. Это обязательно также для сотрудников офиса. Тренинговый центр проводит обучение менеджерским навыкам и развивает компетенции, о которых я упоминала ранее. Кроме этого, у работников есть возможность учиться и повышать свою квалификацию в соответствии с собственным планом развития на внутреннем интернет-ресурсе.

Отдельные учебные программы можно овладеть в Hamburger University. Всего таких университетов шесть в мире. Преимущественно это обучение для директоров ресторанов, специалистов различных отделов (например, маркетингового).

— McDonald’s — одна из самых технологичных компаний мира в ресторанном бизнесе. Какие новые технологии используются в HR-департаменте? Есть ли какие-то новые решения, которые будете внедрять в свою работу уже в ближайшее время?

— Благодаря тому, что мы постоянно совершенствуем систему взаимодействия с посетителями и приготовления блюд, мы предоставляем нашим сотрудникам возможность проявлять инициативу и чувствовать ценность своей работы.

Важным технологическим достижением можно назвать перевода процесса обучения в онлайн: каждый работник с любого устройства может присоединиться к обучению в удобное для себя время. Также мы планируем автоматизировать процесс управления графиком работы самими сотрудниками для того, чтобы сделать этот процесс более простым и удобным. Наша цель — сделать такие условия для работников, в которых они смогут выбрать себе удобные время и смену в любом ресторане.

Сейчас мы работаем над усовершенствованием интернет-портала, с помощью которого работники узнают последние новости о компании. В 2020 году он станет еще более современным и сможет отвечать новым потребностям наших сотрудников. И это решение является глобальным, то есть имплементируется во всех странах, где есть McDonald’s.

— По вашему мнению, сможет автоматизация хотя бы частично решить проблему кадрового голода в ближайшие годы?

— В McDonald’s мы нацелены на высвобождение наших сотрудников от рутинных и стандартизированных операций, чтобы предоставлять им возможность больше общаться с нашими посетителями и создавать незабываемые моменты. Сейчас компания тестирует ряд инструментов с использованием искусственного интеллекта для содействия этому процессу и планируем уже скоро запустить их и в Украине. Например, McDonald’s приобрел разработчика технологий искусственного интеллекта Dynamic Yield Ltd и использует его в США при формировании предложений на МакДрайв — позиции в меню меняются в зависимости от погоды, времени суток, загруженности заведений и других факторов.

Читайте также –

Юлия Бадритдинова, McDonald’s: Мы инвестируем средства в развитие ресторанов и талантов