Как во время карантина работает служба сервиса Фокстрот

Какой «механизм» изобрели в компании, чтобы в условиях самоизоляции клиентов быстро и безопасно доставлять технику из дома в сервисный центр, сколько брендов дополнили портфель обслуживания и какие еще новшества внесла в работу ответственного подразделения пандемия, рассказывает руководитель управления сервиса сети Фокстрот Евгений Кобец.

Техника, как и другие необходимые предметы быта, имеет свой срок эксплуатации и нуждается в своевременном гарантийном обслуживании. Быстро и качественно решить возникшую проблему помогает обращение в сервисный центр. На сегодняшний день покрытие нашей сервисной службы составляет более 100 городов Украины. Мы постоянно работаем над увеличением количества прямых контрактов, позволяющих выполнять качественный ремонт и диагностику техники, приобретенной в сети магазинов Фокстрот. По состоянию на сегодня с нами сотрудничают 94 бренда производителей техники и электроники.

Пересмотрели и адаптировали процессы

Одно из неизменных направлений команды Фокстрот – фокус на потребностях покупателей и повышение клиентского сервиса. А в нынешних условиях – ещё и умение быстро адаптироваться под возникшие обстоятельства.

Первая неделя карантина была достаточно сложной, так как не было единых рекомендаций от Кабмина по работе в  нашей сфере. Поэтому, ожидая постановлений и разъяснения правительства, мы временно закрыли все площадки по предоставлению сервисных услуг. Но это дало нам фору в подготовке к режиму работы в новых условиях (в соответствии с Постановлением №211 от 11 марта 2020 Кабинета Министров Украины «О предотвращении распространения на территории Украины острой респираторной болезни COVID-19, вызванной коронавирусом SARS-CoV-2» с изменениями, внесенными постановлением Кабинета Министров Украины от 25 марта 2020г. №239):

• пересмотрели процесс и адаптировали его к текущей ситуации;
• на время карантина продлили сроки возврата качественного товара до 30 дней;
• обеспечили все необходимые условия для сотрудников и обеспечили их средствами индивидуальной защиты (очками, масками, санитайзерами);
• определили зоны безопасности в сервис-центрах для наших клиентов.

Мы регламентировали количество пребывания в СЦ по 1-2 человека в зависимости от площади помещения, о чем вывесили соответствующие объявления на входной группе. А среди руководителей подразделений дополнительно была проведена информационная кампания о необходимости минимизации контактов вне работы.

Доработали систему обращений и приtма техники

Конечно, самый главный вопрос среди клиентов – как сдать технику на сервисное обслуживание в условиях ограничений в перемещении. Ещё задолго до кризиса мы построили систему таким образом, чтобы процесс проходил максимально гладко. Поэтому сейчас клиенту необходимо лишь обратиться в call-центр компании – далее всю организацию процесса мы берем на себя.

Ремонт крупной бытовой техники проводится дома у клиента. Мелкую технику принимаем несколькими способами на выбор клиента: в магазине (ряд супермаркетов сети Фокстрот работают, предоставляя покупателям возможность покупки средств связи, разрешенных Постановлением КМУ № 211), в партнерском сервисном центре, на собственных площадках.

Вот почему одно из важных нововведений, которое в ближайшее время будет запущено, –  процесс отправки техники на сервисное постобслуживание непосредственно из дома клиента в СЦ. Это позволит ускорить процесс по срокам ремонта. Механизм следующий: клиент подготавливает весь необходимый пакет документов: фото техники, чека, гарантийного талона, заявление, который будет прикреплен к заявке в момент обращается в call-центр компании. Далее по желанию клиента приедет курьер либо же можно самостоятельно отправить технику через отделение почтового оператора, получив от нас уведомление с  номером заявки ремонта.

Второй интересующий клиентов вопрос – есть ли временные/территориальные ограничения в предоставлении услуг? Это  зависит от товара, бренда и, конечно же, удаленности клиента от нас. В первую неделю были сложности по всем категориям товара, по состоянию на сегодня – ситуация постепенно выравнивается.

+15: в карантин расширили портфель брендов

Кризис – время возможностей и новых решений. Он ускорил запуск многих процессов в компании, в том числе – и в нашем направлении. На сегодня мы расширили портфель сервисных предложений, добавив в список облуживания 15 дополнительных брендов. Наша цель – обеспечение сервисной поддержки всех брендов, которые продаются в омниканальной сети Фокстрот, чтобы быть максимально ближе клиенту и влиять на сроки ремонта.

Я уверен, что многие поставщики пересмотрят процесс выдачи авторизаций, так как на сегодня есть риск ухода слабых игроков с рынка сервисных услуг.  Главной целью нашей компании  является  забота о клиенте: в лучшем предложении, профессиональной консультации, индивидуальном и иногда нестандартном подходе в решении проблем с техникой. Гарантия производителя – это уверенность в том, что  проблема, возникшая у покупателя в постпродажный период в рамках гарантийных обязательств, будет решена качественно и в установленные сроки.

Читайте также —

Фокстрот запустил опцию «Кредит по-домашнему» с покрытием в 22-х городах