Цифрова трансформація: як група Meest діджиталізує логістичні сервіси

Як створювалася і розвивалася міжнародна логістична група Meest, які інновації впроваджує компанія в свою роботу та як діджиталізує свої сервіси в період коронакризи.

В середині вересня в Києві пройшла найбільша в країні виставка індустрій рітейлу й девелопменту – RAU Expo 2020. Одним із спікерів заходу став директор з розвитку Meest Global Олег Пастущин, який розповів про створення та масштабування компанії, а також її цифрову трансформацію та CRM-систему. Портал RAU публікує головні тези виступу топ-менеджера.

Бізнес Meest розпочався в 1989 році в Канаді, проте сьогодні це міжнародна група компаній з річним оборотом в $160 млн, яка надає поштові, логістичні та фінансові послуги для юридичних та фізичних осіб. З 1993 року ми почали доставляти перші С2С посилки в Україну та країни СНД, а зараз ми працюємо на всіх континентах, окрім Африки. Meest представлений в країнах Америки (США, Канада, Мексика, Бразилія), Азії та Близького Сходу (Узбекистан, Казахстан, Китай, Ізраїль), майже 20-ти державах Європи та в Австралії.

При цьому в останні кілька років компанія значно активізувала темпи розвитку. В 2019 році кількість працівників Meest зросла втричі – до 3000 співробітників, кількість точок PUDO (від англ. Pick Up Drop Off) збільшилась в два рази – до 20 000 по всьому світу. Суттєво збільшилися й обсяги доставок: в минулому році ми обробили близько 10,5 млн посилок та більше 20 000 тон вантажів. Незважаючи на пандемію коронавірусу, яка охопила увесь світ, показники групи продовжують зростати і за підсумками 2020 року ми плануємо об’єднувати до 5000 працівників та 30 000 PUDO, а також обробити близько 35 млн посилок і 29 000 тон вантажів.

До логістичної інфраструктури Meest входять власні склади загальною площею майже 130 000 кв. м, більша частина яких знаходиться в Україні. Складські площі компанії також присутні в США (8500 кв. м), Канаді (4000 кв. м), Китаї (6000 кв. м), Польщі (4000 кв. м), Німеччині (3500 кв. м), Великобританії (1500 кв. м) та Угорщині (1200 кв. м). В цілому, наша бінес-модель передбачає роботу за такими основними напрямками: операції, клієнтський досвід та клієнтська підтримка, а також продукти, продажі та IT.

За міжнародні посилки групи відповідає компанія Meest International. Також працюємо з e-commerce, забезпечуючи глобальний онлайн-шопінг через особистий кабінет споживача (MyMeest). Саме цих двох напрямків найбільше торкнулася діджиталізація в 2020 році. Ще до пандемії ми розуміли, що e-commerce зростає шаленими темпами, а споживач все частіше бажає робити покупки в один-два кліки. Тому ми запропонували своїм клієнтам послугу придбання товарів у міжнародних інтернет-магазинах з доставкою через Meest. Спочатку це був досить складний процес, у нас було декілька окремих кабінетів з різними напрямками доставки. Проте заказ ми все значно спростили, запустивши єдиний глобальний сервіс MyMeest, за допомогою якого споживач може купувати товари з будь-якої країни Америки Європи чи Азії. При цьому компанія запустила не тільки WEB-сервісу, але й мобільний додаток, адже доля mobile у світовому та українському e-commerce продовжує зростати.

Для того щоб прискорити та покращити якість комунікації з клієнтом ми впровадили CRM-систему, завдяки якій наші оператори отримали швидкий та зручний доступ до історії взаємодії з клієнтом. CRM-система також дозволила провести автоматизацію документообігу, узгодити взаємодію між співробітниками й підрозділами, покращити управління бізнес-процесами, маркетингом тощо. Таким чином і для клієнта покупки стали зручнішими та досконалішими з точки зору клієнтської підтримки.

Загалом, ми намагаємось максимально спростити процес придбання товарів у закордонних магазинах та отримання посилок, тому інтегрували в єдину платформу дуже багато партнерів зі всього світу.

Розуміємо, що логістика, яка обслуговує рітейл або e-commerce, повинна бути в цифрі. А споживач повинен мати можливість оформити замовлення в своєму телефоні у два кліки, швидко обравши зручний спосіб оплати і доставки. Всі ці процеси ми забезпечуємо декількома основними елементами: надійними платформами, які передбачають інтеграцію, та побудовою якісного клієнтського досвіду. Ми впевнені, що саме користувач повинен вказувати нам напрямок для розвитку та покращення процесів. Тому ми орієнтуємося саме на його побажання, досвід та кліки. І вже потім, використовуючи ці дані, пристосовуємо наші системи до побажань клієнта за допомогою інтеграції різних платформ.

Читайте також — 

Ростислав Кисиль, Meest: Уроки коронакризиса для бизнеса