Удивите покупателя, и он расскажет об этом всем

Уровень конкуренции сегодня заставляет ритейлеров постоянно обновлять арсенал своих маркетинговых инструментов. Стандартные методы способны поддерживать внимание потребителя.

Но если стоит задача из обычного покупателя сделать истинного приверженца бренда, то без использования необычных промо ходов, обойтись уже невозможно. О том, зачем постоянно удивлять покупателя рассказывает Виталий Яницкий, генеральный директор PGK GROUPЕ, консалтинговой компании в сфере мультиканального ритейла и логистики.

Если сложить все статьи и книги, в которых говорится о силе эмоциональной привязки к бренду, то наверняка уже можно построить новый супермаркет. Но теория – это одно, а с реализацией на практике – не все так просто. Думаю причины в том, что процесс «вызова» эмоции сложно, или даже невозможно, скопировать. И обязать определённый департамент или людей создавать нужное настроение – также бесперспективно. Стремление сделать для своего клиента больше, чем он ожидает (а это ключевая предпосылка WOW – эффекта) – должно быть в стратегии компании и проявляться во всем, что она делает как внутри себя, так и во всех внешних проявлениях.

Практически бесспорным лидером по достижению wow-эффекта является компания ZAPPOS. Даже слоган этой компании звучит как «доставляя счастье клиентам», и понятно, что речь идет не только и не столько о приобретении новой пары обуви. Компания делает подарки клиентам, предвосхищает их желания и превосходит ожидания. Стремление окружить клиентов компании невероятной заботой декларируется как ключевая миссия компании и каждый сотрудник «воспитывается» в этом духе. История о заказе пиццы уже стала хрестоматийной, и сделала приверженцем этого бренда не только человека, получившего пиццу, но и тысячи других людей, узнавших об этом и пожелавших испытать на себе такой уровень сервиса. А если рассмотреть данную ситуацию с точки зрения бизнес-процессов или маркетинговых бюджетов, то она практически ничего не стоила компании. Кроме правильного «посева» в головы сотрудников мысли, что важно удовлетворить клиента, окружив его заботой и стремясь помочь в решении его проблем – от покупки новых туфлей до решения вопроса с ужином в незнакомом городе. И, конечно же, необходима соответствующая внутренняя атмосфера в компании, которая не только позволяет, но и поощряет проявлять инициативу и руководствоваться не только правилами, но и здравым смыслом.

Из украинского опыта – это, наверное, СІЛЬПО. От грамотной работы с клиентскими базами данных до предсказаний на чеках, эта сеть делает все, чтобы привязать покупателя к себе.

Из всего обилия советов по созданию WOW – эффекта для ритейла я бы выделил следующее:

1.       В магазине уже поздно. Необходимо окружать покупателя информацией о вас и ваших услугах задолго до того, как он переступит порог Вашего магазина. Будьте всегда на виду — в интернете, социальных сетях, генерируйте разнообразные активности, игры, акции.

2.       Удивлять покупателя в хорошем смысле слова – это не одноразовая акция. Только сделав это философией бизнеса и заразив этим всех сотрудников, можно добиться нужного результата. 

3.       Важно не забывать, что низкий уровень качества услуг нельзя спасти самым невероятным wow-эффектом. Поэтому сначала качественный продукт и отменный сервис, а затем дополнительные бенефиты.

• Wow-эффект – мощный инструмент продаж, поскольку привязывает клиента к вам на эмоциональном уровне. Потребителю сложно будет сказать «нет» тому бренду, который однажды впечатлил и удивил его. И кроме этого, яркими впечатлениями хочется поделиться. Удивите покупателя, и он расскажет об этом всем!