Юрий Сургай, LUSH: Повышая уровень сервиса, мы меняем реальность

Генеральный директор LUSH Украина Юрий Сургай об открытии самого большого магазина в стране, ставке на сервис и планах развития компании.

Також матеріал доступний українською.

На этой неделе в столичном торговом центре GLOBUS состоялось открытие крупнейшего в Украине магазина LUSH. Обновленный магазин разместился на площади 150 кв. м, представив новый дизайн, расширенный ассортимент и дополнительные сервисы для клиентов. В интервью RAU генеральный директор LUSH Украина Юрий Сургай рассказал о том, почему компания решила расширить площадь магазина в ТЦ GLOBUS, будет ли в дальнейшем открывать торговые точки увеличенного формата, а также о продажах LUSH Украина в 2016 году и планах на 2017-й.

— Торговые точки LUSH традиционно занимают небольшие площади. Почему решили открыть магазин увеличенного формата? Сейчас многие ритейлеры наоборот – оптимизируют затраты и уменьшают площади магазинов.

— На сегодняшний день большая площадь – роскошь, которую мало кто может себе позволить. Большинство магазинов действительно уменьшают форматы, а мы наоборот – увеличиваем. Таким образом, рассчитываем создать контраст. Наши клиенты привыкли посещать магазины LUSH площадью 15 кв. м. И когда из торговой точки в 15 кв. м посетитель попадает в магазин площадью 150 кв. м, он испытывает совсем другие ощущения. Чисто психологически в небольших магазинах совершаются небольшие покупки, а в больших и просторных – скупаются тележками.

— Спрос на продукцию LUSH позволяет рассчитывать на то, что магазин такой площади будет эффективным?

Современный спрос, если речь не идет о товарах первой необходимости, очень непостоянная вещь. И он не появляется сам по себе – его нужно создавать.

Приведу пример: когда компания IBM решила сделать первый компьютер, они не знали, каким будет спрос на него, потому что самого рынка еще не было. Поэтому они просто взяли и сделали. И достигли успеха. Сейчас мы делаем примерно то же самое. Конечно, это не прорыв в технологиях, но наш личный рывок в направлении улучшенного сервиса и нового потребительского опыта. И самое главное, в больших магазинах есть возможности, которых нет в маленьких.

— Например?

— Во-первых, открытие магазина большей площади позволило нам расширить ассортимент, в этом магазине-флагмане будут также представлены эксклюзивные продукты. Кроме того, много пространства и наличие 4 раковин с горячей и холодной водой позволяет проводить демонстрации всего ассортимента, мастер-классы, образовательные и информационные сессии. Посетителей мы будем привлекать уникальной схемой консультирования и пятизвездочным обслуживанием.

В этом магазине главной фишкой стал огромный ледовый стол, на котором выложены свежие маски для лица. Есть зона для создания коктейлей из бомб, пен и масел для ванны. Наши продавцы – консультанты готовы каждому посетителю сделать массаж рук, головы и шеи. Мы планируем организовать зону Hair lab для ухода за волосами и окрашивания хной. В нашем магазине можно увлечь детей лепкой из ФАНов, мы проводим мастер-классы «Создай продукт LUSH сам» и много-много другого.

Уверен, что такого потребительского опыта клиент не получит больше нигде. Фактически – клиент попадает в другое измерение. Таким образом, повышая уровень сервиса и увеличивая возможности, мы меняем реальность. В этом и есть ключевая идея.

— По вашим прогнозам, на сколько вырастет посещаемость магазина после расширения?

— Логично, что чем больше магазин, тем больше людей могут в него зайти. В торговую точку площадью 15 кв. м, учитывая оборудование и продавцов, одновременно могли зайти пять, максимум шесть человек. И при этом им было тесновато, а зайти еще кому-то было уже просто нереально.

Думаю, что в расширенном магазине можем рассчитывать на рост посещаемости минимум в 2-3 раза, а возможно и больше.

Приведу еще один пример: в апреле 2015 года самый большой LUSH в мире открылся в Лондоне. Там три этажа и около 1000 кв. м. До этого самый крупный был 200 кв. м. Так вот в Англии этот момент изменения реальности сработал – в магазине постоянно много покупателей.

— Возможно ли в Украине появление столь крупного объекта LUSH?

— В ближайшем будущем точно нет, потому что украинский рынок пока очень небольшой. Но магазины LUSH увеличиваются по всему миру, и в этом плане Украина не будет исключением. Увеличение площадей магазинов – одно из ключевых направлений развития компании в нашей стране. Идея в том, чтобы открывать не много маленьких торговых точек, а небольшое количество, но больших. Однако многое будет зависеть от того, насколько свои аппетиты будут сокращать торговые центры. С размером свыше 100 кв. м, с большим количеством бесплатных активностей для взрослых и детей, наш магазин будет уже якорным арендатором, способным привлекать посетителей в торговый центр. Если менеджмент торгового центра понимает это, идет навстречу и предлагает адекватную стоимость аренды, то мы с удовольствием рассмотрим возможность открытия больших магазинов. Конечно, столь крупные проекты будем реализовывать лишь в самых больших торговых центрах. Думаю, таких магазинов будет не больше семи-восьми в Украине.

 — Есть ли уже конкретика по планам открытия торговых точек в 2017 году?

— Сейчас у нас уже 14 магазинов в 6 крупных городах Украины, а также успешный интернет-магазин. В Украине мы планируем открывать один-три магазинов в год.

— Насколько выросли продажи LUSH в Украине в 2016 году?

В гривне наши продажи выросли примерно на 40%, хотя розничная маржа существенно за последние годы сократилась, к сожалению.

Рост по магазинам отличается. Это зависит как от периода функционирования  конкретного магазина, от персонала, так и от активностей самого торгового центра по привлечению трафика.

— А как развивается сегмент онлайн-продаж?

— Он растет очень активно – в разы. Причем растет у всех он-лайн ритейлеров. Полностью осознаем перспективность digital, поэтому будем усиливать это направление современными решениями. Это есть один из наших планов на 2017 год. К примеру, сейчас готовим мощную программу видеообзоров продукции LUSH. У нас есть свой You Tube канал, но пока он работает в тестовом режиме. Основные активности приходятся на Facebook и другие соцсети. Хотим, чтобы You Tube был настолько же активным. Ведь сейчас люди все реже включают телевизор, и все больше смотрят видео в интернете.

Читайте также — 

Анна Рупташ, ISEI: До кінця 2017 року хочемо відкрити 200 магазинів