Чего хочет недовольный клиент, и как его недовольство превратить в преимущество

Компании теряют более 20% дохода, если не предоставляют качественный сервис клиенту. При этом привлечение нового клиента обходится в разы дороже, чем удержание старого.

Читайте українською

Получение обратной связи от клиента – лучший подарок для компании. Клиенты могут подсказать, что в процессе обслуживания действительно важно, а что нет. Это шанс выявить «узкие места» и очертить путь дальнейшего развития сервиса.

Данные украинских и зарубежных исследований показывают, что:

• у 60% потребителей теперь более высокие ожидания от обслуживания, чем год назад (Harvard Business Review)
• 4% потребителей готовы жаловаться на некачественный сервис и добиваться окончательного решения своей проблемы. Остальные, чтобы не ввязываться в долгие разбирательства, просто становятся клиентами конкурентов (4Service, 2018)
• 76% покупателей считают, что сервис – индикатор того, насколько компания дорожит клиентами (4Service, 2017)

Учитывая высокую конкуренцию в большинстве отраслей рынка, компании, не работающие с обратной связью от потребителей, рискуют сильно испортить репутацию. Что приводит к падению уровня доверия целевой аудитории и, соответственно, к снижению объемов продаж.

Особенно явно потребность в коммуникации ощущается в эпоху массового использования цифровых технологий. Фото в Instagram, негативные посты в Facebook, отзывы в Google регулярно публикует как молодежь, так и старшее поколение. Писать отзывы о сервисе и качестве товара – современный тренд.

С 14 по 19 июня 2019 года компания 4Service провела ежегодное исследование каналов обратной связи методом CAWI (анонимный онлайн опрос). В нем приняло участие около 1400 респондентов со всей Украины. Основная цель – выявить самые популярные каналы и определить предпочтения потребителей.

Основные претензии украинских потребителей

В своих анкетах 73% респондентов отметили, что у них возникали конфликтные ситуации при покупке товаров и услуг. При этом лишь 55% попытались оставить жалобы или отзывы.

Почти половина (45%) опрошенных людей заявила, что никогда не обращались с жалобами, так как не верят в их эффективность. Из них 21% опрошенных основной причиной назвали низкую вероятность того, что кто-либо отреагирует на их отзывы.

А 17% респондентов не верят, что жалобы дойдут до ответственного лица, которое сможет решить вопрос. И только 32% респондентов не проявляли никакой активности, так как не любят выяснять отношения.

Чаще всего украинцы сталкивались с проблемами в обслуживании при посещении супермаркетов, магазинов, кафе и ресторанов.

Основными причинами недовольства клиентов послужили:

• невежливое обращение персонала;
• некомпетентность контактного лица;
• неправдивая информация о цене товаров;
• некачественное обслуживание;
• грязное некомфортное помещение.

Каналы обратной связи

При проведении опроса, компания 4Service задала респондентам открытые вопросы, чтобы люди сами смогли указать те каналы связи, при помощи которых им удобнее всего общаться с компаниями.

Наиболее популярные виды обратной связи:

• устное обращение – 58%;
• телефон горячей линии – 51%;
• книга жалоб – 37%;
• социальные сети – 18%.

Корреляция с 2018 годом показала, что телефоны горячей линии, стали менее востребованным средством коммуникации: по сравнению с прошлым годом их показатель снизился на 9%.

«Жалобная книга» в этом году уже не является обязательной для бизнеса, но этот канал остается популярным у потребителей. Так как она многим привычна, хотя воспользоваться ей можно, только находясь в локации. Ее популярность предсказуема среди потребителей пожилого возраста, которые мало информированы о других каналах коммуникации.

В этом году значительно выросли digital-возможности, и украинцы ими активно пользуются. Даже выделилась отдельная группа каналов коммуникации: это сервисы, позволяющие с помощью мобильного устройства оставлять отзывы в реальном времени.

По сравнению с прошлым годом наблюдается их прирост до 10%, что свидетельствует о начале новой эпохи в сфере обслуживания. Ее характерная черта – новые требования клиентов, которые в эпоху цифровых технологий хотят делиться своим мнением здесь и сейчас, зачастую используя мультимедиа.

Какие каналы обратной связи наиболее удобны потребителю

Отдельно в исследовании рассматривался вопрос удобства и доступности разных видов обратной связи. Наибольшую оценку по удобству получили: устное обращение (68%), телефон горячей линии (67%), а также сервисы обратной связи, позволяющие поделиться мнением с помощью мобильных устройств (65%).

Причем часто потребитель хочет обратиться сразу к менеджменту компании, без привлечения внимания обслуживающего персонала – официантов, продавцов, консультантов. В список желаемых адресатов для обратной связи респонденты указали руководителей заведений (77%) и руководство компаний (43%).

Исследование показало, насколько ценна быстрая реакция компании на отзывы: потребитель хочет как можно скорее получить реакцию на обращение и увидеть положительные изменения, произошедшие благодаря его вмешательству.

65% потребителей хотят получать обратную связь от ответственного лица в течение одного часа.

Исследователи уделили особое внимание изучению не только предпочтений и удобства использования разных каналов обратной связи, но и их эффективности. Респонденты отвечали, насколько быстро удалось связаться с ответственным лицом, был ли вопрос решен и удовлетворен ли в итоге сам потребитель решением вопроса.

Самыми эффективными  каналами обратной связи в решении проблемного запроса потребители назвали:

• сервисы, позволяющие оставить отзыв в реальном времени с помощью мобильных устройств – 50%;
• устное обращение (30%);
• телефон горячей линии (28%).

Можно предположить, что рост использования сервисов обратной связи, к которым есть доступ с мобильных устройств, и связан с их высоким КПД в решении проблемы покупателя.

Комментарий эксперта

Директор сервиса мгновенной обратной связи Sarafan Яна Тишкина

— К сожалению, в Украине все еще существуют компании, которые не умеют эффективно работать с обратной связью. Зачем нужны негативные отзывы?! Потребитель не может пожаловаться? Ну и хорошо! Значит, проблемы не существует.

На самом деле, чтобы удержать клиента или привлечь нового, важен диалог между покупателем и продавцом, клиентом и бизнесом. Ведь при правильном подходе негативные эмоции можно и нужно превратить в приятный полезный опыт.

Ценность общения, в ходе которого потребитель становится участником решения имеющейся проблемы, значительно выше. В этом случае вы можете сделать из потребителя, обратившегося с жалобой, в амбассадора бренда.

Необходимо обучать своих сотрудников и менеджеров не боятся негативных отзывов, налаживать диалог со своими клиентами, пробовать новые форматы взаимодействия.

Читайте также —

Девять способов «создать» лояльных клиентов и заработать на этом