Идеальный шторм: как ритейлеры по всему миру привлекают покупателей во время пандемии

Наиболее интересные случаи организации работы мирового ритейла в условиях эпидемии коронавируса, тотального карантина и жестких ограничительных мер.

Читати українською

В условиях пандемии ритейлеры по всему миру испытывают немалые трудности. Кто просто закрывается в ожидании лучших времен, а кто-то пытается найти способы хоть немного заработать и укрепить свою репутацию, которая, как оказалось, теперь становится едва ли не важнее денег. RAU собрала наиболее свежие примеры того, как зарубежные ритейлеры меняют свою работу в кризис.

Льготная и бесконтактная доставка

С 27 марта в США сотни продуктовых магазинов по всей стране сотрудничают с DoorDash, чтобы сделать доставку более доступной для пожилых людей. Hy-Vee Inc., Woodman’s, Kowalski’s Markets и сотни независимых бакалейных лавок, таких как Piggly Wiggly, LifeThyme Natural Market, Le District и Matherne, коллективно отказываются от платы за доставку заказов, выполняемых DoorDash для людей возрастом 60 лет и старше. DoorDash работает более чем в 4000 городах в 50-ти штатах.

Чтобы свести к минимуму контакты между клиентом и водителем-курьером, покупатели также будут иметь возможность запросить доставку без контакта при оформлении заказа, отметив, где оставить товар.

Многие ритейлеры организовывают бесконтактную доставку или получение товаров, заказанных через интернет. Так, в США сеть аптек Walgreens в дополнение к ассортименту из 7200 позиций предлагает клиентам специально подобранные 60 front-end товаров, среди которых дезинфицирующие и моющие средства, болеутоляющие, средства против кашля и т.д.

Не выходя из машины, клиент может сначала через специальное окно подтвердить наличие товара и получить его на месте. В случае скопления очереди из машин на выдаче, ему предложат вернуться позже, чтобы забрать заказ в определенное время.

Аналогично продавец канцтоваров Office Depot, помимо обычной доставки через специальные сервисы Shipt и Deliv, предлагает забрать заказ в своих магазинах Office Depot и OfficeMax. Клиенту достаточно припарковаться у входа в магазин и выбрать опцию «Я на обочине» в своем электронном письме-подтверждении, чтобы забрать заказ, не выходя из машины.

Мебельный ритейлер Article установил свои протоколы бесконтактной доставки. Ее он вводит как вариант доставки по умолчанию. Так, когда мебель уже у двери дома или квартиры клиента, персонал, сохраняя с заказчиком безопасную дистанцию в шесть футов (примерно 1,8 м), фотографирует заказ у двери в качестве подтверждения доставки, без подписи.

Кроме того, продавец временно отключил все варианты доставки с заносом мебели внутрь помещения и услуги по ее сборке. Кто успел заказать занос и сборку раньше, получит возврат денег за допуслуги. Если заказчик сам не может собрать или занести мебель, она будет дожидаться на складе продавца до тех пор, пока компания не сможет предоставить запрошенную услугу.

Помощь и кооперация

Шведская IKEA в своем магазине в лондонском боро Кройдон (административная единица, где жители могут выбирать своего мэра) открыла отдел с продуктами Swedish Food Market, оставив закрытым на время пандемии весь остальной магазин. Правда, зайти туда могут только «уязвимые» категории покупателей, например, старики (можно вместе с опекунами), а также сотрудники национальной службы здоровья (NHS), полиции и сотрудники самой IKEA.

Американская сеть дискаунтеров Dollar General объявила о 10% скидках для всех медработников и нацгвардейцев. Предложение действительно до 30 апреля, с возможным продлением, в зависимости от развития пандемии COVID-19.

Британский бренд Marks & Spencer также был вынужден закрыть свои магазины по продаже одежды и товаров для дома, но продолжил продавать продукты питания под собственной торговой маркой.

Мало того, в своих супермаркетах компания разрешила продавать во время карантина «чужие» продукты. В частности, в M&S можно купить макароны Rummo и рис Tilda, чтобы жителям окрестных домов не пришлось искать эти товары повышенного спроса.

Кроме того, в небольших магазинах M&S так адаптировала ассортимент своей продукции, чтобы сосредоточиться на предложении большего количества «основных продуктов питания», таких как молоко, хлеб, яйца и мясо.

Ритейлер также последовал примеру многих других FMCG сетей и расширил финансирование небольших поставщиков продуктов питания, позволив им немедленно получать оплату за товар. Тем самым он помогает им удержаться на плаву во время кризиса.

Работа с персоналом

Отдельно мотивируют персонал магазинов Marks & Spencer. Всем, кто был отправлен в вынужденный отпуск, продолжат платить полную зарплату. А тем, кто остался «на передовой» — работникам в торговых залах и на складах продуктовых маркетов – повысят зарплаты на 15% «в знак признания за работу» по обеспечению людей продуктами питания во время пандемии.

Впрочем, повышение зарплат – это не только премия за риск, но и плата за возросшую нагрузку. Так, мировой гигант онлайн торговли Amazon объявил о повышении зарплат персонала, задействованного при формировании и доставке заказов на $2 в час (к существующим $15 в час или больше). А также о наборе 100 000 новых сотрудников только в США в связи с резко возросшей нагрузкой на систему доставки.

В Amazon открыто призывают к себе тех, кто потерял работу в секторе туризма и HoReCa, чтобы пережить трудные времена, а потом снова вернуться на прежнюю работу. Если захотят.

Причем доплату по два доллара в час на период пандемии один за другим стали сейчас предлагать многие ритейлеры, такие как Costco, Target, Kroger и другие. Сроки доплат у всех разные, но суть одна – поддержать и заинтересовать финансово персонал на «переднем крае».

Скажем, американский дискаунтер Dollar General инвестирует $35 млн в виде бонусов для всех сотрудников магазина, распределительного центра и частного автопарка, которые работали в течение шести недель, начиная с середины марта. Компания также предоставляет всем сотрудникам цифровой купон на 30% скидку для своих СТМ до 4 мая 2020 года.

Смена профиля

В сложившейся ситуации владельцам многих ресторанов приходится придумывать как приспособиться, чтобы не закрываться и не увольнять весь персонал. Так, американские рестораны уже переделывают свои заведения в магазины по продаже продуктов питания. Ведь рестораны и их дистрибьюторы имеют налаженные каналы поставок продуктов.

Например, сеть ресторанов Dog Haus Worldwide открыла торговые лавки с брендом Haus Market, в которых покупателям предлагают купить ингредиенты для приготовления хот-догов и гамбургеров. А рестораны Texas Roadhouse начали продажу мяса, картофеля и приправ для приготовления стейков, а также начали выпечку фирменного хлеба на продажу.

Нашла выход и Tailored Brands — материнская компания магазинов одежды Men’s Wearhouse и Jos. A. Banks, которая вновь открыла свои центры электронной коммерции и начала отправлять онлайн-заказы. Розничные магазины будут закрыты до 4 мая 2020 года.

Но кроме выполнения онлайн-заказов, совместно с частным производителем и дистрибьютором предметов медицинского назначения Tailored Brands начнет производство моющихся хлопковых масок для лица. Их можно использовать, когда нет в наличии масок, одобренных Управлением по санитарному надзору (FDA) США. На фабрике Tailored Brands из материала партнера-производителя медизделий и по его технологиям сошьют 50 000 масок, для чего вернут на работу уволенных сотрудников.

Читайте также —

Где ритейлерам взять деньги, чтобы пережить кризис — опыт США