Время клиентов: Как измерить качество обслуживания покупателей и почему это важно

В 2020 году клиент имеет большее значение, чем когда-либо прежде. Клиент теперь не просто всегда прав, а имеет безоговорочную власть над брендами. Как увеличить лояльность клиентов  и как измерить качество их обслуживания.

Читайте українською

Как сложилась такая ситуация? У клиента сейчас на руках все козыри из-за широкого выбора альтернативных вариантов того или иного продукта. Более того, социальные сеть дают ему инструмент прямого влияния на имидж компании. В колонке для RAU СЕО IT-группы WebMate Ярослав Яковенко рассказывает про четыре способа измерения качества обслуживания клиентов и как увеличить их лояльность. 

Клиенты — лучший ресурс для позитивного роста узнаваемости бренда. Их рекомендации, которыми они делятся с друзьями и семьей, более надежны, чем любая реклама. Именно поэтому важно уметь общаться с клиентом и понимать его потребности. Вот четыре способа измерения качества обслуживания клиентов.

1. Анализ индекса потребительской лояльности
2. Определение скорости и причин оттока клиентов
3. Спросите клиентов о продуктах или функциях
4. Анализ тенденций поддержки клиентов

Разберем их по очереди.

Анализ индекса потребительской лояльности

Регулярное использование опросов об удовлетворенности клиентов дает представление об опыте клиентов с продуктом или услугой.

Отличный способ оценить качество обслуживания клиентов — индекс потребительской лояльности. Он показывает, насколько вероятно то, что клиенты порекомендуют продукт или услугу друзьям, родственникам и коллегам.

Провести опрос можно как онлайн, так и оффлайн в точках продаж. Задайте потребителю вопрос о вероятности повторной покупки или о качестве сервиса в баллах от 1 до 10. Собрав массив данных, можно получить иметь картину, где количество ответов “9-10” будет показывать ваших сторонников, “7-8” — нейтральных клиентов, а “0-6” критиков. Чтобы увидеть индекс потребительской лояльности необходимо от процента сторонников отнять процент критиков.

Анализ индекса потребительской лояльности нужно проводить с нескольких точек соприкосновения с потребителем. Оценить каждый этап пути клиента. Поэтому самым важным тут является правильная постановка вопроса. Таким образом можно понять что нужно улучшить, и где сильные стороны бренда.

Если результаты показывают плохое качество обслуживания клиентов, стоит внести изменения в “проблемные зоны”. Если результаты показывают отличное качество обслуживания клиентов, оцените стороны, которые показали не такие хорошие результаты. Погрузитесь в работу каждой команды, чтобы убедиться, что бренд соответствует потребительским стандартам. Следите за отзывами клиентов, связь с клиентами углубит отношения и улучшит их удержание.

Определение скорости и причин оттока клиентов.

Отток клиентов — нормальная часть ведения бизнеса. Важно исследовать причины оттока клиентов, чтобы иметь возможности предотвратить его в дальнейшем.

Проводите анализ клиентов, чтобы определить увеличение или уменьшение скорости оттока клиентов. А также проанализировать действия, которые может предпринять команда в будущем, чтобы не дать клиенту уйти. В данном случае нужно иметь стратегию на минимизацию таких рисков.

Спросите клиентов о продуктах или функциях запросов.

Создайте форум для клиентов, чтобы узнавать, о чем они думают и чего желают. Это поможет сделать предложения бренда более полезными. Независимо от того, является ли это опросником по электронной почте, страницей в социальных сетях или на форуме сообщества, дайте клиентам возможность активно предлагать свои идеи. Это не означает, что нужно реализовать все предложения. Но если повторяются определенные тенденции, возникающие снова и снова, то стоит их проработать дополнительно. Самые интересные задумки стоит воплощать в жизнь.

Анализ тенденций поддержки клиентов.

Еще одна регулярная практика, чтобы убедиться в создании положительного опыта работы с клиентами — это «копаться» в запросах, которые команда поддержки клиентов обрабатывает каждый день. Если в течение длительного периода времени возникают повторяющиеся проблемы, которые причиняют клиентам большую боль, стоит приложить усилия, чтобы попытаться их решить.

По итогу, внедрив измерения качества обслуживания клиентов в стратегию бизнеса, можно увидеть, как лояльность потребителей возрастает. Данные инструменты важны не только брендам, но и потребителям. Клиенты хотят быть услышанными и им безумно важно, чтобы их замечания учитывались. В нынешней ситуации бренды должны быть на одном уровне с людьми, и развиваться параллельно.

Читайте также

Инновационный мерчандайзинг: контроль планограмм в мобильном приложении