Час клієнтів: як виміряти якість обслуговування покупців і чому це важливо

Час клієнтів: як виміряти якість обслуговування покупців і чому це важливо

18.05.2020 08:10
  475
rau

У 2020 році клієнт має більше значення, ніж будь-коли раніше. Клієнт тепер не просто завжди правий, а має беззастережну владу над брендами. Як збільшити лояльність клієнтів і як виміряти якість їх обслуговування.

Цей текст доступний також російською мовою

Як склалася така ситуація? У клієнта зараз на руках всі козирі через широкий вибір альтернативних варіантів того чи іншого продукту. Більш того, соціальні мережі дають йому інструмент прямого впливу на імідж компанії. У колонці для RAU СЕО IT-групи WebMate Ярослав Яковенко розповідає про чотири способи вимірювання якості обслуговування клієнтів і як збільшити їх лояльність.

Клієнти – найкращий ресурс для позитивного зростання впізнаваності бренду. Їх рекомендації, якими вони діляться з друзями та родиною, більш надійні, ніж будь-яка реклама. Саме тому важливо вміти спілкуватися з клієнтом і розуміти його потреби. Ось чотири способи вимірювання якості обслуговування клієнтів.

  1. Аналіз індексу споживчої лояльності
  2. Визначення швидкості і причин відтоку клієнтів
  3. Запитайте клієнтів про продукти або функції
  4. Аналіз тенденцій підтримки клієнтів

Розберемо їх по черзі.

Аналіз індексу споживчої лояльності

Регулярне використання опитувань про задоволеність клієнтів дає уявлення про досвід клієнтів з продуктом або послугою.

Відмінний спосіб оцінити якість обслуговування клієнтів – індекс споживчої лояльності. Він показує, наскільки ймовірно те, що клієнти порекомендують продукт або послугу друзям, родичам і колегам.

Провести опитування можна як онлайн, так і оффлайн в точках продажів. Задайте споживачеві питання про ймовірність повторної покупки або про якість сервісу в балах від 1 до 10. Зібравши масив даних, можна отримати картину, де кількість відповідей “9-10” буде показувати ваших прихильників, “7-8”- нейтральних клієнтів, а “0-6” критиків. Щоб побачити індекс споживчої лояльності необхідно від відсотка прихильників відняти відсоток критиків.

Аналіз індексу споживчої лояльності потрібно проводити з декількох точок дотику зі споживачем. Оцінити кожен етап шляху клієнта. Тому найважливішим тут є правильна постановка питання. Таким чином можна зрозуміти що потрібно поліпшити, і де сильні сторони бренду.

Якщо результати показують погану якість обслуговування клієнтів, варто внести зміни в “проблемні зони”. Якщо результати показують відмінну якість обслуговування клієнтів, оцініть сторони, які показали не такі хороші результати. Пориньте в роботу кожної команди, щоб переконатися, що бренд відповідає споживчим стандартам. Слідкуйте за відгуками клієнтів, зв’язок з клієнтами поглибить відносини і поліпшить їх утримання.

Визначення швидкості і причин відтоку клієнтів.

Відтік клієнтів – нормальна частина ведення бізнесу. Важливо досліджувати причини відтоку клієнтів, щоб мати можливості запобігти його в подальшому.

Проводьте аналіз клієнтів, щоб визначити збільшення або зменшення швидкості відтоку клієнтів. А також проаналізувати дії, які може зробити команда в майбутньому, щоб не дати клієнту піти. В даному випадку потрібно мати стратегію на мінімізацію таких ризиків.

Запитайте клієнтів про продукти або функції запитів.

Створіть форум для клієнтів, щоб дізнаватися, про що вони думають і чого бажають. Це допоможе зробити пропозиції бренду більш корисними. Незалежно від того, чи є це опитувальником по електронній пошті, сторінкою в соціальних мережах або на форумі спільноти, дайте клієнтам можливість активно пропонувати свої ідеї. Це не означає, що потрібно реалізувати всі пропозиції. Але якщо повторюються певні тенденції, що виникають знову і знову, то варто їх опрацювати додатково. Найцікавіші задумки варто втілювати в життя.

Аналіз тенденцій підтримки клієнтів.

Ще одна регулярна практика, щоб переконатися в створенні позитивного досвіду роботи з клієнтами – це “копатися” в запитах, які команда підтримки клієнтів обробляє кожен день. Якщо протягом тривалого періоду часу виникають повторювані проблеми, які завдають клієнтам великий біль, варто докласти зусиль, щоб спробувати їх вирішити.

За підсумком, впровадивши вимірювання якості обслуговування клієнтів в стратегію бізнесу, можна побачити, як лояльність споживачів зростає. Дані інструменти важливі не тільки брендам, але і споживачам. Клієнти хочуть бути почутими і їм шалено важливо, щоб їх зауваження враховувалися. У нинішній ситуації бренди повинні бути на одному рівні з людьми, і розвиватися паралельно.

Читайте також

Інноваційний мерчандайзинг: контроль планограм у мобільному додатку


До останніх новин До популярних новин Підтримати редакцію

Раз на тиждень

ми будемо відправляти Вам 

найцікавіші новини тижня


Поділіться цією новиною в соціальних мережах


Читайте також

Вже в цьому році в західному регіоні України відкриються три нових ТРЦ та розпочнеться будівництво ще трьох ТРЦ

Вже в цьому році в західному регіоні України відкриються три нових ТРЦ та розпочнеться будівництво ще трьох ТРЦ

На різних стадіях реалізації на заході країни знаходяться одразу шість проєктів нових торгово-розважальних центрів...
time icon  
  150
Усі новини ринку