Борьба за клиента: как офлайн-магазинам выиграть у электронной коммерции

Чтобы привлечь современного покупателя в свою торговую точку, бизнесу стоит интегрировать разные платформы: развивать свой сайт, поддерживать магазины офлайн, приложения, коммуницировать в мессенджерах. Retailer подобрал несколько тенденций, в рамках которых можно развивать свою торговую сеть.

О чем важно помнить офлайн-ритейлу сегодня

После пандемии ритейл имеет дело с “гибридным покупателем”, который начинает покупку в онлайн-магазине, завершает в офлайн или наоборот — это причина объединения торговых площадок. 

Более 44% потребителей хотят вернуться к физическим магазинам — об этом говорят исследования IWD, американской компании по разработке IT-решений. Большинство потребителей считают самым большим недостатком онлайн-покупок отсутствие возможности оценить товар по всем критериям. Только офлайн-магазин способен задействовать все пять органов чувств: запах, вкус, тактильные ощущения, звуки, внешний вид.

Прикосновения и ощущения, а также обстановка в магазине — это то, что все еще необходимо людям. Именно на реализацию таких потребностей следует ориентироваться ритейлу, чтобы составить достойную конкуренцию онлайн-шопингу.

Покупка, как впечатление

Сейчас перед ритейлером стоит задача не просто представить продукцию перед глазами потребителя, а создать захватывающее зрелище, которое балансирует на грани маркетинга и искусства.

Самый популярный вариант развлечь посетителя и предоставить ему эмоции — инсталокации в магазине.  Главная цель: привлечь внимание человека так, чтобы он захотел поделиться этим опытом у себя в соцсетях. Выделите место для того, чтобы посетитель смог присесть, потрогать реквизит, окунуться в атмосферу, стать частью инсталокации.

Отличный способ повышения заинтересованности — кросс-мерчандайзинг. Особенно, это важно для магазинов одежды. Сгруппировав товары в особую сцену или показав, как носить определенные товары, ритейл, по сути, обучает покупателей. В food-ритейле тоже можно выкладывать несколько товаров из разных категорий, соединяя их по смыслу. Например, разные напитки, из которых можно сделать определенный коктейль.

Эффективная тематическая выкладка призвана не просто создать красивую картинку, но и обратить внимание на какие-то товары, которые не пользуются большой популярностью.

Новые технологии: дополненная реальность, QR-коды

AR или дополненная реальность повышает вовлеченность и лояльность клиентов. В свое время IKEA взорвала новостью о том, что мебель из их магазина можно примерить у себя дома. Достаточно навести камеру телефона на место, где вы планируете поставить товар. Такие же технологии появились в торговых залах. Спортивные магазины поставили зеркала-мониторы, которые помогают примерять одежду и создать целостный образ.

Супермаркеты тоже могут обогатить свои полки информацией с помощью QR-кодов, чтобы покупатели не искали консультантов для уточнения каких-то деталей, а могли узнать всё здесь и сейчас.

Магазин меняется внутри и снаружи

Взаимодействие с покупателем начинается еще до того, как он зашел в магазин. Экстерьер здания должен привлечь внимание и создать позитивную эмоцию. Это может быть вечерняя оригинальная подсветка, объемные вывески, скульптуры, граффити, элементы ландшафтного дизайна. Например, фасад книжного магазина может быть оформлен в виде страницы из книги, как это сделали в Брюсселе.

Любой специализированный магазин может украсить свое здание тематически, а традиционные продуктовые сети — передать свою уникальность необычным дизайном. 

Акцентировать внимание на осознанном потреблении

Чтобы привлечь осознанную аудиторию, ритейлеры делают упор на экологичность. Это касается многих аспектов активности сети: пакеты из бумаги вместо полиэтиленовых; использование разлагаемого пластика для фирменных пакетов; социальная реклама и мероприятия в поддержку проектов по сохранению природных ресурсов; безотходное производство, уменьшение излишков и списаний в процессе работы сети; наличие экосумок и многоразовых мешков для овощей, фруктов и круп; отдельные стеллажи с экотоварами и органической продукцией.

Замена ручной работы

Чтобы успешно развиваться, розничным компаниям необходимо сосредоточиться на три важных элементах: люди, процессы и технологии. По данным Gartner, ритейлеры будут отдавать предпочтение технологиям, которые обеспечивают гибкость и эффективность в следующих ключевых областях:

• развитие инфраструктуры магазина для легкой адаптации к социальной дистанции или другим карантинным ограничениям;
• работа с цифровыми технологиями;
• преобразование процессов мерчандайзинга для обеспечения высокоэффективного планирования и выполнения задач;
• упреждающее прогнозирование и реагирование на сигналы об изменениях с помощью искусственного интеллекта;
• непрерывная оптимизация затрат.

Также тенденция касается и операционной работы в магазинах. Уже не человек формирует планограммы, а специальная система, которая автоматически определяет количество фейсингов и наиболее выгодное размещение товаров на полке. Автоматизация процессов мерчандайзинга помогает ритейлерам делать больше, знать больше и продавать больше. За человеком остается только творческая составляющая, которая будет востребована всегда.

Привлечь экспертностью

Мотивировать потребителя ходить в магазин можно экспертной поддержкой. В магазинах любого формата можно поставить эксперта для консультации:

• косметолог в магазине косметики;
• стилист для fashion-сегмента;
• сомелье в продуктовой сети.

Экспертность работников, их отзывчивость и готовность помочь в целом играет огромную роль в пользовательском опыте. Поэтому почему бы не развивать это направление и не делать упор на специалистов.

Цель: запомниться клиентам

Не стоит рассматривать мерчандайзинг лишь как способ продать товар, который стоит на полке. Бренд Nike в главном магазине на Time Square оборудовал баскетбольную площадку и беговые дорожки. Дополнили это все камеры для съемки и экраны, транслирующие картинку известных беговых маршрутов. Принесет ли такое дорогостоящее вложение приток продаж? Не факт, но инсталляция превратилась в достопримечательность, которая повышает осведомленность и лояльность клиентов, а также вызывает интерес у потенциальных покупателей.

Читайте также — 

На большой дороге: зачем украинский ритейл открывает магазины вдоль основных автотрасс