Людмила Севрюк, Brocard: Мы привлекли наших консультантов к работе в интернет-магазинах. И это сработало

Директор Брокард-Украина о тонкостях изменения коммуникаций с клиентами и переформатировании каналов продаж в период пандемии и карантинных ограничений.

Читайте українською

На сайте портала Delo.ua Людмила Севрюк, директор Брокард-Украина, рассказала о том, как обратить коронакризис во благо бизнесу и успешно осваивать новые ниши. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами ее интервью.

В ритейле продажи стали более интересными. Клиенту важен не только сам факт покупки, а и приобретение нового опыта. При этом мы наблюдаем две параллельные тенденции. Желание получения нового опыта ведет покупателя в ТРЦ, а стремление сэкономить время на покупку увеличивает долю e-commerce. Дополнительным фактором роста онлайн-продаж стал карантин.

В нашем сегменте новый опыт и эмоция являются одними из главных составляющих. А тут пандемия, карантин!

Мы вынужденно закрываем все магазины сети, а значит — лишаемся живой коммуникации с клиентами — ключевого звена в покупке. Тем не менее мы нашли выход и сегодня успешно наращиваем продажи. Когда закрылись магазины и продавцы остались без работы, все силы бросили на развитие e-commerce, расширив функционал наших онлайн-площадок brocard.ua и letu.ua, но главное — сохранили 100% персонала, что для нас было чрезвычайно важным.

У наших продавцов-консультантов высочайшая экспертиза и уникальные навыки коммуникации. Они совершенствуются годами. Карантин и закрытие магазинов подтолкнули к тому, чтобы предложить клиенту нашу экспертность онлайн, где, как правило, довольно низкий уровень консультаций.

Иными словами, привлекли наших консультантов к работе в интернет-магазинах. И это сработало. Мы, конечно, ожидали роста онлайн-продаж после введения карантина, но не такого взрывного, как это оказалось в действительности.

При этом вряд ли поток посетителей офлайн-магазинов упадет настолько, что встанет вопрос о сокращении сети. К тому же это идет вразрез с нашей стратегией полного сохранения персонала. Закрыть магазин — это очень болезненно для нас. Тем не менее задача оптимизации стоит всегда. Для ее решения мы используем все: снижение издержек, разнообразные инструменты для повышения продаж, договариваемся с арендодателями о смягчении условий.

Конечно, доля онлайн-продаж будет расти, но наши интернет-площадки не конкурируют с офлайн-магазинами, а дополняют их. Мы конкурируем с другими онлайн-сетями в нашем сегменте и хотим привнести в e-commerce высокую культуру бизнеса, которой славится Brocard.

Карантин стал для меня огромным многогранным вызовом — не только профессиональным, а и личностным. В одночасье реальность полностью изменилась, ограничив свободу выбора действий множества людей. В первый день карантина я приняла для себя решение: в работе не менять ничего из того, что можно не менять. И это оказалось абсолютно правильным. Я работала из дома, но, как и прежде, каждое утро делала макияж, подбирала наряд и отправлялась на работу, только рабочее место изменилось: вместо офиса рабочий кабинет дома. Встречи не отменяла, а по возможности переносила в онлайн. Конечно, мне понадобились новые навыки, в первую очередь в построении удаленной работы компании и коммуникации с менеджерами.

Мы остаемся самой большой сетью парфюмерных магазинов с самым широким портфолио брендов. Наша цель — не только выжить в нынешних непростых условиях, а и продолжить развиваться. Это требует огромных усилий. Сохранить широкий ассортимент — это значит убедить поставщиков, что Брокард-Украина продолжит продавать в больших объемах.

Остаться первыми на рынке — значит сохранить все наши магазины, что требует постоянных переговоров с арендодателями. Наша цель — закончить все, что задумали до карантина. Наша трансформация — это улучшение диджитала и дальнейшее развитие персонализированного сервиса, для чего нужны мощная информационная база и эффективные программные продукты. Но после всех кризисов, пережитых компанией за время своего существования, я уверена: мы обязательно достигнем поставленной цели.

Источник: Delo.ua

Читайте также —

Людмила Севрюк, Brocard: Мы превратили онлайн-площадки в аналог физических магазинов по уровню сервиса