Эпоха m-commerce: почему ритейл уходит в смартфон и как этим воспользоваться

Как развивается электронная торговля через мобильные устройства, почему уже сейчас надо активно развивать приложения, адаптивную верстку интернет-магазина и версии сайтов для смартфонов, а также какие тенденции определяют развитие мобильной коммерции.

Читати українською

Еще десять лет назад интернетом пользовались преимущественно с помощью ПК, но сейчас больше половины трафика идет через смартфоны. И эта доля неуклонно растет. Через мобильные телефоны потребляется гораздо больше информации, причем это происходит быстрее по сравнению с ПК. Компьютеры в последнее время используются для генерации сложного контента и выполнения прикладных задач, а почитать новости или совершить покупку можно и со смартфона. Это даже удобнее. Retail loyalty в своем материале рассказал о развитии m-commerce.

M-commerce как продолжение e-commerce

Ритейл видит эту тенденцию и подстраивается под нее – в 2020 году он активно занимался развитием m-commerce. Свою роль здесь сыграла и пандемия, ускорив этот процесс. Приложения показывают свою эффективность, принося прибыль. Почему направление успешно? Это удобно для клиента, а значит – выгодно для бизнеса.

Телефон всегда под рукой, поэтому заказать продукты или выбрать новые кроссовки быстрее со смартфона. Сайты тоже адаптируются под экран телефона, но у них нет некоторых функций, доступных в приложениях. Например, на сайтах зачастую ограничены возможности персонализации и увеличен клиентский путь. В мобильном приложении со стороны ритейлера можно анализировать детальную информацию о каждом клиенте: как он выбирает, какие категории, что кладет в корзину и не заказывает, – потом смотреть, почему он так и не купил товар, предлагать дополнительные скидки и акции.

Мобильные приложения проектируются таким образом, чтобы пользователь совершил минимальное количество действий перед тем, как совершить покупку. Например, оплата заказа часто реализована гораздо лучше в приложении, чем в мобильной версии сайта: достаточно нажать кнопку Pay – и товар или услуга оплачены.

С компьютера это тоже можно сделать, но где-то случаются ошибки, например разавторизация, где-то не адаптирована версия сайта, а где-то нужно помнить логин и пароль, и еще много таких нюансов, которые создают неудобства и замедляют процесс покупки. Сейчас пользователи, они же клиенты, стали требовательнее к юзабилити – конкуренция большая. Поэтому предпочтение отдают приложениям – достаточно их один раз сконфигурировать, после чего они всегда у тебя под рукой и работают должным образом.

Персональный подход

Крупным ритейлерам о мобильном приложении как минимум стоит задуматься. Участились случаи, когда онлайн-ритейлеры вообще начинают с мобильного приложения. Что касается клиента, то выгода очевидна – персонализированные предложения в большинстве случаев интереснее, чем случайная скидка на рандомный продукт. К тому же высокая конкуренция дает клиенту большой выбор и качественный сервис. Плюс время – сейчас все ценят этот ресурс, а онлайн-покупки экономят минимум пару часов еженедельно. Таким образом, для потребителя появляется много преимуществ.

Как безопасно и эффективно внедрить мобильное приложение

Нельзя просто взять, написать мобильное приложение и запустить его. Молодые ритейлеры, начинающие с онлайна, сразу предусматривают возможность интеграции с мобильным приложением. Но у офлайн-ритейлеров чаще всего есть другие ІТ-системы, которые нужно интегрировать, там хранятся мастер-данные о товарах, их количестве на складах, цене, акциях, клиентах.

По умолчанию интеграция – это доработки с обеих сторон: и в системах (системе), и в мобильном приложении. Для успеха данного проекта нужно точно понимать архитектуру решения и суть доработок, а также выделить ресурсы от каждой смежной системы. Часто используются унифицированные решения – например микросервисные платформы: они предоставляют доступ к данным компании для всех каналов. Но это достаточно крупный и сложный проект, поэтому стоит его запускать, если есть долгосрочные планы относительно как приложения, так и развития IТ в компании в целом. И вопрос безопасности – он всегда первостепенный. 

База или вау-фишки

Какой бы ни был ритейлер, крупный или небольшой, всегда лучше двигаться последовательно: начинать с базы, «скелета» приложения, а дальше дополнять его различными функциями и крутыми фишками. Базового сценария стоит придерживаться с самого первого релиза.

Для ритейла – это покупка. Были случаи, когда выпускалось приложение, где можно посмотреть адреса магазинов, а приобрести ничего нельзя. Такое приложение использовать не будут – ритейлер ассоциируется с покупкой, поэтому эту функцию надо добавить в первую очередь.

Чтобы разобраться, чем можно дополнять приложение, проводят UX-исследования, они показывают, какие функции клиентам были бы интересны, чего не хватает. Исследование можно провести и на старте – понять, будут ли вообще использовать приложение, а далее повторить.

После предварительного исследования можно приступить к более детальной аналитике каждой функции, которую планируется внедрить. Всегда стоит просчитывать, будет ли то или иное дополнение генерировать прямые продажи, а может, оно будет привлекать новых клиентов и также косвенно увеличивать объем продаж. В любом случае нужно понимать, какого результата ожидать после внедрения конкретной функции.

Здесь можно подумать об улучшении пользовательского опыта. Сделать комфортный поиск, страничку PDP (англ. product detail page), добавить отзывы о товаре, функцию сравнения, возможно, интеграцию приложения с физическими магазинами. К примеру, покупатель в магазине открывает приложение, сканирует штрихкод и узнает свойства товара, который держит в руках.

Еще можно задуматься о добавлении вау-фишки, которая заставит покупателей установить приложение. Как, например, сейчас все пробуют виртуальную примерочную. 

Тенденции меняются: дизайн, потребности людей, их ожидания – любой новый тренд по части технического наполнения внедряется в других приложениях, становится стандартом, и клиент будет ждать того же от своего ритейлера. Например, когда Twitter сделал возможность обновления главной страницы через свайп вверх, такую функцию сразу стали добавлять и другие компании. Эти вещи нужно отслеживать.

Читайте также — 

Что мешает продавать: основные ошибки в работе интернет магазина