Работа с негативом: как работать с отзывами в интернет-магазине

Как действовать, когда покупатель оставил положительный или отрицательный отклик, и как уменьшить количество негатива на сайте и в соцсетях.

По данным Prom.ua, почти каждый пятый заказ получает отзыв от покупателя. Что касается негативных отзывов, то чаще всего клиенты оставляют их из-за неактуальности цены или ассортимента, а также потому, что продавец вовремя не связался или товар был не в наличии. Что делать в такой ситуации — объясняют эксперты Evo.

Как действовать, когда оставили отзыв

Обязательно прокомментируйте его. Причем это касается и положительных отзывов. Так пользователи увидят, что продавец ответственно относится к обратной связи от клиентов.

Реагируйте как можно скорее. Вы можете настроить уведомления, которые будут приходить и информировать о новых отзывах. В частности это можно сделать с помощью CRM-системы.

Всегда смотрите в суть обращения, потому что от этого зависит ответ. Хорошо иметь скрипты на разные случаи, однако не следует их использовать автоматически. Ибо каждый случай уникален.

Что делать, если отзыв отрицательный

Поблагодарить за комментарий. В любом случае дайте обратную связь покупателю. Например: “Спасибо за ваш отзыв. Мы подробнее изучим ситуацию и вернемся к вам с ответом”.

Извиниться, если это необходимо. Если понимаете, что проблема возникла по вине магазина, обязательно извинитесь перед клиентом. К примеру, с клиентом вовремя не связались. Напишите, почему так произошло и скажите, что сожалеете.

Напишите, что предпринять, чтобы решить проблему. После того, как вы поймете, что случилось – выработайте план действий и сообщите об этом клиенту. Опишите почему возникла проблема и пути ее решения. К примеру, возврат либо обмен продукта.

Как уменьшить количество негативных отзывов

Работайте с контентом интернет-магазина. Если каждый день обновлять ассортимент и цены, то шансов получить ситуацию, когда товара нет в наличии – будет немного. Если в магазине много позиций и не успеваете работать с ними, следует подключить CRM-систему, которая будет автоматически актуализировать прайс и наличие, а также проверять, изменились ли цены у поставщиков.

Следуйте за коммуникацией с покупателем. Сервис – важная составляющая успешного клиентского опыта. Насколько быстро отвечаете на вопрос, предлагаете альтернативные варианты, или дважды спрашиваете, насколько удобно разговаривать. Все это влияет на эмоции, получаемые клиентом при покупке. И в будущем захочет ли он рекомендовать магазин или покупать снова.

Увеличьте скорость обработки заказа. Заказывая в онлайн, люди хотят получить свой товар как можно скорее. И когда обработка заказа занимает несколько дней и только после этого продавец отправляет товар – скорее всего, клиент получит негативный опыт и напишет об этом в отзыве. К примеру, не всегда нужно тратить время на то, чтобы связаться с покупателем. Если вопросов по заказу нет, можно сразу отправить товар.

Если заказов много – здесь тоже поможет CRM-система. Она позволит автоматизировать отправку номера накладной покупателю, уведомление о том, что заказ принят и т.д.

Читайте также

Онлайн-торговля в Украине в 2022-м: тренды украинского интернета и влияние войны