Взгляд из будущего: ритейлеры и рестораторы назвали главные тренды 2023 года

Как показало исследование Square Consumer Survey, диверсификация доходов и автоматизация технологий: главные вызовы для ритейла и ресторанов. При этом главные усилия направлены на молодежь, задающую тренды современного потребления.

Технологическая компания Square вместе с Wakefield Research провели опрос потребителей, владельцев магазинов и ресторанов, чтобы получить информацию для третьего ежегодного отчета The Future of Commerce для оценки коммерческого ландшафта в 2023 году. RAU представляет основные положения этого исследования.

Общие наблюдения

В последнее время компании вынуждены поднимать цены, поскольку они сталкиваются с нехваткой цепочек снабжения, кадровыми проблемами и экономической неопределенностью. Но как оказалось, клиенты с пониманием относятся к этим изменениям, и более гибки, чем можно было ожидать. Так, 88% потребителей согласны с тем, что, учитывая влияние инфляции и рост стоимости товаров, они поняли бы, если бы их любимые местные предприятия подняли цены.

Поэтому исследователи задались вопросом: как будет выглядеть будущее ведение бизнеса и выделили несколько ключевых особенностей. Уже сейчас 33% ритейлеров в США создают совершенно отдельные рыночные подходы, чтобы привлечь потребителей поколения Z. 87% ресторанов планируют расширить непрофильные предложения, такие как розничные товары и кулинарные курсы, чтобы диверсифицировать доход и развивать свои бренды. Также 77% ритейлеров планируют увеличить в 2023 году количество цифровых каналов продаж, которыми они пользуются.

Многопрофильный бизнес

Для современных компаний диверсификация их предложений является главным методом роста доходов и развития бренда. Бизнес расширяется за счет продуктов, услуг и клиентского опыта, долгое время считавшихся прерогативой других. Лучше всего это видно в ресторанном деле, где все большее количество заведений предлагают кулинарные мастер-классы, услуги кейтеринга или товары для продажи (соусы, соления, другую фасованную продукцию).

Соответственно стирается граница между розничной торговлей и ресторанами. Уже сейчас непрофильные предложения составляют значительную часть доходов ресторанов (в среднем 21%), поэтому 65% рестораторов считают непрофильные предложения необходимыми для диверсификации.

В условиях неопределенности экономики и растущей конкуренции компании пытаются создать несколько потоков доходов и требуют простых в использовании инструментов, которые помогут управлять расширенными предложениями и сервисами. Что создает соответствующий спрос на целые экосистемы оборудования и программного обеспечения, которые помогают бизнесу масштабироваться.

Верность такого подхода подтверждается цифрами: 57% клиентов покупали продукты в местных ресторанах в прошлом году, а 41% покупали другие непрофильные товары, такие как замороженные готовые блюда, еда или коктейли или наборы для коктейлей, кулинарный онлайн-класс и т.п.

Автоматизация как инструмент улучшения опыта клиента и персонала

Автоматизация избавляет работников от необходимости выполнения трудоемких задач и позволяет лучше сосредоточиться на обслуживании клиентов, особенно в условиях нехватки персонала (или оптимизации его количества). К примеру, оптовые онлайн-продавцы растений и инвентаря для цветочных магазинов сразу после покупки какой-то позиции присылают фото с инструкциями, позволяющими быстро обучать новых сотрудников магазина.

Клиенты, как выяснилось, тоже хотят, чтобы предприятия пользовались технологиями автоматизации. Целых 73% потребителей заявили, что они предпочли бы автоматизацию живых сотрудников по крайней мере в одной части бизнеса. В частности, 44% предпочли бы автоматически получать информацию о продукте, 38% – при заказе или оплате товара, а 41% хотели бы автоматизации в сфере получения товара или организации его доставки.

Автоматизация внутренних операций позволяет бизнесу повысить эффективность и сосредоточиться на решении стратегических задач.

Изменения в разговоре с клиентом

Клиенты хотят общаться с компаниями, которые часто посещают – таких 86%. При этом разговор с клиентом все чаще переходит из почтовых ящиков на социальные платформы. Пока 60% потребителей по-прежнему хотят получать сообщения от компаний по электронной почте, однако 46% хотят получать сообщения через профиль в социальных сетях или в личных сообщениях.

Теперь покупатель прямо через свое текстовое сообщение или электронную почту, или что угодно может напрямую отправить сообщение магазину. Например, он может пообщаться с художником, мастером по пирсингу, парикмахером и другим персоналом напрямую.

Предприятия реагируют на меняющиеся коммуникационные ожидания потребителей новыми стратегиями. Платформы социальных сетей, такие как TikTok и Instagram, которые многие молодые потребители используют как поисковые системы, станут неотъемлемой частью этих маркетинговых и коммуникационных стратегий по мере роста доли расходов поколения Z.

Кроме физического магазина и присутствия в интернете, бренды должны быть заметны и услышаны на платформах социальных сетей, где потребители могут прийти вдохновиться и совершить покупки.

Мобильная коммерция и продажи через соцсети продолжают рост

Социальные сети в настоящее время являются неотъемлемой частью стратегии продаж бизнеса. Количество ритейлеров, продающих товары непосредственно через социальные каналы, уже выросло в 2022 году на 10% по сравнению с 2021 годом (до 81% до 91%).

Поиск через соцсети способствует высоким показателям мобильных покупок. 79% потребителей совершают покупки непосредственно со своих мобильных устройств (включая приложения для покупок, социальные сети и сайты онлайн-покупок), при этом в среднем 22% их общего количества покупок совершаются при прокрутке. Так же ритейлеры получают 27% выручки от мобильных продаж.

В частности, примерно пятая часть потребителей принимала участие в розыгрышах и конкурсах, а еще 20% использовали промокоды, которые они увидели в постах в соцсетях. Также 17% «записались на прием» и еще 17% купили товары через официальный профиль компании. Более трети потребителей подписалось на страницы ритейлеров, почти четверть активно комментирует сообщения, а 21% смотрит прямые трансляции.

Компании, предлагающие быстрые способы оформления заказа, имеют больше продаж, больше повторных покупок и меньше брошенных корзин. Вероятность завершения покупки увеличивается по возможности оплаты непосредственно через программу для обмена сообщениями или автоматического заполнения данных карты с помощью мобильного кошелька. Так, на платформе Square мобильные платежи выросли на 117% в прошлом году, отчасти благодаря росту онлайн-каналов и социальных сетей.