Пишите письма: как работает обновленный контакт-центр Укрпошта

Почему Укрпошта стала клиентоориентированной, в чем это выражается и как работает.

Читайте українською

16 мая государственный почтовый оператор Укрпошта представил обновленный контакт-центр, расположенный в Киеве на ул. Метрополита Шептицкого, 16/4. Главной особенностью центра стало внедрение принципа омниканальности. Отныне все каналы коммуникаций с клиентом — телефония, соцсети, электронная почта и мессенджеры объединены в единую систему, чтобы клиента можно было быстро переводить с различных каналов, не прекращая диалога.

Для компании это огромный шаг, ведь обычную горячую линию она интегрировала в омниканальную систему только два года назад. По словам и. о. генерального директора Укрпошта Игоря Смилянского, эволюцию клиентской поддержки можно оценить в цифрах — за І квартал 2018 года контакт-центр принял столько же запросов, сколько было всего за весь 2016 год. «Такой объем входящих звонков — это начало веры людей, что на этом конце провода им могут помочь», — говорит он. Как изменился первый контакт-центр Укрпошта, какие технологии в нем представлены, кто работает на другом конце «провода» и в чем заключаются принципы работы подразделения, — в материале RAU.

Принципы работы

• Контакт-центр на Шептицкого — ключевая и единственная «точка входа» Укрпошта для рассмотрения обращений, поступающих из любых каналов коммуникаций, начиная со входящих звонков, продолжая письменными и электронными обращениями, заканчивая коммуникациями с пользователями в Facebook, Instagram, Youtube и Twitter. До этого обращения клиентов обрабатывали локальные отделения без соответствующих стандартов и ведения статистики запросов;
• Сотрудники контакт-центра обрабатывают запросы по более чем 50 услугам, включая внешние и внутренние отправления, финансовые, а также логистические вопросы;
• Работает контакт-центр с 8:00 до 22:00. Пиковые нагрузки припадают на обеденное время и после 18:00;
• Всего в контакт-центре работает более 50 сотрудников, однако на смене может пребывать от 2-3 до 25 операторов одновременно в зависимости от времени;
• Основная задача оператора – выслушать и услышать клиента, найти решение или передать вопрос в соответствующую инстанцию. Правда получается это не всегда — очень часто в контакт-центр обращаются как в центр психологической поддержки или, например, как на антикоррупционную линию.

Контакт-центр Укрпошта в цифрах

• Service Level входящих телефонных обращений Укрпошта достиг европейский стандартов 80/20. 80% клиентов, которые обращаются на горячую линию, получают соединение с оператором в течении 20 секунд;
• 80% всех запросов решаются с первого звонка;
• Среднее время беседы оператора и клиента составляет 3,5 минуты;
• Скорость ответов на вопросы пользователей в социальных сетях достигает в среднем 7,5 минут;
• В среднем за месяц обрабатывается около 63 000 входящих звонков, 4 400 письменных обращений и 6 300 сообщений в социальных сетях, что втрое больше по сравнению с 2016-м году, когда контакт-центр только начал работать;
• Более 63% клиентов до сих пор обращаются с вопросами к локальным дирекциям отделений вместо контакт-центра;
• 80% всех запросов — консультационного содержания: где сейчас находится отправление, местоположение отделения, стоимость посылки, время пересылки. 20% — требующие привлечения дополнительной экспертизы различных подразделений. Самые популярные вопросы касаются качества обслуживания и поиска посылки;
• С января по март 2018 года в контакт-центр поступило более 205 000 звонков и сообщений от клиентов. Это в полтора раза больше, чем за первые три месяца 2017 года;
• В IV квартале 2017 года доля международных обращений в контакт-центр выросла на 40%. Например, по вопросам экспорта в США — на 50%, в Великобританию — на 31%.

Техническая сторона

• По новым стандартам компания начала работать с середины 2017 года. При этом инсталляция обновленного программного обеспечения началась лишь в начале 2018 года. Полгода потребовалось, чтобы к новым стандартам подтянуть также технические показатели качества обслуживания телефонных обращений. До этого у компании элементарно не было ПО, достаточного количества сотрудников, инструментов, процедур;
• Закупка программного обеспечения, телекоммуникационного оборудования, их инсталляция и внедрение обошлись компании в сумму 600 000 грн;
• Ключевая задача компании на данный момент — автоматизация. Весной 2018 года в контакт-центре заработал автодозвон до клиентов с напоминанием, что нужно зайти в отделение и забрать свою посылку. Технология запущена дополнительно к SMS или Viber-рассылке. В день таких звонков — от 10 000 до 15 000 без привлечения живых операторов;
• С помощью Viber и Telegram ботов почти 60 000 пользователей отслеживают свои посылки;
• С запуском мобильного приложения, ставшего доступным 12 апреля, в компании рассчитывают начать автоматически отслеживать вопросы консультационного содержания и автоматизировать на них ответы.

О команде

• После собеседования новых сотрудников обучают в течении двух недель. После этого начинается период наставничества с пассивным и активным слушанием. Завершается период наставничества только спустя три месяца;
• Наставниками в контакт-центре выступают супервайзеры — более опытные операторы. Также в компании работает отдел обучения;
• В команду контакт-центра берут всех желающих, независимо от специализации. Единственное требование — это диплом бакалавра. И готовность пройти все этапы обучения;
• В штате работает более 50 человек. На смену одновременно выходит не более 25 операторов;
• Одна смена оператора зависит от того, по какому графику человек работает. Если это студент, то он может работать с 8:00 до 12:00, другим случается работать в течении максимальных восьми часов;
• Для снятия стресса в компании регулярно поощряют специальными подарками, например, билетами в боулинг;
• Над креативом для соцсетей в Укрпошта работает вся команда контакт-центра, в том числе дирекция. Самый популярный мем компании в Facebook был создан после отключения в Украине Вконтакте и Одноклассники. На странице Укрпошта появилось изображение с надписью «Пишите письма»;
• Контакт-центр также оказывает поддержку работникам компании. В первом квартале 2018-го зарегистрировали 9 200 таких заявлений.

Поощрение и наказание

• KPI сотрудников контакт-центра включают КЛО (контрольные листки опроса), длительность разговора, количество проведенных бесед. Есть также командные показатели, чтобы Service Level на протяжении дня, недели и месяца был не мене 80/20. Таким образом, обратная связь клиентов напрямую влияет на заработную плату операторов;
• Штрафы в компании отсутствуют — фиксированную часть зарплаты сотрудник получает в любой случае, однако он может остаться без бонусов, которые и составляют основную часть оклада. Для этого достаточно не выполнить количественные или качественные показатели своего KPI, не достигнуть среднего показателя по КЛО или не выдержать качественные технические показатели;
• Карьерный рост в контакт-центре позволяет дорасти до супервизора или руководителя. Например, направление соцсетей возглавляет один из бывших операторов.

О ценностях контакт-центра

• Выслушать и услышать.
• Найти решение.
• Ответственность по отношению к каждому клиенту.

Читайте также —

Виклик конкуренту: Укрпошта відкрила перше відділення в новому форматі (фотоогляд)