Как пережить кризис: советы топ-менеджера крупнейшего ритейлера мира — Walmart

Топ-менеджер сети Sam’s Club (подразделение Walmart) рассказывает о том, как изменился спрос и поведение потребителей, какие инновации внедряет корпорация для защиты покупателей в период эпидемии и что могут сделать ритейлеры чтобы выжить в сложный период.

Читайте українською

Sam’s Club – это американская сеть центров оптовой и мелкооптовой торговли клубного типа (warehouse club), управляемая Walmart. Первый центр Sam’s Club открылся в Оклахоме в апреле 1983 года, а к февралю 2020-го сеть объединяла почти 600 торговых объектов в США, Мексике, Китае и Бразилии. О том, как изменилась их работа в период эпидемии коронавируса и какие инновации внедрила корпорация для защиты покупателей в своей колонке рассказала вице-президент по развитию товарного предложения Sam’s Club Лесли Флетчер.

Поведение покупателей: микро и макротренды

Пик заражения в США пришелся на конец марта — начало апреля. Густонаселенные штаты один за другим стали осознавать, что проблема нарастает и будет длительной. Очевидно, что Китай уже преодолел пик эпидемии, как и некоторые страны Европы, но густонаселенные города в таких странах как Индия и Бразилия, будут наблюдать высокий уровень эпидемии еще в течение нескольких недель или месяцев. Это повлияет как на структуру покупок, так и на глобальные цепочки поставок.

При первых панических закупках в Walmart резко вырос спрос на предметы гигиены, с полок исчезли туалетная бумага и питьевая вода, люди начали делать запасы на продолжительное время. Пики поставок средств защиты были похожи на Wallmart Black Fridays — дни распродаж, когда буквально все делают покупки. Так вот теперь у нас Black Fridays – каждый день.

Шопинг в период пандемии проходил разные этапы. После пика спроса на продукты питания, средства защиты и базовые продукты появился новый фокус: в списки популярных товаров вошли головоломки, игры, краска для волос.

В Китае наблюдалось несколько этапов 2–3-недельной панической закупки базовых товаров. Затем ажиотажный спрос распространился и на категорию свежих продуктов. Потом был период корректировки, около шести недель, когда паника стала спадать, но спрос на базовые продукты оставался высоким. И наконец, наступил новый, нормальный уровень, на котором сейчас находится ритейл в Китае. На этом этапе мы по-прежнему видим продуктовые корзины, превышающие обычные, поскольку люди все еще едят дома, а также резкое увеличение количества онлайн-покупателей.

Наблюдаются заметные изменения на макроуровне — в поведении покупателей, и на микроуровне – в разрезе товарных категорий.

Макротренды в поведении покупателей

1. Пиковые часы покупок сдвинулись от выходных дней к середине недели, и люди начали совершать покупки раньше, чем обычно – по утрам, до 13 часов, потому что, по их мнению, в магазинах после обеда будет мало товаров, а вечером еще и увеличится траффик покупателей. Как следствие, мы должны подстроить работу персонала под эти часы.
2. Очевиден сдвиг в спросе на доставку продуктов, по всему миру ежедневно добавляется значительное количество новых онлайн-покупателей. И я думаю, что эта модель поведения сохранится.

Микротренды на уровне товарных категорий

1. Ожидаем, что спрос на продукты питания и базовые непродовольственные товары останется выше обычного, поскольку продолжаются закупки продуктов для приготовления пищи дома, вместо походов в рестораны.
2. Продается больше товаров с длительным сроком хранения.
3. В США растет популярность комфортной еды, например, увеличились продажи мороженого и пиццы.

Инновации Walmart для защиты персонала и покупателей

Чтобы защитить покупателей, мы внедрили «Консьерж-службу» для пожилых людей. Покупатели, не пользующиеся интернетом, передают список товаров (иногда — на листочке, иногда – устно) сотруднику на парковке магазина. Мы адаптировали мобильное приложение Scan&go для такой ситуации, и теперь сотрудники выбирают товары в магазине вместо покупателей и приносят пакеты с товарами прямо к машине.

Практически каждый день мы внедряем какие-нибудь инновации, призванные защитить покупателей и сотрудников.

Внедрили особые часы работы, чтобы проводить дезинфекцию магазинов в ночное время, ограничили количество людей, одновременно находящихся в торговом зале, на входах установили пост и барьер, чтобы сотрудники считали входящих и следили за числом покупателей и обеспечивали социальное дистанцирование, установили пластиковые защитные экраны для контактных сотрудников.

Основные бесконтактные решения — Scan&go и Walmart pay. Scan&go – покупатель своим смартфоном сканирует товары на полках и, пользуясь QR-кодом, оплачивает покупку на терминале, минуя кассы. Walmart pay – это своего рода мобильный кошелек, с помощью которого можно бесконтактно оплачивать покупки, привязав к приложению банковскую карту. Это делает покупки более комфортными.

Ежедневная битва за онлайн

Продовольственная онлайн-корзина еще до пандемии была больше, чем при покупках офлайн, и остается более крупной сейчас, даже несмотря на ограниченный бюджет.

Покупатели быстро занимают все свободные слоты доставки на несколько дней вперед. Некоторые ритейлеры, реагируя на эту проблему и учитывая высокий спрос на фреш, снимают эти товары с доставки, что скрывает истинные масштабы спроса.

Мы экспериментируем с организацией доставки. В Китае еще в 2019 году стали делать доставку в течение 1–2 часов, теперь в США тоже начинаем доставлять за 1–2 часа с доплатой за скорость и выбор времени.

Начали экспериментировать с доставкой по клубной системе. Раньше сервис товаров по подписке применялся только для членов Sam’s Club, теперь в Walmart тоже есть неограниченная доставка по подписке, и ее популярность растет.

Нагрузка на онлайн сильно возросла, это потребовало пересмотра процессов и усилений работы отделов планирования и прогнозирования.

Ведутся переговоры с основными поставщиками, и благодаря долгосрочным контактам, удается договариваться об увеличении поставок и наполнять всю цепочку товарами. Мы начинаем разговор с вопроса – могут ли они произвести объем на 60-100% больше запланированного?

Затем вместе планируем, как доставить этот объем продукции на склады. Нам приходится организовывать дополнительное пространство на складах, освобождать слоты, а затем все развозить по магазинам – это гигантский паззл и ежедневная битва.

На различных рынках вступаем в партнерство с разными операторами доставки, иногда используем собственные ресурсы. Но везде спрос на доставку вырос значительно, и я думаю, доставка останется новой нормой.

В американских магазинах Walmart сборка заказов производится самими сотрудниками компании. Готовые заказы поступают в отдельную зону, где их могут забрать покупатель или курьер. Если обычно заказы доставляются с РЦ, то сейчас доставка осуществляется также из магазина, в зависимости от того, откуда быстрее привезти.

Рекомендуем ритейлерам сосредоточиться на основных задачах: безопасность сотрудников и покупателей, обеспечение цепочки поставок, разработке стратегии новой реальности – new normal («новой нормальности»).

По материалам: Retail.ru

Читайте также — 

Как пережить кризис: советы СЕО Ашан Ритейл Украина Виктории Луценко