Панический спрос: какие изменения произошли в поведении покупателей и что происходит на рынке онлайн-торговли Украины

В своей колонке для NV руководитель команды маркетинга маркетплейса Prom.ua Юлия Новаченко проанализировала основные тренды и драйверы украинского e-commerce.

Інтернет-покупателей меньше, покупок — больше

В 2022 году количество интернет-покупателей уменьшилось на четверть, что закономерно, ведь страну покинули миллионы украинцев. В то же время, оставшиеся люди начали покупать онлайн значительно чаще, чем год назад. Появилось и немало новых покупателей, вынужденно изменивших потребительские привычки из-за внутреннего перемещения или из-за того, что привычных магазинов рядом просто больше нет. Да, раньше покупали корм для кота в магазине в соседнем доме, а после переезда заказывают зоотовары онлайн. Часто это еще и дешевле.

И это очень важно, ведь цены выросли, в отличие от уровня жизни. Средний чек на Prom.ua сейчас составляет 1100 гривен, на 25% больше, чем год назад.

Тренд: товары «панического спроса»

Традиционно популярные категории товаров – одежда, мелкая и бытовая техника, детские товары – хоть и продолжают пользоваться спросом, все же количество покупок в них несколько снизилось год к году. Невероятно востребованными стали так называемые товары «панического спроса» — генераторы, повербанки, стабилизаторы энергии, кемпинговые фонари, светоотражатели и т.д. Товары, которые в нормальных условиях покупали только туристы и владельцы домов на самообеспечении, в считанные дни после атак на критическую инфраструктуру Украины стали нужны каждому. Также уже 11 месяцев в топ востребованных категорий на маркетплейсе держится военторг — закупают вещи для армии волонтеры и военные.

Безопасность покупок — превыше всего

По результатам наших исследований безопасность онлайн-покупок – одна из главных причин покупок на маркетплейсе. За год количество безопасных онлайн-оплат через маркетплейс (через Prom-оплату) выросло в 3,5 раза. Надежнее так и продавцу, потому что риск того, что покупатель не придет за заказом в почтовое отделение, снижается по сравнению с наложенным платежом. Выше безопасности покупатели оценивают только ассортимент товаров и цены.

Драйверы e-commerce

Более 70% предпринимателей, которые продавали на Prom.ua до войны, возобновили свою работу. Теперь их более 40 000. Устойчивость и гибкость украинских предпринимателей поражает нас. Многие из них изменили ассортимент товаров, поставщиков, города, но продолжают работать. И пока работают предприниматели, перевозчики, пока в тылу и на фронте нужны любые товары, мы будем делать все, чтобы их было удобно покупать и продавать. Драйверы рынка e-commerce неизменны, это безопасность покупок, дешевая или бесплатная доставка и высокий уровень сервиса.

Бесплатная или дешевая доставка делает покупки по-настоящему выгодными. Это вызов для всех маркетплейсов и онлайн магазинов, ведь когда цена доставки 10-20% стоимости заказа, покупатель будет искать альтернативы.

Клиентский сервис – быстрые ответы и отправка товара, приятное общение, удобные оплаты и простые условия возврата – база, к которой покупатели привыкли до войны и не собираются отказываться. Терпеливости и эмпатии стало гораздо больше, однако ожидания от сервиса не снижаются.