Сьогодні
18
Валерія БайдаКомпания Подорожник готовится стать международной, есть ли потолок, в который сеть может упереться в открытии новых точек, и что в целом происходит в украинском фармритейле.
В этом году в национальной сети аптек Подорожник исполняется 26 лет. Свой путь компания начинала с семейного локального бизнеса под названием Добра аптека. Первая аптека под брендом Подорожник открылась во Львове в 2009 году. Сейчас сеть аптек Подорожник самая большая по количеству открытых точек – по всей Украине работает уже более 2200, и вторая по доле рынка – более 15%. Клиентами Подорожник является 22 млн украинцев, а ассортимент превышает 25 000 товаров. В интервью для Youtube-канала «За рамками ритейла» топ-менеджеры компании – Тарас Коляда, СЕО сети аптек Подорожник, Наталья Байдык, HRD, Вячеслав Сауц, CMO – рассказали, какие трудности есть в украинском фармритейле и как государство пытается регулировать этот сегмент. RAU предлагает ознакомиться с адаптированной текстовой версией.
— Тарас, вы в компании работаете более 16 лет. Какие события и решения считаете квантовым скачком для сети и для себя лично?
Тарас Коляда: Когда я пришел в компанию, было видение и желание сделать большую сеть. И возможностями стали кризисы. Первый кризис 2008 года дал возможность развиваться количественно. Тогда у нас было 10 точек и мы поверили, что можем открываться за пределами Львова. Далее кризис 2010 года, когда государство намеревалось урегулировать аптечный рынок и ввести ограничения на открытие новых точек. На тот момент у нас было 18 аптек, стремились стать большими, и пока не было ограничений, начали активно расти количественно.
Затем кризис 2014 – падение режима Януковича и большой рост доллара. Маленькие бизнесы не выдерживали, закрывались и освобождали места. Это был безумный буст, ведь для ритейла основное – место.
Далее – закрылся весь игорный бизнес, который всегда имел хорошие локации.
В 2019 году мир всколыхнула пандемия коронавируса. На тот момент у компании уже были автоматизированные процессы и мы могли открывать много аптек. Сеть пересекла отметку в 1000 аптек. И снова появилась возможность. Локдаун, у бизнесов нет возможности работать, кроме аптек.
Следующий кризис вызван полномасштабным вторжением. В тот момент имели 1375 аптек и 150 точек находились на разных стадиях открытия. После мая 2022 года было понятно, что страна выстояла. Также начали появляться новые помещения, о которых раньше можно было только мечтать. К примеру, возле станции метро Крещатик. Это хорошая имиджевая локация, обеспечивающая контакт с большим количеством потребителей. За первый военный год мы открыли 200 аптек, много – переоткрыли.
Формула Lovemark: доступность, качество, честность.
— В течение 2018 и 2019 годов компания Подорожник начала покорение новых областей и стала национальной сетью. Как завоевывали доверие и лояльность новых клиентов?
Тарас Коляда: Когда мы говорим о ритейле, доверие и лояльность завоевывается временем. Какой бы ни был ассортимент и персонал, нужно время, чтобы клиент понял – его ожидания совпадают с реальностью.
— В этом году во время церемонии Всеукраинской премии по клиентскому опыту UCXE’25 сеть Подорожник во второй раз стала lovemark-компанией в категории «Аптеки». В настоящее время клиенты сети более – 22 млн украинцев. За что они выбирают именно Подорожник?
Вячеслав Сауц: Подорожник выбирают за три вещи. Первая – доступность, ведь мы находимся по дороге и стараемся открываться повсюду – и в больших городах, и в селах. Вторая – качество. Третья – честность. Если дкоаем скидки и акции, они всегда честные.
— Какой принцип разработки акционных предложений?
Вячеслав Сауц: У нас мощные социальные сети от Facebook до TikTok, развитый e-commerce, приложения, боты. Мы повсюду общаемся с клиентами по скидкам и акциям. А когда появляется новая продукция, делаем большие скидки для фармацевтов, чтобы от них получить первый клиентский опыт. И тогда они более качественно смогут рассказать посетителям о том или ином товаре.
— Какой индекс потребительской лояльности?
Вячеслав Сауц: NPS – около 28%, однако к концу года цель – увеличить до 33%.
— А что для этого делаете?
Вячеслав Сауц: Все отзывы клиентов попадают в Telegram-бот, их читают их все топ-менеджеры компании. Мы имеем отлаженную работу с обратной связью и человек его получает в течение дня.
Далее нам нужно понять, а не масштабируема ли определенная проблема: проверяем и решаем.
— Какая выручка одной аптеки и какой средний чек?
Вячеслав Сауц: Средняя выручка одной аптеки – 1,36 млн грн. Средний чек – около 340 грн.
— В прикасовой зоне представлены мейнстримовые детские игрушки. Чем обусловлен такой ассортимент и какие продажи демонстрирует?
Вячеслав Сауц: Некоторые действительно думают, что дети приходят в аптеку вместе с родителями, видят игрушки, просят их приобрести, а мы тем самым увеличиваем себе средний чек. Однако эти товары – не совсем о показателях. Представьте ситуацию, когда кто-то из родителей приходит в аптеку за жаропонижающим препаратом для ребенка. Кроме лекарства ему хочется еще и поднять настроение, а игрушки действительно дарят хорошее самочувствие.
— А какой портрет клиента сети?
Вячеслав Сауц: Среди клиентов, которые входят в аптеку – 70% женщины, 30% – мужчины. Но есть нюанс. Клиентом аптеки не всегда является человек, пришедший за лекарством. К примеру, одним из сценариев поведения является «муж со списком» от супруги. Нередко именно женщины заботятся о здоровье семьи, лечат своих родителей, родителей мужа, и еще советуются с врачами, фармацевтами и подругами. И мы должны стремиться стать лучшей аптекой и для «супруга со списком», и для его жены – «семейной целительницы».
— Сейчас акцент компании на небольших населенных пунктах. Какие сложности в открытии новых точек?
Тарас Коляда: Есть две проблемы: локация и люди. И если локацию мы можем ждать, и она все равно появится, то с фармацевтами сложнее. Так, в городе Татарбунары Одесской области аптеку открывали 280 дней, потому что не могли укомплектовать команду фармацевтов.
— Какова средняя продолжительность открытия одной аптеки и какова сумма инвестиций?
Тарас Коляда: Средняя продолжительность открытия – 60 дней, а инвестиции вместе с товарными остатками приближаются к 5 млн грн.
— Сейчас в сети аптек Подорожник общее количество работников – более 12 000. Каков процент укомплектованности штата и текучести?
Наталья Байдык: Укомплектованность – более 97%, но к этому показателю мы шли очень долго. Есть много программ содержания, развития и привлечения персонала.
Текучесть по сравнению с 2024 годом очень снизилась. Также в 2023 году вместе с robota.ua провели исследование, которое показало, что драйвером лояльности является коллектив, поэтому взяли себе в работу еще один показатель – постоянства коллектива.
— Сеть Подорожник фокусируется на привлечении молодежи, в этом году компания вошла в топ-100 компаний, инвестирующих в образование. Что для этого делаете?
Наталья Байдык: Работа с молодежью – одно из стратегических HR-направлений Подорожник. Мы сотрудничаем со всеми учебными заведениями, выпускающими фармацевтов, поддерживаем студентов и предоставляем им возможность интернатуры, стажировки и получения первой работы. В этом году мы также запустили проект «Стипендия Подорожник: инвестируем в будущее». За этот год было привлечено 4500 практикантов и 400 интернов. На базе наших аптек прошли практику преподаватели разных заведений Украины.
— Первую «Навчальну аптеку Подорожник» открыли в прошлом году, какие результаты?
Наталья Байдык: Стажировку уже прошли 200 стажеров, ставших частью команды Подорожник, и 450 действующих работников.
— Подобные обучающие хабы планируете открывать в других городах?
Наталья Байдык: Да, мы точно будем масштабироваться по всей Украине. Планируем открыть обучающие хабы во всех областных центрах, где представлена сеть. К слову, в августе открыли вторую «Навчальну аптеку Подорожник» в Ивано-Франковске.
— Как мотивируете фармацевтов?
Наталья Байдык: В мае этого года мы запустили обновленную систему мотивации. Сначала протестовали ее в нескольких регионах, а затем масштабировали по всей сети. Основная цель – прозрачно вознаграждать каждого работника за конкретный результат. Мотивация не имеет потолка. То есть, система построена так, что каждый работник видит свои показатели и может на них влиять.
Сейчас заработная плата в Подорожнике среди высших на рынке.
— Кроме заработной платы, как компания инвестирует в культуру, атмосферу и команду?
Наталья Байдык: Действительно, мировые исследования подтверждают, что одной зарплатой работника не удержать. Слоган Подорожник как работодателя – «Лидер возможностей», потому что мы на корпоративном уровне поощряем карьерные достижения наших сотрудников и уделяем большое внимание программам развития. К примеру, ежемесячно только в одной программе может принять участие до 65 человек, за год – около 1000 человек.
Важна также поддержка ментального здоровья сотрудников. Мы запустили проект wellbeing, который позволяет нашим коллегам получить психологическую помощь на сеансе (для себя и даже при необходимости вместе с партнером) и советы по самоподдержке. К проекту уже присоединились более 1000 человек.
— Учитывая кадровый кризис в стране, большая нагрузка – одна из причин увольнений. Как в сети облегчают работу фармацевтов или автоматизируют процессы?
Наталья Байдык: Мы действительно большие, и без автоматизации не смогли бы работать. Поэтому рутинные процессы фармацевтов автоматизированы: мы оптимизируем многие ручные процессы, чтобы автоматизировать и облегчить повседневную операционную работу.
— Как работаете над увеличением продаж?
Вячеслав Сауц: Наша задача – не увеличить продажи, а увеличить количество посещений нашей аптеки. Тогда аптека Подорожник станет не просто аптекой по дороге, а главным местом, где каждый ожидаемо получит качественную фармопеку и закроет свои потребности в вопросах здоровья, ухода за собой и близкими, а еще – положительные эмоции и ощущения поддержки.
— В полномасштабное вторжение ритейл системно помогает приблизить победу. Как в сети Подорожник выбирают, кого поддерживать?
Вячеслав Сауц: С начала полномасштабной войны бюджет благотворительных проектов и инициатив сети Подорожник составляет 100 млн грн. Пока нет фонда, с которым мы не сотрудничаем. Также помогаем работникам, которые вовлечены в армию и пострадавшим во время войны.
Если работаешь в Украине, должен помогать приближать победу.
— Какая сейчас доля рынка?
Тарас Коляда: Сейчас доля рынка – более 16%. Год мы закончим примерно с 17%.
— Доступность лекарства во время войны становится критической потребностью. Сеть поддерживает различные государственные инициативы и является лидером программы «Доступні ліки», вовлеченной в программы «Національний кешбек» и «ЄПідтримка». В прошлом году вы открыли первый пункт вакцинации на базе своей аптеки и запустили первую Мобильную аптеку. Какие смыслы несут все эти объекты для сети?
Тарас Коляда: Программа реимбурсации «Доступні ліки» имеет смысл для всей страны. Это знак развитости страны, ведь по этой программе люди могут получить лекарства бесплатно или с небольшой доплатой. Чем больше мы открываем аптек, тем больше покрываем этой программой страну.
Мобильные аптечные пункты – это социальный проект для нас. Нас жестко ограничили в наценках, запретили предоставление маркетинговых услуг, именно поэтому в большинстве случаев мобильные аптеки убыточны.
Также в прошлом году правительство решило популяризировать регулярную вакцинацию, чтобы сделать эту процедуру более доступной, позволили украинцам прививаться в аптеках, если те обустроят специальные пункты вакцинации. Мы поддержали эту инициативу и открыли первый пункт вакцинации в аптеке. Министр здравоохранения и представитель ВОЗ лично привили в Подорожник, однако, к сожалению, без дальнейшей государственной поддержки далее этот проект не пошел. Спрос на дополнительные пункты вакцинации растет только на один месяц, перед сезоном ОРВИ, а в другое время их содержание убыточно. Решение, конечно, есть – сделать из него еще и пункт забора крови. Это облегчило бы тысячам жителей малых населенных пунктов диагностику и лечение заболеваний, так как мы делаем услуги лабораторий доступными даже там, где их нет. Наши аптеки работают в самых отдаленных уголках страны и знаем ситуацию в сфере здравоохранения во всех регионах.
— Что изменилось после 1 марта, когда Кабмин заставил аптеки прибавлять не более 35% к цене препарата, дистрибьюторам – до 8%? И как это повлияло на конечного потребителя?
Тарас Коляда: Рынок был в стадии красного океана, мы боролись за потребителя: открывалась дверь в дверь. Конкуренция – это очень плохо для аптек, но очень хорошо для потребителя, потому что он точно найдет, что ему нужно и по хорошей цене. Однако 1 марта остановились все большие дисконты и акции между производителями и аптеками. Все аптеки стали практически одинаковыми. Наценка зажата более 35%. Сейчас вся рецептура существенно ниже – до 25%. Чем более дорогостоящий препарат, тем меньшую наценку можно сделать. К примеру, есть препараты, на которых наценка до 10%. А теперь представьте, что такие препараты продаются раз в три месяца. При инфляции, стоимости кредитов, расчете терминалом и т.п., получается, что аптека продает препарат в убыток. И перекрыть эти расходы другими доходами – невозможно.
Когда конкуренция ограничивается, в первую очередь страдает потребитель.
— Как вы думаете, что ждет аптечный ритейл в ближайшие пять лет?
Тарас Коляда: Пока мы не понимаем, какая регуляция может быть принята, пока у нас есть полная неопределенность. Аптек станет меньше. Однако они станут более эффективными.
— Поделитесь планами на этот год.
Тарас Коляда: Постараемся стать международной сетью. Благодаря конкуренции, уровень зрелости компании и процессов гораздо выше, чем во многих других странах. Есть много стран, где можно развиваться – это Ближний Восток и Европа. Сейчас выбираем рынок, на который выйдем. Однако наше основание и сердце все равно будет в Украине.
25
18
20
