Юрий Кузьмяк, Leroy Merlin Украина: Привычные рынки уходят в прошлое

Директор группы закупок Leroy Merlin Украина рассказал о будущем ритейла и современных технологиях продаж материалов для строительства.

Читайте українською

Директор группы закупок Leroy Merlin Украина Юрий Кузьмяк в интервью порталу Delo.ua рассказал, что еще пять лет назад мало кто в ритейле знал про омниканальность. Бизнес строился вокруг классической модели торговли или e-commerce. Но сейчас все меняется и торговцы все чаще говорят о Phygital-коммерции (physics + digital), то есть сочетание традиционной и цифровой модели торговли. RAU выбрал самое интересное из рассказа топ-менеджера.

Рынок на подъеме

Рынок стройматериалов динамично развивается после серьезного падения в 2014 году. По разным оценкам, он прирастает на 11-14% в год. Этому способствовали три фактора: рекордное количество построенного жилья (Украина по количеству новых квартир на 1000 человек населения вошла в список лидеров в Европе), государственные программы по энергоэффективности и теплосбережению, а также общее улучшение потребительских настроений населения. Например, только в прошлом году было заключено около 500 000 сделок по купле-продаже жилья на вторичном рынке. Все это создает дополнительный спрос на стройматериалы.

Мировые тренды в украинской торговле стройматериалами

Прежде всего — это персонализация. Уже сейчас некоторые ритейлеры готовы предложить каждому клиенту специально подобранное для него предложение товаров и услуг. А уже в ближайшее время — эксклюзивный персонализированный продукт. Учитывая, как быстро развивается 3D-печать, клиент сможет заказать персонализированную вещь, которая будет быстро изготовлена и доставлена ему домой. И это будет что-то уникальное, созданное именно под его потребности.

Вторая тенденция — сенситивность, то есть чувствительность к цене. Когда клиент готов платить за определенные функции товара и выбирает то, что для него полезно.

Третий тренд — экологичность. В Украине растет количество ответственных потребителей, поэтому в магазинах Leroy Merlin вы не найдете шифера, в производстве которого используется асбест. Также мы не продаем глифосат — вещество, которое используют в борьбе с сорняками, которые запрещены в Европе, но пока разрешены в Украине.

Новые технологии продаж

Представьте, что говорите своему голосовому помощнику: «Алекса, закажи мне клей для плитки». И сразу возникает вопрос: по каким алгоритмам будет выбираться товар? Необходимость анализа этих алгоритмов возникнет очень быстро. Она будет иметь серьезное влияние на переформирование ритейла и просмотр предложений от операторов рынка. Да, в Украине — это еще экзотика, но в Европе и США такие технологии уже набирают обороты.

Еще один важный тренд — построение предприятий-платформ, постепенное создание целой экосистемы, в центре которой находится клиент. Основной ее ценностью является не сама «сделка», а как предложить лучший сервис и сделать так, чтобы клиент был доволен.

В начале 2018 года мы раздали смартфоны всем работникам в магазинах. Через наше профессиональное приложение у них есть доступ к информации о товаре, о его наличии в других магазинах, будущих поставках в режиме реального времени. Они могут отсканировать ценник и сразу предоставить необходимую информацию клиенту. Мы были первыми в группе АДЕО, кто ввел такой подход, так что когда стало понятно, что он действительно работает и является полезным, тогда опыт его внедрения переняли наши европейские коллеги.

Главное для клиента — скорость

В 2018 году мы запустили модель BOPIS (buy online pick up in store), когда можно зарезервировать продукт на сайте и забрать его в ближайшем магазине в любое удобное для клиента время. Уже через часа после заказа, а иногда и быстрее, товар будет ждать покупателя в магазине.

Можно просто забрать свой товар в магазине после оплаты онлайн или оплатить на специальной кассе. Мы абсолютно открыты для любых форм оплаты, а в будущем будем готовы предложить и другие условия для наших клиентов.

Полноценный e-commerce мы запустили весной этого года, а модель BOPIS во второй половине 2018 года. Благодаря партнерству с Нова пошта клиенты могут заказать товар с доставкой в любой уголок Украины. Более того, благодаря модели BORIS (buy online return in store), товар, приобретенный онлайн можно вернуть в течение 90 дней с момента покупки в любой из наших магазинов, или отправить его через Нова пошта.

Будущее за автоматизацией логистики

У нас есть портал для поставщиков, через который наши партнеры имеют бесплатный круглосуточный доступ к информации о наличии товара, поставках, определенных платежах и так далее. То есть, больше не нужно звонить. И мы видим, что количество запросов в бухгалтерию значительно уменьшилась.

Склад у нас пока классический, без роботов, но существует своя система адресации — работники склада точно знают, где товар находится, и могут оперативно его найти.

Считаю, что будущее за технологией RFID (технология радиочастотной идентификации), когда на каждом товаре ставится специальная метка, и с помощью программы и сканера работник за 5-10 минут может инвентаризировать целую аллею. Вообще, именно логистические процессы будут постоянно совершенствоваться и станут основным прорывом в ритейле в ближайшие 3-5 лет.

Сервис превыше всего

Клиентский сервис выходит на первое место. Человек уже не привязан к магазину, и может купить товар в любом месте. Поэтому основная задача всех ритейлеров — предложить клиенту решение его вопросов через оптимальную цену, лучший продукт и в кратчайшие сроки. Клиент должен получить положительный опыт до момента принятия решения о покупке, в момент совершения покупки и после совершения покупки. Только тогда он вернется к вам и будет рекомендовать своим друзьям. Магазин и WEB должны стать местом положительного опыта, общения и эмоций.

Мы стараемся предложить клиентам комплексные решения. Возьмем такой сложный процесс, как покупка новой кухни. Клиент приходит к нам с размерами своей кухни. Он садится с нашим работником за компьютер и моделирует себе новую кухню. В 80% проектов клиент может сразу ее забрать в тот же день и смонтировать сам или заказать доставку и монтаж. Все, кто хоть раз ждал заказанную мебель, могут оценить, насколько это удобно и быстро.

Каждый клиент выбирает для себя: купить все под одной крышей или пойти в несколько узкоспециализированных магазинов. А вот привычные рынки уходят в прошлое, поскольку для человека стал важен комфорт при покупке.

Мы приняли для себя решение стать омниканальной компанией. Для нас очень важно присутствовать во всех каналах, чтобы предоставить клиенту возможность выбрать удобную для него точку доступа к бренду: за компьютером, со смартфона, в магазине, в соцсетях и так далее.

Вместе с нашими клиентами и украинскими партнерами мы строим экосистему, в центре которой клиент. Из украинских компаний, по моему мнению, в этом направлении больше продвинулись Rozetka, Цитрус, также активно развиваются бьюти-бренды, например, L’Oreal.

Источник: Delo.ua

Читайте также –

Галина Герега, совладелец Эпицентр К: Мы инвестируем в украинских производителей