Быстрый Сільпо: как за три недели запустить интернет-магазин и сервис доставки

Руководитель департамента электронной коммерции Fozzy Group Ирина Румянцева поделилась опытом оперативной организации канала онлайн-продаж, и сложностях, которые пришлось преодолевать.

Читати українською

Сільпо — одна из крупнейших национальных сетей продовольственных супермаркетов Украины. Основана в 1998 году. По состоянию на июль 2020-го насчитывает 264 супермаркета, в том числе 4 деликатес-маркета Le Silpo и интернет-магазин shop.silpo.ua. Входит в одну из крупнейших торгово-промышленных групп Украины Fozzy Group.

19 августа ekonomika+ и MMR провели онлайн четвертый DGTL-марафон, во время которого руководитель департамента электронной коммерции Fozzy Group Ирина Румянцева рассказала об основных этапах создания интернет-магазина и собственной службы доставки. RAU представляет ключевые тезисы ее выступления.

Корректировка планов

В компании планировали на 2020 год запуск интернет-магазина с предложением услуги самовывоза и доставки. Подготовительная работа началась в январе, и к началу марта был готов план действий, согласно которому в июле должен был запуститься пилот по доставке товаров и food-delivery из одного супермаркета. Но пандемия коронавируса внесла свои коррективы.

В результате всего за три недели удалось не только запустить сам интернет-магазин, но и организовать услугу по самовывозу или доставке купленных товаров по всей сети из 259-ти магазинов Сільпо в 60-ти городах. Ведь никто не знал, как долго продлится карантин и будет ли возможность у людей выходить за покупками, или власти «закроют» всех по домам, как в некоторых странах Европы.

Основные проблемы, которые надо было решить

Доля онлайн-продаж продуктов в Украине до карантина составляла не более 0,5%. А среди сервисов доставки продуктов из магазинов был только Zakaz.ua и ряд мелких операторов.

Фактически перед компанией стояла задача создать «витрину» с товарами в интернете, систему сбора заказов, а также систему передачи данных в конкретные магазины, организовать курьерскую службу и места выдачи заказов.

Первая сложность – размер самой сети, которую нужно было быстро «подключить» к интернет-торговле.

Вторая сложность – продукты требуют особого температурного режима хранения и нужны потребителю прямо сейчас, а значит – нужна быстрая доставка, для которой обычные почтовые сервисы, например, Нова пошта, не подходили. Требовалась курьерская доставка.

Третья сложность – отличия в ассортименте. В зависимости от размера магазина ассортимент насчитывает от 3000 до 30 000 позиций. Плюс надо учитывать акционные предложения и различные цены в разных торговых точках. Следовательно, покупателю надо показывать информацию, актуальную именно в его локации.

Для решения этих задач 10 марта сформировали команду профильных специалистов из разных подразделений компании. И они приступили к работе.

Важные решения

На этапе решения каждой из этих задач возникали свои сложности. Например, надо было сфотографировать весь ассортимент и составить для каждой позиции описание на сайте, по каждому магазину надо было прописать все цены и акционные предложения.

Чтобы быстро организовать экспресс-доставку из первых 100 магазинов в 16-ти городах, заключили партнерский договор с компанией Glovo. И уже 26 марта этот проект заработал. Правда, для этого пришлось организовать сборку заказов в магазинах силами сотрудников Сільпо.

И здесь размер компании сыграл положительную роль: крупной сети легче найти необходимые ресурсы для реализации задуманного. Без этого уложиться в столь сжатые сроки было бы невозможно.

Еще один важный инсайт. Когда времени нет на тестирование – лучше стартовать с продуктом, который имеет минимально необходимый функционал. Например, поначалу сайт не позволял платить онлайн, так как внедрить эту функцию в сжатые сроки  не получилось.

Поэтому запустились без нее, предлагая возможность рассчитаться с курьером наличными или через терминал.

Когда сеть магазинов велика, внедрение любой новации сопряжено со сложностями администрирования большого количества торговых точек. Поэтому лучше не запускать все сразу, а действовать поэтапно. Например, так было с реализацией функций доставки.

Тонкости доставки

После запуска проекта доставки с Glovo из первой сотни магазинов с 6 апреля стартовала услуга самовывоза сразу по всей сети. Еще через 10 дней была запущена плановая доставка в 43-х городах, где не было экспресс-доставки Glovo.

Так как нам не удалось найти оператора курьерской доставки, работавшего во всех городах, а подписывать договора со службами такси или местными операторами у нас не было времени, в каждом таком городе компания наняла собственных курьеров. У нас был только один партнер, который покрыл доставку в 10-ти городах – Post.ua

Благо рынок труда в период карантина позволял быстро (фактически за две недели) найти необходимое количество сотрудников.

Через несколько недель мы стали получать предложения от крупных игроков по развитию совместного сервиса. Но в этот момент процесс набора собственных курьеров уже был запущен, и во многих городах сотрудники уже были набраны.

Кстати, для организации услуги самовывоза также понадобилось изменить многое. Ведь, чтобы клиент забрал свой заказ в установленный временной слот, покупки должны где-то храниться. Мало того, что это требует места, так еще место выдачи должно обеспечивать три температурных режима хранения (обычный стеллаж, холодильник и морозильник). За две недели в 259-ти магазинах нужно было организовать места выдачи и места хранения. Выбор места оставили за магазинами, а для хранения заказов в холодильниках и морозильниках мы обратились к поставщикам, которые разрешили использовать свое морозильное оборудование для этого проекта.

Наконец, с 26 апреля запустили плановую доставку в 16-ти городах. Причем если в малых городах практически любой адрес попадает в зону доставки магазина, то в крупных городах-миллиониках все оказалось несколько сложнее. Например, в Киеве шесть магазинов собирают заказы и доставляют по ограниченной зоне или «полигоне». Главная сложность была в том, чтобы корректно направить запрос по конкретному адресу на нужный полигон и на ее решение ушло больше  времени и ресурсов, чем мы изначально планировали.

Сервисы оплаты

После запуска онлайн-канала продаж настало время улучшения сервиса. Ввели возможность оплаты онлайн, а также по просьбам гостей, реализовали возможность смены даты и время доставки в личном кабинете. Также появилась опция «повторить заказ» (можно создать новый заказ на базе предыдущего).

Что касается онлайн-оплаты, то в продуктовой рознице есть свои сложности из-за наличия почти в каждом заказе весового товара.

Когда вместо заказанных, например, 200 грамм куриного филе будет пробито в чеке 217 грамм. В итоге сумма заказа и итоговая сумма в чеке почти всегда отличаются.

Поэтому на карте до момента окончательного расчета блокируется сумма за заказанный вес, а затем она возвращается на счет клиента и списывается уже новая сумма по чеку, то есть за 217 грамма.

Но у клиента может, например, не хватить денег. Или в банке прежняя сумма еще не вернулась, а новая списывается. Бывало, что сообщения от банка приходят в разной последовательности и клиент думает, что у него дважды списали деньги.

Таких нюансов было довольно много поначалу, но потом все техпроцессы доработали и теперь подобное – редкость.

В сети поначалу не ставили целей достичь определенного количества онлайн-заказов. Главное было — запустить интернет-магазин. Однако сейчас рассматриваем три сценария развития сервиса (оптимистический, базовый и пессимистический) и строим планы на следующий год, хотя все может изменить вторая волна пандемии.

Читайте также —

Ресторан на дому: сеть Сільпо запустила в Киеве экспресс-доставку «Вжик-страви»