Наиболее эффективные способы взаимодействия с потребителями омниканальных ритейлеров

Какие каналы наиболее выгодны, если компания стремится объединить онлайн и офлайн маркетинг?

В Promodo собрали наиболее эффективные способы взаимодействия с потребителями в онлайне и офлайне  на примерах отдельных брендов.

Любая рекламная кампания стремится достичь максимального результата при минимуме затрат. И, хотя интернет-маркетинг эволюционирует параллельно с развитием каналов коммуникации, пользователи гораздо лучше большинства брендов готовы к омниканальности.

Омниканальность предполагает контакт с целевой аудиторией как через онлайн, так и в офлайне. Для самого клиента не имеет значения, каким именно образом взаимодействовать с вашим интернет-магазином. Он может увидеть наружную рекламу понравившегося продукта, сразу же начать его поиск со смартфона, а саму покупку совершить неделю спустя с ноутбука. Хотя, согласно исследованиям рынка ecommerce, доля именно мобильного трафика продолжает расти.

Потребитель быстро привыкает к таким удобным механикам и воспринимает их отсутствие, как недостаток бренда. Поэтому качественно проработанная маркетинговая стратегия подразумевает, что все каналы продвижения работают синхронно и дополняют друг друга. Онлайн- и офлайн-реклама должна не столько дублировать контент, сколько системно работать на привлечение потенциального клиента. Рассмотрим наиболее эффективные способы такого взаимодействия на примерах отдельных брендов.

1. Пробуй офлайн – покупай онлайн

Оптический бренд Warby Parker быстро завоевал популярность, наложив свой ecommerce-опыт на сеть магазинов очков, получив на выходе эффективную модель продаж.

Их идея довольно проста: прежде чем купить очки, клиент наверняка захочет их примерить. Даже если ему нравится цвет и подходит размер, он никогда не сможет сказать наверняка, пока не опробует продукт вживую. Компания решила эту задачу радикально простым способом: отобранные в интернет-магазине оправы бесплатно отправляются покупателю, он выбирает наиболее подходящие, возвращает их обратно и затем оплачивает очки уже после установки линз.

В Украине эту схему успешно перенял интернет-магазин Oprava.ua. При этом он не остановился только на офлайн-взаимодействии и предлагает примерку выбранной оправы в режиме реального времени с помощью веб-камеры. Затем клиент может заказать доставку понравившихся моделей на дом.

2. Используйте онлайн-инструменты

В любой нише есть множество новых инструментов, помогающих традиционному бизнесу перейти в онлайн и наоборот. Особенно успешно в этом направлении работает Facebook. Он предлагает интернет-бизнесу широкий выбор решений, позволяющих конкурировать с крупными ecommerce-проектами. По большей части они связаны с размещением таргетированной рекламы (подробнее читайте в других статьях).

В 2016 году на платформе Facebook Business появилась возможность связать онлайн- и офлайн-продвижение своего ecommerce-проекта в разделе In-Store. Этот инструмент позволяет упорядочить ваши рекламные Facebook-аккаунты и интегрировать их с внутренними бизнес-процессами.

Вы можете существенно увеличить онлайн-продажи через эффективное планирование рекламных бюджетов, если заранее определитесь с ключевыми показателями. Facebook очень ответственно подходит к аналитике, предоставляя в разделе отчётов детальную информацию о целевой аудитории, эффективности и рентабельность рекламы.

3. Продавайте через чат

Теперь, когда он подключается простой установкой кода на сайт, живой чат стал популярным инструментом онлайн-продаж, маркетинга и сервиса. Особенно актуален он для проектов, которые в итоге подразумевают офлайн-встречи с покупателем: интернет-магазины одежды, агентства недвижимости, страховые компании и т.д.

Виджет онлайн-чата формирует у потребителя доверие к вашему бренду. Используя текстовый, голосовой или видеочат, вы можете в режиме реального времени выявить запросы конкретного посетителя сайта, провести консультацию и получить обратную связь. Начав формировать интерес клиента в чате, вы проводите его через все стадии воронки продаж и в итоге конвертируете в офлайн-покупателя.

Такие инструменты, как ClickDesk, помимо собственно онлайн-чата, включают возможность сопровождения задач клиентов после связи с ними с помощью встроенной системы таск-менеджмента. Обычно это реализуется посредством email’ов и переназначения т.н. тикетов на службу поддержки.

Помимо собственно живого чата также можно использовать и чат-ботов, которые будут на связи 24/7. Они создаются на базе популярных мессенджеров, ежедневно использующихся вашей целевой аудиторией:

• Telegram;
• Facebook Messenger;
• WhatsApp;
• Viber и др.

Чат-боты позволяют в значительной степени автоматизировать задачи ecommerce-проектов, уделяя внимание действительно нуждающимся в этом клиентам, а не тем, кто задает техподдержке рутинные вопросы из разряда F.A.Q. Для этого необходимо заранее прописать алгоритм взаимодействия с аудиторией и запустить чат-бота, который будет отвечать на наиболее популярные вопросы ваших клиентов путем копирования данных из архива.

Как и в ClickDesk, полученные чат-ботом сообщения могут переадресовываться специалисту из техподдержки.

4. Создавайте тренды в соцсетях

Использование вирусного контента и хэштегов – отличный способ обратиться к вашей целевой аудитории в социальных сетях и привлечь её внимание к офлайн-мероприятиям. Будучи куда менее популярным в Рунете, в развитых странах Twitter является обязательным элементом маркетинговой стратегии. Он активно применяется для продвижения различного рода ивентов среди клиентов, ведущих игроков рынка и даже конкурентов.

Компания Moz.com является одним из мировых лидеров в разработке инструментов веб-аналитики. Ежегодно она проводит крупную конференцию в сфере digital-маркетинга, где SEO-специалисты и представители интернет-бизнеса могут делиться друг с другом знаниями и опытом.

Несмотря на то, что организация подобных ивентов подразумевает сугубо офлайновые мероприятия по брендингу, каждый год Moz.com переносит свою конференцию в интернет-пространство с помощью онлайн-трансляций и твитов с хэштегом #MozCon. Наиболее успешным в этом плане был 2016 год, когда этот хэштег попал в тренды Twitter (хотя фактически на конференции присутствовало всего 2500 человек).

Секрет такой популярности прост: большинство участников конференции заранее начинают активно писать в Twitter свои ожидания от мероприятия. Затем они делятся своими впечатлениями, фото и цитатами. Пользователи из числа их подписчиков, которые не были на ивенте лично, начинают подхватывать тренд и делают ретвиты. Таким образом, конференция получает значительно больше охвата без дополнительных рекламных затрат.

Наиболее успешные маркетинговые стратегии заставляют подобный социальный контент генерироваться самостоятельно. Он привлекается к событию, создавая вокруг него единое медийное пространство с помощью Telegram-каналов и хэштегов. Это создает интуитивно понятную визуализацию идей конференции и поощряет её участников к обсуждениям в соцсетях.

 Итог

Сами по себе классические каналы продаж не всегда могут решить задачи бизнеса – им не удаётся находиться в постоянном контакте с целевым потребителем. Сегодня интернет-аудитория активно стремится сочетать онлайн- и офлайн-взаимодействие с вами, вне зависимости от того, что именно вы ей продаёте. Без интеграции онлайн и офлайн-маркетинга падает эффективность продвижения бренда, и он начинает терять клиентов. Поэтому не стоит вкладывать весь рекламный бюджет лишь в один канал – комбинируйте различные подходы, тестируйте инструменты, ищите лучшее решение. Внедрять омниканальность нужно уже сейчас.

Читайте также —

Тренди веб-дизайну в e-commerce на 2018 рік