Алексей Гулый, Техно Еж: Чтобы клиент вернулся, нужно давать ему больше, чем он ожидает

Основатель сети торговых точек гаджетов и аксессуаров Техно Еж о старте бизнеса, внутреннем развитии и формуле успеха.

Читайте українською

Сегмент гаджетов и потребительской электроники – едва ли не самый конкурентный среди всех направлений украинского ритейла. Купить интересующий товар можно и в больших универсальных магазинах техники и электроники, и в специализированных сетях, и в брендовых магазинах, не говоря уже о сотнях интернет-порталов и маркетплейсах. Но увлеченные своим делом бизнесмены, придумав оригинальный подход и мастерски привлекая клиентов, даже на таком конкурентном рынке могут вполне успешно работать. Доказательство тому – сеть островков гаджетов и аксессуаров Техно Еж, которая за семь лет развилась в международную компанию с 72-мя торговыми точками. Благодаря чему ритейлер смог активно развиваться на кризисном рынке, в чем секрет успеха и как получить довольных клиентов, RAU рассказал основатель бренда Алексей Гулый.

— С чего начинали бизнес?

— Мне всегда нравилось торговать и, так или иначе, с этим я связан всю сознательную жизнь. Свою первую продажу (как сейчас помню, это была жвачка Turbo) сделал, когда мне было шесть лет. С четырнадцати работал продавцом в туристическом магазине. На втором курсе института в переходе метро я открыл свой первый лоток, а спустя несколько лет их было пять. И вот в 2011 году в харьковском ТРЦ Караван я открыл первый Техно Еж.

— Что такое Техно Еж через семь лет?

— Это международная торговая сеть с офисами в Киеве, Харькове и Шэньчжэне: 72 «магазина-островка» в лучших торговых центрах Украины и 4 шоу-рума, которые вместе генерируют более 2000 продаж в день, департамент оптовых продаж и интернет-магазин Tehnoezh.ua. У нас работают 300 сотрудников, а количество постоянных клиентов превышает 100 000. Компания показывает более 70% роста каждый год на протяжении последних четырех лет.

Острова в голубом океане

— Почему решили развиваться в «островном» формате?

— Изначально я сам торговал на небольших площадях и привык к этому формату. Торговля на островке отличается от работы в большом магазине. Здесь значительная часть покупок — импульсивная. Наши «островки» расположены в лучших местах торговых центров и ежедневно мимо каждого из них проходит до 10 000 человек. В магазин же клиенту нужно специально заходить. Это бизнес с другим ассортиментом и подходом. У нас есть красивые шоурумы по 40-80 кв. м, но они сделаны для того, чтобы клиентам нашего интернет-магазина было удобно и комфортно получать свои заказы.

— Где выручка больше в интернет-магазине или в рознице?

— В первую очередь мы розничная сеть, поэтому — в рознице. Но интернет стремительно набирает обороты и вполне возможно, что скоро обгонит розницу.

— Что в вашем понимании торговля?

—Долгое время я сам работал продавцом и получал большое удовольствие от живого общения с клиентами. А гаджетами занимался, потому что хорошо в них понимал. Всегда увлекался и следил за тем, что нового происходило в мире техники. Все началось с маленького лотка в переходе и большого количества конкурентов. Каждый день мне приходилось придумывать что-то новое, чтобы выживать. Тогда я понял: насколько важно делать так, чтобы клиент получил от покупки больше, чем ожидал. Чтобы в следующий раз он пришел именно ко мне и знал, что здесь с ним будут честны, и что он точно останется доволен, совершив покупку.

Я постоянно экспериментировал, каждый день старался улучшить свой бизнес и уровень обслуживания клиентов. Такой подход давал свои плоды, и мы начали быстро расширяться. Многое, о чем я узнал тогда из личного опыта, легло в основу принципов компании Техно Еж сегодня.

— Как управляли и продвигали бренд на первых порах?

— Интуитивно. Знаний на тот момент не хватало, опыта не было, но мы знали, что нужно пробовать, а там — разберемся. Вообще не понимали, как управлять отделами в других городах. Поначалу было страшно, но пробовали и разбирались. С самого начала мне очень повезло с командой. И это давало смелость и желание двигаться дальше.

Ключевой фактор

— Как выстраиваете отношения с сотрудниками?

— Техно Еж — большая дружная семья. В ней нет равнодушных друг к другу и к тому, что мы делаем, людей. У нас не приживаются нечестные или корыстные люди. Таким людям здесь становится некомфортно, и они сами принимают решение уйти. Часто в HR отдел обращаются с фразой «Не знаю кем, но хочу у вас работать. Я знаю, что у вас классно!»

У нас веселые «корпоративы». Например, прошлым летом мы собрали в главном офисе 70 сотрудников, и никто из них не подозревал, что через час их увезут на несколько дней отдыхать к морю.

Дистанцию начальник-подчиненный мы сократили максимально. Любой сотрудник может подойти к кому-то из топ-менеджеров с предложением или замечанием. Если «по делу и принято» это всегда приветствуется и это всегда премия. Еще у нас внедрена программа «Обмен опытом». К примеру, одесский сотрудник может подать заявку на месяц работы во Львове. А это уже не только рабочий, но и культурный обмен опытом.

Также у нас на одном месте никто не засиживается. Два-три года в одной должности — максимум. Если сотрудник проявляет себя и показывает результат, то мы предложим достаточно вариантов для его дальнейшего роста и развития в других направлениях. У нас много таких примеров: курьер стал руководителем отдела закупки с десятком подчиненных и регулярными поездками на выставки в Европу и Китай, или офис-менеджер, которая заслужила место заместителя исполнительного директора.

Люди — самый ценный ресурс. У нас разработана отличная бонусная система. Мы компенсируем затраты на регулярные занятия спортом, изучение иностранных языков и культурные развлечения, походы в театр, к примеру. Есть целая литературная программа, которую наши сотрудники должны прочесть и далее сдать экзамен. В офисе есть массажный кабинет. Есть кот и еж. Они-то там и главные.

Ежегодно мы отправляем топовых сотрудников в путешествие. К примеру, это была Индия, в прошлом году Таиланд, в этом 14 человек побывали на Бали. Путешествие, это познание нового, а значит развитие.

Беспрерывный рост

— Тогда вернемся к вопросам о бизнесе. Каким образом проблемы серого импорта отражаются на вас?

— Не могу сказать, что это нам мешает.

— Насколько сложно управлять сетью в разных странах? К примеру, как решается вопрос логистики?

— В любом бизнесе главное — это люди. Если у тебя отличная команда, с которой у тебя понимание, то это не так уж и сложно. С логистикой первое время было тяжеловато, но если хотеть, то можно разобраться во всем. Мы хотели, разобрались и сейчас готовы дальше покорять мир.

— Доставку из интернет-магазина доверяете операторам или есть своя служба?

— Есть и своя служба и доставляем операторами. Но чаще всего мы советуем клиенту получить свой заказ в одном из наших шоу-румов. Потому что они были спроектированы именно для этих целей. Ожидая свой заказ, клиент там отдыхает. Удобный диван, вкусный кофе, много всего интересного. Также в шоу-румах работают наши лучшие специалисты. В общем, нам удалось создать там действительно уютную и дружественную атмосферу.

— Кого считаете своими конкурентами?

— В рознице мы заняли свое место, хорошо знаем своего покупателя, и, честно говоря, мало на кого обращаем внимание среди конкурентов. Наш формат в каком-то смысле уникален. Кого хотелось бы отметить? Цитрус мощные ребята. Но они находятся в другой «весовой категории».

Главное, что у нас очень много идей как становиться еще лучше, как улучшить наш продукт и мы сконцентрированы на этом и не сильно смотрим по сторонам.

— А что скажете о сети ЖЖУК?

— Знаю, что они очень быстро расширяются, молодцы. Но у нас различаются аудитория, формат магазинов, ассортимент и подход. В первую очередь, мы делаем упор на сервис и премиум-аксессуары и гаджеты для Apple. Ежик на нашем логотипе несет именно яблоко.

— Уточните, ценовая политика вашей компании выше или ниже среднерыночной ?

— Мы позиционируемся в средней ценовой категории. Дело в том, что к нам идут не за самой низкой ценой, а в первую очередь за нашим сервисом и уровнем обслуживания. Доля постоянных клиентов интернет-магазина и розницы составляет более 40%. Это действительно большой процент как для онлайна, так и для розницы нашего формата.

— Есть программа лояльности для постоянных клиентов?

— Да, конечно. Как я уже говорил, у нас более ста тысяч постоянных клиентов, и мы постоянно что-то выдумываем, что бы их приятно удивлять.

Увлечь клиента

— Ранее вы говорили, что магазины-островки предполагают импульсивные покупки. Какие приемы используете, чтобы стимулировать потенциальных клиентов?

— Первый шаг — это сделать так, чтобы он подошел к отделу. Этого можно добиться интересными товарами на витринах и грамотным мерчендайзингом, интересной рекламой, музыкальным оформлением, заметными wow и sale зонами, всевозможными акционными предложениями… Здесь нет ничего нового. Основная работа нашего сотрудника начинается, когда клиент уже подошел к отделу. И его главная задача — не продать товар подороже, а сделать так, чтобы клиент стал нашим другом и остался с нами надолго. Чтобы в итоге он ушел от нас в отличном настроении, довольный покупкой, собой и жизнью в целом. Чтобы за время, проведенное с техно-продавцом возле нашего островка, он узнал что-то новое, интересное, получил крутые подарки и у него появилось желание рассказать о случившемся своим друзьям. Вероятность того, что такой человек к нам будет возвращаться снова и снова, очень высока. Вот это основная наша задача.

— Расскажите подробнее, как подбираете сотрудников, которые должны справляться с такими задачами?

— В первую очередь наш сотрудник должен быть жизнерадостным. Он должен быть энергичным, открытым, настроенным на развитие. Любить общаться, не бояться нового и разделять ценности нашей компании. Дело в том, что продавать научить можно, а научить искренне радоваться, любить жизнь и заряжать энергией других людей практически невозможно. Таких людей не легко найти. На данный момент на должность продавца мы берем одного из более чем двухсот пятидесяти кандидатов.

— Каковы перспективы карьерного роста в компании? На руководящие должности предпочитаете приглашать профессионалов со стороны или растить своих?

— Как я уже говорил, возможности карьерного роста в компании практически безграничны. Большинство наших топ-менеджеров — сотрудники, которые начинали с «самого низа» и выросли в настоящих профессионалов и экспертов своего дела. Вопрос в желании развиваться и познавать новое. Вообще для меня бизнес — это путь к личному развитию. Я развиваюсь как личность через бизнес, и развиваю всех, кто в нем.

Опыт привлечения профессионалов и консультантов со стороны есть, но повторюсь, мы стараемся растить их сами.

— Раз мы заговорили о бизнесе и личностном росте. С каких бизнесменов вы берете пример?

— Я учусь у многих и это не только бизнесмены. Конечно же я изучал деятельность Стива Джобса, Илона Маска, Генри Форда и других. Но биографии таких людей, как Махатма Ганди и книги Стивена Хокинга дали не меньше. Вообще я стараюсь больше читать, книги расширяют. Еще воодушевляет общение с людьми, которые «больше» меня. Когда есть возможность встретиться с кем-то новым, я обязательно это делаю.

— Ну и напоследок, что вы посоветуйте начинающим бизнесменам?

— Понять, что бизнес должен быть в удовольствие. Вообще, я считаю, что KPI любого бизнеса — удовольствие. Если это не так — ищите в чем причина и обязательно исправляйте. Значительная часть нашей жизни проходит на работе и то, на сколько мы счастливы зависит от того, на сколько мы реализуем свой потенциал на работе.

Ну и побольше читайте.

Читайте также —

Ігор Хижняк, Comfy: Найголовніший ризик в Україні — це, як і раніше, війна