Опыт клиента важнее продукта: 7 лучших цитат форума «Лояльный покупатель»

Эксперты сферы лояльности и customer experience о клиентском опыте, эффективных продавцах, сегментации аудитории и многом другом.

Читайте українською

В конце октября состоялся 15-й Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?», на котором ведущие эксперты отрасли говорили о лояльности на новом уровне и постоянном диалоге бизнеса с клиентом. Лейтмотивом форума этого года стала мысль о том, что лояльность не существует без уникального опыта клиентов и сотрудников. И, по сути, нужно говорить не только о лояльности клиентов к компании, но и о лояльности самой компании к своим клиентам. Редакция портала RAU отобрала и другие самые интересные тезисы и цитаты спикеров форума.

1. «Уже в 2020 году опыт, который получает клиент, будет важнее цены и даже самого продукта», – Матс Густафссон, основатель агентства Wednesday Relations (Стокгольм).

2. «Если продавец каждый раз задает себе вопрос: «Зачем этот покупатель зашел в магазин?», он начинает обращать внимание на тысячу деталей в поведении человека, и намерение клиента становится для него более понятным. А значит, и вероятность продажи – выше», — Константин Харский, консультант по вопросам лояльности и управления.

3. «Важно избегать ненужной сложности в восприятии или пользовании услугой/продуктом. Так как мозг получает удовольствие от когнитивной легкости, любое усложнение ведет к снижению лояльности и создает возможности для остановки customer journey или переключения на альтернативу», — Катерина Ильченко, управляющий партнер нейромаркетингового агентства Neuro-knowledge.

4. «Распределение аудитории по полу и возрасту не работает и «мужчина из Киева» — не повод для коммуникации. А вот предложение посетить дневной сеанс после того, как человек уже дважды это сделал — коммуникация, ведущая к достижению бизнес-целей», — Денис Савченко, экс-руководитель программы лояльности Планеты Кино.

5. «Компании, применяющие сервис-дизайн на стратегическом уровне, растут в два раза быстрее. Ведь если компания умеет «одевать ботинки клиента», ее продукт начинает отвечать здравому смыслу и давать людям реальную ценность», — Яна Кукк, основатель агентства стратегического дизайна Rethink (Таллинн).

6. «Проводя опросы, не стоит забывать об инфляции ожиданий: пока не спрашивали — все устраивало, а спросили — и потребитель ждет, что произойдут изменения. Так что, если вы с результатами опроса ничего не делаете, лучше не спрашивайте», — Олег Косс, партнер-сооснователь агентства CXdesign.

7. «Создание лояльности и customer experience — это органический процесс, и только после того, как клиентский опыт построен и потребности клиентов услышаны и приоритезированы, можно начинать строить бренд», — Юлия Пузырева, Chief Marketing Officer Raiffeisen Bank Aval.

Читайте также — 

Три способа потерять лояльность клиентов из-за ошибок маркетологов