Услышать клиента: как работает контакт-центр Нова пошта

Почему операторам случается петь клиентам песенку Снегурочки, заказывать такси, узнавать номера телефонов госорганов и выполнять другую работу, не свойственную колл-менеджерам.

Читайте українською

Нова пошта – крупнейший частный почтовый оператор Украины и бесспорный лидер в сегменте экспресс-доставки. За прошлый год количество доставленных посылок превысило 100 миллионов, рост по сравнению с 2015-м составил 40%. Причем с каждым годом Нова пошта играет все более значительную роль для украинских и зарубежных потребителей, совершающих покупки онлайн. В 2016-м оператор удвоил количество доставок для e—commerce: до 25 млн посылок. Неудивительно, что при таком колоссальном объеме работ периодически возникают нестыковки и недопонимания в треугольнике отправитель-служба доставки-получатель. Большинство вопросов потребители пытаются решить через колл-центр Нова пошта, поэтому год от года нагрузка на его операторов растет лавинообразно. Rau.ua узнала, как работает контакт-центр Нова пошта, насколько процессы автоматизированы, какие технологии применяются и в чем заключаются принципы работы подразделения.

Принципы работы

• Система CRM кардинально меняет работу с обращениями. Благодаря успешному применению этой технологии в Нова пошта четко понимают привычки, поведенческие характеристики и историю запросов клиентов, объемы товарооборота и потенциал по объему доставок. Система также позволяет строить персонализированную коммуникацию с каждым клиентом. Это колоссальный объем полезной информации, благодаря которой компания улучшает клиентский опыт пользователей.
• Тенденция на сервисных рынках в Украине – это омниканальность, то есть клиент сам выбирает удобный для себя канал коммуникации. Контакт-центр принимает обращения посредством входящих звонков, формы обратной связи на сайте, через официальные страницы компании в Facebook и VKontakte. Все запросы фиксируются в CRM. Кроме этих каналов, связь с клиентом идет также через мобильное приложение и сервисный бот в мессенджере Viber.
• KPI контакт-центра Нова пошта самые высокие среди компаний, работающих на рынке доставки: процент дозвонившихся – 98-99%, SLA – 80 на 20 (80% клиентов дозваниваются в контакт-центр за 20 секунд) и выше. Основная задача – эффективное решение запросов клиентов за максимально короткий срок
• Главное в работе оператора – выслушать и услышать клиента, после чего как можно быстрее предложить решение, а лучше сразу несколько

Контакт-центр Нова пошта в цифрах

• В 2013 году Нова пошта начала объединять региональные контакт-центры в единый. На старте объединения он состоял из пяти операторов.
• Контакт-центр работает для клиентов в режиме 24/7, в штате числятся более 700 операторов.
• 35 000 входящих – среднесуточный объем обрабатываемых звонков на многоканальный номер колл-центра.
• 3 минуты – средняя продолжительность одного телефонного разговора.
• Общие вопросы об услугах Нова пошта по Украине и трекинге посылки – это почти 70% обращений. Остальные 30% — оформление заявок и консультации по другим вопросам.

О сервисе

• Контакт-центр сервисной компании отличается от подобного, скажем, у оператора мобильной связи тем, что большинство звонящих хотят слышать живого человека. Чтобы дать ответы на самые простые вопросы, в компании задействуют IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений, которая маршрутизирует звонки благодаря введению информации в тональном режиме – ред.). При этом все равно остается часть клиентов, чей вопрос вне меню IVR, кто все равно выбирает опцию «связаться с оператором». Таких – 85%.
• Клиенты звонят в контакт-центр и в ночное/вечернее время – в среднем с 22:00 до 7:00 операторы принимают около 200 звонков.
• Оператор, который принимает входящий, самостоятельно выясняет ситуацию, находит решение и сообщает о нем клиенту. По сути, оператор контакт-центра выполняет функции менеджера по клиентскому сервису.

О команде

• Операторы работают в три смены. Провести время в обеденный перерыв или в конце рабочего дня можно в тренажерном зале, также сотрудники играют в настольный футбол. В подразделении есть свои традиции – например, в четверг сотрудники центра приходят на работу в вышиванках.
• Контакт-центр часто выступает карьерным трамплином для новичков. Больше половины работников центра – люди возрастом до 25 лет. Ежегодно около 100 операторов получают повышение и переходят в другие подразделения.

О трех китах дистанционного обслуживания клиентов

• Сделать все для того, чтобы клиент остался доволен.
• Пообещать связаться и сдержать обещание.
• Проявлять эмпатию: чтобы наладить контакт с клиентом, операторы все чаще отступают от ответов-заготовок для каждой конкретной ситуации.

О том, как делать больше, чем ожидают

• В декабре поступил звонок от одной клиентки, которая хотела узнать статус своего отправления – новогоднего подарка дочери. Девочка очень интересовалась, с кем говорит по телефону мама, и та ответила, что консультируется со Снегурочкой по поводу подарка от дедушки Мороза. Дочка выхватила телефон у мамы, и оператору контакт-центра пришлось сыграть роль Снегурочки, спев песню.
• Однажды взволнованный клиент, у которого закончились деньги на мобильном счете, звонил с просьбой связаться с водителем такси и задержать автомобиль. Звонки в контакт-центр бесплатны, поэтому номер иногда используют, чтобы получить экстренную помощь, узнать номер телефона госучреждения или заведения. В таких случаях важно действовать быстро, потому что человеку нужно получить информацию прямо сейчас. Конечно, ее предоставляют, хотя такие звонки и не связаны с услугами доставки. Такие случаи – пример того, как делать больше, чем клиент ожидает получить.

Читайте также —

Нова пошта у 2016 році подвоїла обсяг доставок для e-commerce