Есть контакт! Помогают ли украинские контакт-центры решать проблемы пользователей – исследование 4Service Group

Результаты исследования показали, почему украинцы обращаются в службу поддержки компании, какой способ общения чаще выбирают и как бизнесу улучшить свою работу в общении с клиентами.

Читайте українською

Глобальный исследовательский холдинг 4Service Group в 2021 году выпустил уже второе крупное исследование, где изучается отношение клиентов к контакт-центрам украинских компаний. В частности, потребителей спросили об их опыте взаимодействия и попросили оценить уровень обслуживания в контакт-центрах Украины, а также мотивах и каналах обращения в службы поддержки. Его результаты 4Service Group эксклюзивно предоставила для RAU.

Причины обращения в контакт-центры

Украинские потребители становятся все более требовательны к сервису и уровню поддержки компаний. По данным American Express клиенты готовы тратить на 17% больше в компаниях, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов. В то же время плохие новости об обслуживании и поддержки компании распространяются быстрее, чем хорошие. Особенно в эпоху социальных сетей.

Однако в контакт-центры обращаются не только, чтобы пожаловаться. Согласно исследованию большинство респондентов обращались в службы поддержки для уточнения информации или для совершения покупки в интернете. Только одна треть потребителей причиной обращения назвали жалобу. Также жители Украины обращаются к компаниям, чтобы записаться на прием. В целом больше половины респондентов воспринимает контакт-центр, как место решения проблем. Следовательно, бизнесу нужно вручить операторам колл-центров широкий набор инструментов, с помощью которых будет быстро и качественно решена любая проблема.

Каким способом пользователям удобнее обращаться

Исследование показало, что в Украине до сих пор телефонный звонок — самый популярный способ связи со службой поддержки. А значит, количество приверженцев старых традиций или привычек в стране больше, чем любителей новых способов общения, например, через мессенджеры. Хотя этот отрыв уже совсем невелик. Бизнесу стоит продолжить работу над омниканальностью, сделать обращение в компанию максимально доступным для всех групп населения – как по телефону, так и с помощью текстовых сообщений. Помимо звонка в колл-центр и общения через мессенджеры, в топ-5 наиболее предпочитаемых каналов обращения входят: сайт, общение с чат-ботом, электронная почта.

Электронная почта наименее популярна для обращения, но и ее не стоит списывать со счетов, ведь около 10% опрошенных все еще предпочитают е-mail. Книга жалоб и вовсе исчезла из перечня способов получить обратную связь. В 2019 году 4Service Group выявили, что больше трети опрошенных пользовались данным способом донести информацию до руководителей компании и эта цифра только росла. В этом же году книга жалоб и предложений даже не участвовала в опросе.

Что не нравится клиентам в работе контакт-центров

Около 70% опрошенных пожаловались, что компании редко отвечают или вовсе не отвечают на вопрос во время обращения с помощью мессенджера. То есть возмущение клиента лишь растет. Учитывая, что аналитики называют мессенджеры контакт-центрами будущего, игнорировать эти обращения недопустимо. С помощью Telegram, Facebook или Viber можно говорить с клиентом в привычном и комфортном для него месте, быть ближе к нему и быстрее узнать о проблеме или просьбе.

В случае обращения в контакт-центр по телефону главная проблема — это длительное время ожидания решения вопроса. Клиенты авиакомпании Virgin навряд ли бы жаловались на подобный недостаток, ведь в случае ожидания дольше, чем 18 секунд, им обещали скидку на услугу в размере $700. В Украине пока что приходится ждать бесплатно и достаточно долго.

Подобные проблемы должны были решать чат-боты, которые сегодня также есть у многих бизнесов. Они отвечают молниеносно. Но и они опрошенным не угодили. Главным недостатком чат-ботов является неточность или неполнота ответа.

Заменят ли роботы общение с реальным человеком

Несколько лет назад был бум на чат-боты и курсы, где учили создавать данные боты и использовать их даже как воронку продаж. С тех пор их популярность снизилась, но многие бизнесы все еще используют виртуальных помощников для решения проблем бизнеса. 4Service решил понять, стоит ли бизнесу инвестировать в подобную новинку и развивать это направление.

Оказывается, почти 90% опрошенных клиентов общались с роботами во время обращения в контакт-центр. Довольными подобным общением остались всего 22%. Большинство ответили, что робот не решил всех проблем и возникло желание пообщаться с реальным человеком. Не удивительно, что сегодня предложений интегрировать мессенджер-робота в бизнес стало меньше. Человеку все еще нужен человек.

Подводя итоги, стоит отметить, что контакт-центры все еще остаются важным звеном для общения потребителей и компании. Они важны для клиентов и могут как улучшить отношение последних к компании, так и навсегда испортить впечатление. Не менее важны услуги контакт-центров и для компаний, ведь с их помощью можно получить правдивую обратную связь и улучшить свой бизнес.

Читайте также —

Сеть ТЦ Эпицентр запустила новый digital-сервис для фидбэка от потребителей