Догнать покупателя: какие ключевые тренды будущего розничной торговли в супермаркетах

Рост краж и нападений на персонал магазинов, стремительный взлет магазинов у дома, и уменьшение количества клиентов загородных гипермаркетов, усиливающийся натиск со стороны интернет-торговли и жесткая борьба за лучшие локации: как пандемия поменяла привычную картину работы продуктовых супермаркетов.

Читайте українською

Компания Sensormatic Solutions, которая занимается системами анализа данных для розничной торговли, выпустила исследование Supermarkets and COVID-19, посвященное изменениям в поведении потребителей, а также смене операционной модели розничного бизнеса. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами.

Прогнозы по развитию FMCG-ритейла

Согласно прогнозам IGD, европейский рынок продуктовой розницы к 2022 году вырастет до 2,3 трлн евро за счет увеличения спроса в странах Центральной и Восточной Европы. Среднегодовой темп роста (CAGR) в период 2017-22 годов составит 3,7%, Европа также обеспечит 16% мирового роста мировой торговли.

Пандемия ускорила развитие онлайн-сервисов в торговле продуктами питания, таких как кассы самообслуживания, доставка на парковку (curbisde pickup), технологии самовывоза и т.д.

По данным IGD, к 2023 году европейские продуктовые онлайн-магазины нарастят обороты на 66%. При этом выделяется Великобритания, где 69% респондентов в опросе Amcor заявили о покупке такого же количества продуктов в интернете, что и в обычном магазине, при среднеевропейском показателе в 30% покупок онлайн.

На первый план из-за COVID-19 вышли несколько тенденций, зарождавшихся в последние годы. Супермаркетам приходится реагировать на изменение поведения потребителей с точки зрения сервиса, ассортимента, планировки магазина, взаимодействия с клиентами. В частности, использования технологий для мониторинга поведения и реагирования на нужды клиентов.

Исследование Европейской комиссии показывает, что в 2020 году:

• 71% потребителей делали покупки в интернете
• 67% заявили, что выбирают продукты, которые считаются более безопасными для окружающей среды, даже если им придется платить больше
• 81% делали покупки ближе к дому и поддерживали местный бизнес.

В результате ритейлеры переходят к модели, ориентированной в большей степени на услуги, чем на предложение товара, используя знания о своих клиентах для персонализации услуг, акционных предложений и выполнения заказов.

Ниже представлены несколько главных трендов, которые ритейлеры могут использовать в своей работе. Некоторые из них лежат на поверхности, а другие не столь очевидны и могут оказаться даже более полезными.

Онлайн-покупки растут

Согласно отчету McKinsey, 15% потребителей в ключевых странах Европы (Франции, Италии, Германии, Испании и Великобритании), покупали продукты на веб-сайте, которым никогда раньше не пользовались. Около 50% респондентов заявили, что будут и дальше покупать через эти сайты часть продуктов. Еще 12% перешли в другие продуктовые магазины, чтобы воспользоваться такими услугами, как доставка на дом или самовывоз.

В первой половине 2020-го средняя доля продуктовых покупок онлайн выросла с 8,8% до 12,4%. Впрочем, среди жителей пяти европейских стран только британцы готовы и после пандемии увеличивать покупки продуктов через интернет (+5%). Все остальные хотят вернуться в обычные магазины. Больше всего этого хотят в Италии (-14% покупок), меньше всех – во Франции (-1%).

Новый покупатель

Новая модель совершения покупок в супермаркетах, все еще формируется, но драматические изменения, произошедшие во время пандемии, уже заметны.

Так, потребители уже привыкли к локализованным покупкам. Небольшие магазины и местные супермаркеты получили развитие благодаря своей близости и простоте доступа, а загородные гипермаркеты потеряли из-за ограничений передвижения и мер по социальному дистанцированию.

Это привело к увеличению посещений магазинов у дома на 41%, в то время как в гипермаркетах продажи снизились на 8%. В дискаунтерах также отмечен рост посещений на 28%. Похоже, что все больше и больше потребителей не хотят далеко ехать и покупают местные товары.

Поэтому сетям супермаркетов стоит задуматься о размещении в наиболее удобных локациях, в том числе для доставки продуктов на дом или о более удобных местах выдачи заказа. А также о персонализации услуг и взаимодействия с клиентами, чем местные ритейлеры стараются отличаются

Забота о безопасности

Не только покупатели должны чувствовать себя в безопасности, но и персонал магазина. Из-за сложных экономических обстоятельств потребители все чаще нападают на продавцов и других работников.

Британский консорциум розничной торговли в своем исследовании преступности в 2020 году сообщил, что количество физических нападений на продавцов увеличилось на 9%, отчасти из-за того, что покупатели стали недовольны нехваткой предметов первой необходимости, требований дистанцироваться или носить маски в магазине.

Исследование настроений потребителей Sensormatic Solutions 2020 показывает, как покупатели относятся к безопасности в магазине: больше половины все еще обеспокоены безопасностью покупок в магазине и почти 60% боятся заразиться во время шопинга.

На общем фоне европейских покупателей резко выделяется Испания, где 61% намерен совершать покупки в обычных магазинах – это самый большой показатель в Европе. При этом они больше других обеспокоены работой ритейлеров, считая, что те могли бы сделать больше для безопасности посетителей (65%). В частности, лучше следить за количеством покупателей, которые одновременно находятся в торговом зале. Но в защите нуждаются не только люди, а и товары.

Рост краж

Пока магазины были закрыты во время карантина, количество краж в них резко уменьшилось. Однако, как только магазины вновь распахнули свои двери, все вернулось на круги своя. Центр исследований розничной торговли в Великобритании провел сравнение с рецессией, последовавшей за финансовым кризисом 2008 года, когда кражи в магазинах выросли на 20% до 4,88 млрд фунтов стерлингов за тот год. Британский консорциум розничной торговли (British Retail Consortium) в своем обзоре преступности в сфере розничной торговли за 2020 год отмечает, что ежедневно сообщалось о 400 случаях насилия и злоупотреблений в отношении персонала розничной торговли. Убытки составили более 1 млрд фунтов стерлингов, из которых 770 млн фунтов стерлингов — в результате краж в магазинах.

Смена технологии

В адаптации торговых сетей к изменениям в поведении клиентов помогают разнообразные технические новации. Так, например, за счет анализа данных о поведении покупателей предоставлять персонализированный опыт покупок.

В то же время улучшение сервиса может порождать новые точки потерь. Так, самокассы – удобный сервис расчета за покупки, который может стать рассадником краж. И ритейлерам приходится тратиться на консультантов и охранников, наблюдающим за процессом расчета.

Тем не менее, рост количества транзакций через кассы самообслуживания будет продолжаться: ожидается, что к 2025 году количество таких устройств в мире утроится и превысит 1,1 миллиона, сообщает Progressive Grocer.

Как утверждают эксперты и производители автоматизированных систем сбора, обработки и анализа информации, проблемы краж в магазинах и прочих потерь можно решить при помощи техники. Например, применяя как сдерживающий фактор специальные мониторы на уровне глаз покупателей, где видно, что за залом ведется наблюдение. Тем самым информировать покупателей о том, что за ними наблюдают.

Читайте также —

Потребитель в новой нормальности: как действовать ритейлерам – исследование GfK Ukraine