Как увеличить коэффициент повторных покупок до 70%. Кейс компании «Петриківка»

Люди не хотят тратить много своего времени на покупки, поэтому чаще они выбирают магазины формата «у дома» или заказывают продукты онлайн. Перед ритейлерами стоит непростая задача — привлечь покупателя и обеспечить такой уровень сервиса, который сделает клиента постоянным. Здесь важно использовать все эффективные инструменты, чтобы расположить к себе посетителя, обеспечить с ним коммуникацию и персональный подход.

Компания Bond Brand Loyalty совместно с Visa каждый год проводят исследования покупательского поведения. По их результатам, участники программы лояльности тратят в 6,4 раза больше средств, чем обычные покупатели, а также остаются с брендом в 5 раз дольше. Но эта статистика касается только тех программ, которые генерируют персонализированные спецпредложения.

Сеть «Петриківка» — показатель того, что с помощью продуманной программы лояльности можно улучшать показатели продаж. После внедрения системы по управлению лояльностью ABM Loyalty коэффициент повторных покупок составил 70%. Как именно удалось достичь этого показателя — расскажем дальше.

Причины внедрения программы лояльности в сети «Петриківка»

«Петриківка» — украинская сеть небольших магазинов с фермерскими и крафтовыми продуктами питания. Товары локальных поставщиков колбасных продуктов, натуральные сыры и деликатесы — все это покупают в магазинах «Петриківка» жители центральных и восточных областей страны.

До 2021 года сеть не внедряла никакой программы лояльности. Но было понятно, что для проведения маркетинговых активностей и анализа данных о покупателях, необходим удобный инструмент коммуникации. Также важно было решить несколько негативных аспектов в работе компании:

• нехватка аналитического инструмента, который бы помог понять и изучить свою аудиторию;
• отсутствие возможности сегментировать базу покупателей по разным признакам;
• у компании не было в распоряжении тех каналов связи, которыми смогли бы пользоваться клиенты, например, приложение или мессенджеры.

То есть, сеть была изолирована от своего покупателя, а это ограничивало ее развитие. Чтобы исправить ситуацию, руководство приняло решение найти программу, которая покрывала бы все запросы компании. Выбор был сделан в пользу SaaS-решения ABM Loyalty. Помимо подходящего функционала, система предполагала прописанный и четкий процесс внедрения, а также гибкость в настройках.

Узнайте, как выбрать программу лояльности для вашей сети! Чтобы получить бесплатную консультацию, заполняйте форму.

Основные этапы запуска программы лояльности в работу

Постановка целей — это основа, на которой строится каждый проект. Что касается внедрения программы лояльности в сети «Петриківка», их было несколько.

• Внедрить в работу сети инструмент для управления лояльностью и продумать механику программы

Программа запускалась на всех магазинах одновременно. Были прописаны следующие выгоды для клиентов:

• кешбэк (начисляется бонусами в размере всей суммы покупки, а конвертируется по принципу — 1 бонус = 1 копейка);
• бонус ко дню рождения клиента (бонус 200% от суммы покупки).

Функционал ABM Loyalty позволяет управлять начислением бонусов опционально — запускать акции на товары и давать повышенный кешбэк, а также прописать привязку к чеку и давать дополнительные бонусы за определенную сумму.

Мобильное приложение ABM Loyalty

• Наладить отправку сообщений по клиентской базе

Чтобы регулярно находится в поле зрения клиента, необходима рассылка со спецпредложениями, новинками в ассортименте и новостями о работе компании. Для этого «Петриківка» организовывала массовые рассылки. Запуск мобильного приложения и Viber-бота позволил сократить затраты на отправку писем благодаря бесплатным уведомлениям.

• Получить актуальные аналитические данные

После прописания механики программы и запуска всех каналов коммуникации, необходимо измерить отклик пользователей и показатели эффективности маркетинговых активностей. Через систему ABM Loyalty можно получать отчеты, которые создаются через платформу Qlik. На изображении ниже показан RFM-отчет. Он помогает сегментировать клиентскую базу по разным параметрам: давности, частотой и суммой покупок. Этот анализ помогает понять аудиторию и создавать акции, которые будут ей интересны.

RFM-отчет

Нужно было не просто внедрить систему, но выстроить методологию работы, оптимизировать бизнес-процессы. Всё это было сделано за 6 месяцев. Этот период условно можно поделить на несколько этапов:

• интеграция ABM Loyalty с учетной системой и кассовым ПО сети;
• настройка приложения в корпоративном стиле сети, создание личного кабинета на сайте, запуск бота в Viber;
• проведение обучений пользователей по работе с новой системой и пилотный запуск на одном магазине;
• запуск программы лояльности на всю сеть и настройка отчетов для отслеживания эффективности программы лояльности и маркетинговых активностей.

Зачем нужна программа лояльности компании: основные эффекты

Спустя 6 месяцев после внедрения программы по управлению лояльностью, компания «Петриківка» уже смогла оценить эффективность своего решения.

• На 10% увеличился средний чек.
• 29% участников подписаны на Viber-бот, а это более 80 тыс. человек.
• Показатель вовлеченности достиг 44%, хорошим для этого сегмента считается промежуток от 20% до 70%.
• Коэффициент повторных покупок составил 70%, при том, что оптимальным считается диапазон от 20% до 40%.
• Показатель использования вознаграждения составил 65%, то есть, люди используют бонусы и кэшбэк, что говорит о высокой вовлеченности.

Стоит понимать, что любая программа — это лишь удобный инструмент, который делает работу компании эффективнее. Многое зависит от правильной настройки системы под требования сети, сделать механики взаимодействия удобными и полезными для пользователя. В сети «Петриківка» ценят своего покупателя, и программа лояльности — это еще один способ подарить людям позитивный клиентский опыт.

Внедрение новых инструментов — это инвестиция в развитие компании. Если вы сомневаетесь, на какие именно сферы вашей компании стоит направить внимание, скачивайте «Чек-лист для ритейлера». Простые и понятные пункты помогут проанализировать вашу деятельность и обозначить узкие места.

 Скачать чек-лист