Как будет развиваться ритейл в ближайшие годы – прогнозы Nielsen, Microsoft и Forrester

Тотальная персонализация, автоматизация, big data и другие тренды, которые выделяют мировые лидеры в сфере консалтинга и IT.

Читайте українською

Лейтмотив всех мировых прогнозов: мир персонализированного ритейла будет полностью управляться самим покупателем. Ритейлеры утверждают, что омниканальность умерла и даже One Retail co своей глубокой data-driven сегментацией уже сдает позиции новой эпохе — экосистемам брендов, где главенствует big-data, обогащенная клиентским опытом.

Nielsen

В исследовательской компании Nielsen выделили несколько интересных трендов на ближайшие годы:

• Глобальный маркетплейс — уже в вашем смартфоне, ваша квартира — превратится в примерочную, а офлайновые магазины — в шоурумы. 57% покупателей в США используют смартфоны для поиска и выбора товаров, навигации в супермаркете, а также бесконтактной оплаты в оффлайновых магазинах.
• Тотальная персонализация и кастомизация товаров, рекламы и доставки при помощи всех доступных технологий — 3D печать, дроны, 5G, VR, чат-боты и виртуальные ассистенты, ну и, конечно — большие данные и AI.
• Пессимизм в ритейле: 36% компаний американской сферы торговли ожидают рецессии из-за перенасыщения рынка и ярко-выраженного тренда разумного eco-friendly потребления, а также предпочтения местного лимитированного производства и ингредиентов.

Бренды будут дальше подвергаться дипфейковым атакам в соцсетях, a лояльность будет зависеть от степени “злоупотребления” личными данными.

Forrester

Forrester также ставят покупателя в центре всей философии продаж, но уже не верят в тотальную персонализацию ритейла:

• Потребители продолжат выстраивать свои экосистемы и провоцировать коммерческие бренды становиться на какую-либо сторону в социальных конфликтах — 55% американских покупателей учитывают общественные ценности бренда при решении о покупке.
• Департаменты маркетинга будут трансформироваться в центры по выстраиванию среды потребителей — 10% директоров по маркетингу ведущих компаний в 2020 году станут отвечать за механизм роста продаж в виде создания экосистемы по обеспечению ценности для покупателя по всему циклу его жизни.
• Управление клиентским опытом (CX) будет жестко привязываться к метрикам, аналитике и результату продаж. По прогнозу каждый четвертый рядовой специалист CX потеряет работу, но количество топ-менеджеров CX вырастет на 25%.
• Приватность данных покупателя — новый козырь лояльности. Количество судебных исков, связанных с персональными данными, вырастет на 300%.

Маркетологи уйдут от навязчивой персонализации и будут искать естественные пути коммуникации с покупателем через целевой опыт.

• Введение законодательного регулирования использования и сбора big data из открытых источников. 20% корпоративных потребителей запретят использовать свои данные для обработки искусственным интеллектом.
• Департаменты маркетинга будут инвестировать в корпоративный human management — 10% маркетинговых IT-задач будет полностью автоматизировано и менеджеры сфокусируются на развитии умений своей команды в связи с более комплексными задачами в рамках Agile DevOps.
• Несмотря на пессимизм в 2019 году от цифровой трансформации и внедрения передовых технологий из-за отсутствия быстрого возврата инвестиций — автоматизация, искусственный интеллект и роботы будут более масштабно интегрироваться во все процессы и стадии ритейла.

Лидеры рынка, которые умеют эффективно использовать автоматизацию и big data (Amazon, Google, Facebook, Apple) — удвоят свой бюджет на data-стратегии.

Microsoft

Microsoft в партнерстве с PFSK тоже говорят — добро пожаловать в мир ритейла, управляемого потребителем, и делятся более прагматичными трендами в своем Retail Trends Playbook 2020, где в центре экосистемы — данные.

Начиная с производства и заканчивая оплатой — все персонализировано и ориентировано на потребителя — 91% покупателей более склонны делать покупки у брендов, которые распознают, запоминают и предоставляют соответствующие предложения и рекомендации (Accenture Interactive, 2018).

Информационные технологии и автоматизация уже интегрированы на каждом этапе цепочки поставок и покупок — ритейлеры с полностью IT-интегрированными складами опережают конкурентов на 20% благодаря улучшенному доступу к данным (Supply Chain Dive, 2017).

Повсеместная клиентская аналитика — как ключевая инвестиция CX и основной ингредиент успеха клиентского опыта.

Правильно используя информацию о клиентах, чтобы определить лучшие возможности маркетинга, обслуживания и продуктов, ритейлеры могут преобразовать данные в доходы.

Аналитические инсайты big data будут доступны и использоваться всеми партнерами и сотрудниками ритейлера на всех уровнях — 80% клиентов говорят, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукты и услуги (Salesforce, 2018). Поэтому все сотрудники магазинов, выступая в качестве лица бренда для покупателей, будут иметь ключевую информацию в своем распоряжении для более качественного обслуживания, будь то предоставление услуг для VIP-покупателей или просто помощь быстро выйти из магазина.

Мicrosoft 2020: фокус на направлениях использования данных в ритейле

• Понимание/знание покупателей (персонализированный подход + заблаговременная поддержка);
• Улучшение возможностей сотрудников (ассистирование + динамическое принятие решений);
• Внедрение умной цепочки снабжения (Cloud Synthesis + Responsive Merchandising)
• Пересмотр всех этапов в отношении опыта покупателей (синхронизированная CRM + исследования на основе big data exploring)

По материалам: vc.ru

Читайте также –

Лучшие в мире: топ торговых сетей мира по обороту, количеству магазинов и перспективам