Как ритейлу реагировать на изменение потребностей клиента: алгоритм действий

Война меняет потребительские настроения и потребности клиентов, что может повлиять на работу бизнеса. Однако умение быстро анализировать новые условия и адаптироваться позволяет компаниям выживать и даже расти во время кризиса.

Полномасштабная война в Украине оказывает существенное влияние на потребительские настроения населения. Экономическая нестабильность, активные боевые действия, угрозы обстрелов и другие факторы заставили украинцев значительно пересмотреть свои приоритеты и предпочтения, сместив акцент в сторону товаров первой необходимости, продуктов длительного хранения. В то же время, значительно снизился спрос на предметы роскоши, ведь инфляция, повышение цен на пищевые продукты и другие товары заставляют сосредоточиться на покупке наиболее необходимых вещей, а также выбирать более дешевые бренды. Портал Delo.ua рассказал, каким образом бизнес может улучшить опыт своих клиентов, RAU предлагает ключевые рекомендации из материала.

Как изменился украинский потребитель из-за войны

В феврале-мае 2022 года драматически снизился спрос на сервисы доставки, такси, онлайн-покупки. В то же время, кардинально возросла потребность в гостиницах, ведь в этот период миллионы украинцев эвакуировались в центральные и западные области. С течением времени возобновился спрос на аптеки и увеличились продажи в интернете.

В частности, в период с сентября 2022 по январь 2023 можно наблюдать скачок спроса на одежду для активного отдыха, товары для туризма и кемпинга, а ближе к зиме стали актуальными автоаккумуляторы.

Изменилось и то, как украинцы выбирают бренды:

• 54% потребителей учитывают производителя, когда делают покупку;
• 55% возвращается к знакомым брендам из-за положительного опыт;а
• 74% покупают в супермаркетах и магазинах, где могут найти брендированную продукцию, а не на рынках.

Изменение потребительских настроений из-за войны заставило бизнес быть гибким и адаптироваться к новым потребностям клиентов. К примеру, онлайн-ритейлер Rozetka, когда часть его клиентов переехала в соседние страны, внедрил услугу доставки товаров в Польшу. Нова пошта организовала мобильное почтовое отделение на деоккупированных территориях, в частности, в Харьковской и Херсонской областях. Так компании смогли приспособиться к требованиям своей аудитории при изменяющихся и непредсказуемых условиях. В то же время в такой адаптации бизнеса пригодятся современные технологии для анализа потребностей клиентов.

Как бизнесу улучшить опыт клиентов, учитывая изменение их потребностей

Регулярное исследование актуальных потребностей клиентов и ответная реакция являются ключевыми элементами для развития эффективного бизнеса. Понимание того, кем являются покупатели бренда и к чему они стремятся, может помочь компании внедрять успешные маркетинговые стратегии. В кризисные периоды такой анализ становится еще более важным, поскольку то, что для украинцев имело значение до войны, сейчас может быть уже не актуальным. Поэтому предпринимателям следует реагировать на изменение потребностей своей аудитории:

1. Постоянно анализировать потребности клиента

Бизнес должен отслеживать, какие потребности имеют их покупатели и как может изменяться спрос. Понять настроения своей целевой аудитории можно через заказ исследований рынка, анкетирование потребителей, сбор обратной связи. Одновременно одним из наиболее эффективных инструментов является анализ портрета клиента. Это детальное описание имеющихся или потенциальных покупателей, содержащее информацию об их демографии, социальном положении, поведении, интересах и т.п. Как следствие, можно сегментировать свою целевую аудиторию и разработать разное предложение для каждой из групп.

2. Адаптировать свое предложение в соответствии с новыми запросами

Проанализировав потребности клиентов, бизнес должен быть готов интегрировать новые данные в свои процессы и адаптировать соответственно свое предложение. Это может быть разработка новых услуг или продуктов, усовершенствование программ лояльности, расширение сети торговых точек, улучшение имеющегося ассортимента или поиск актуальных маркетинговых стратегий. Например, магазин может узнать, что у многих постоянных посетителей есть дети, поэтому следует дополнить свой ассортимент детскими товарами.

3. Обращаться к клиенту оптимальным каналом коммуникации с персонализациейным предложением